重建信任之路

二、醫患僵局：暴力頻現敲響“警鐘”

從以上十起與醫患關系密切相關的事件來看，半年多來，“醫鬧”問題凸顯，輿論關注點與過去相比，也發生了不少變化，醫患關系修復在跌跌撞撞中向前推進，社會群體在犯錯和反思的反復中共同推動著醫患關系的改善。

暴力傷醫案頻發加劇醫患群體鴻溝

今年以來，關于“醫鬧”、醫生維護權益的話題明顯上升，成為輿論關注焦點。目前醫患關系陷入惡性循環，患者對醫生不信任，醫患沖突不斷升級，暴力傷醫事件頻發，而醫務人員也因此產生了極度的不安全感，醫生和患者兩大群體間的鴻溝擴大。

暴力傷醫案的頻發，讓眾多醫務人員表示心寒，抗爭性維護自身權益的行動也在不斷增加。暴力傷醫案一方面顯示出醫患沖突的升級，語言暴力、身體沖突，甚至是“殺醫”事件等暴力行為形成了示范效應，不斷激化著醫患矛盾，加深了醫患之間的不信任感，造成醫患關系修復難度的加劇。另一方面也客觀上造成輿論視角有所轉向，從最初只關注患者利益，到開始更多的聚焦醫生的人身安全和合法權益，醫患關注度趨于平衡，對于輿論理性看待醫患關系有一定的幫助。

角色認知刻板印象難以跨越

醫患糾紛事件中，雙方因為專業知識背景的差異及各自權益的不同，往往存在因角色認知差異和刻板化印象帶來的沖突。雖然類似于召開“醫患共同決策論壇”等舉措，在努力加強醫患相互理解，但小規模的修復仍然難以跨越角色認知差異的障礙。目前醫患關系認知中，患者多認為醫生缺少醫德，虛開高價藥，治療效果不佳，難以達到心理預期，而醫生則認為自己救死扶傷，得不到患者尊重，甚至遭到身體侵害，因此，醫生和患者在情緒、觀念上的對立，導致認知雙方在歸因的認識性與動機性上出現偏差，加劇了關系的“緊張度”。

社會認識的“失范”與“糾偏”不斷博弈

醫患糾紛事件中，經常出現輿論反轉現象，公眾和媒體可能從一邊倒的同情患者、批評醫護人員，瞬間又轉向痛斥“醫鬧”，同情醫生。社會認識的“失范”與“糾偏”，總在不斷進行博弈，而媒體在其中的引導發揮了至關重要的作用。

目前存在的醫患糾紛中，媒體報道存在著很多的問題，如：選擇性披露事實，故意炒作醫患矛盾；預設立場，濫用媒體話語權肆意進行“輿論審判”；對醫生污名化報道；缺乏醫學知識，報道不嚴謹等等。此類報道往往會誤導公眾，造成醫患關系的對立。值得慶幸的是，媒體的自我糾偏機制開始越來越迅速的發揮作用，媒體通過合力拼湊碎片信息，還原事實真相，主流媒體發揮理性的輿論引導作用，帶領其他媒體用更客觀的態度看待醫患沖突。雖然媒體的這種糾偏能力根據事件具體情況出現的速度不同，但整體而言，媒體已形成成熟的糾偏機制，醫患糾紛事件過后，總能看到部分媒體反思自己在報道中存在的問題，反省亟待改進之處。

包容心和責任感為修復患者心靈“良藥”

在醫患關系這種極易引燃社會情緒的敏感關系中，醫院和醫生的包容心和責任感在醫患糾紛中的作用也較為明顯。“731貴陽傷醫事件”發生后，有醫務人士在微信中發出針對個別有“醫鬧”風險患者“拒診”的呼吁，引起輿論較大爭議，“拒診”行為顯然解決不了醫患矛盾，反而會造成雙方隔閡的加劇。與此相反的是，湖南省汨羅市人民醫院有患者在手術前留遺書稱若失敗索賠30萬，醫院沒有透露患者信息，還表示理解患者的焦慮心理，會給予良好照顧和心理疏導，此番寬容和富有責任感的表態和行為贏得了公眾好感，避免了事件再次引發醫患關系惡化，還有“退休醫生開夜門診”更是讓網民大呼感動。有鑒于此，在醫患糾紛中，醫院和醫務人員若多一些包容心態，多一點責任感，將給醫患關系的緩和帶來積極作用。

三、修復之路：多方攜手“對癥下藥”

學者格魯尼格和黃懿慧曾從關系特征的角度提出了組織-公眾五大特征：信任、相互控制、關系滿意、關系承諾和達到目標。其中，信任居于首位。對于醫患關系而言，修復度的最終呈現結果就是矛盾沖突的減少，信任感的加深。這就需要包括媒體、醫療機構、公眾、以及醫療衛生管理部門等全社會作出共同努力，同時，借鑒國外先進經驗輔助。

1.樹立醫患信任關系管理“大思維”

醫患關系管理已經逐漸成為改善醫院與患者之間的服務體系的新型管理機制，樹立醫患關系管理的“大思維”變得尤為重要。對于國家管理部門而言，根據調研論證，不斷完善和制定相關政策法規，同時以“醫改”為平臺，改善醫療服務水平，才能切實保護好醫患雙方的合法權益。正如今年3月30日，國務院辦公廳發布的《全國醫療衛生服務體系規劃綱要(2015—2020年)》通知中就提出，推行醫療責任保險、醫療意外保險等多種形式的醫療執業保險，加快發展醫療糾紛人民調解等第三方調解機制等，這些舉措很好的詮釋了醫患關系管理“大思維”，均獲得了輿論支持和好評。對于醫療機構而言，擁有醫患關系管理的“大思維”，才能妥善處理好每一起醫療糾紛，例如，在具體醫患沖突事件中，通過微博、微信等平臺第一時間進行事態回應，對不實報道進行糾偏，改變媒體壟斷報道平臺導致醫患雙方各自辯護、彼此割裂的局面。在日常醫患關系關系管理中，加強醫學知識傳播，普及中國醫療狀況和行業動態，促進公眾了解醫院和理解醫務人員，加強與公眾的交流和溝通，為其解疑答惑，從長遠角度建立雙方信任關系。

2.以橋梁化角色和平衡性報道為己任

不少媒體為吸引眼球，習慣于對醫患糾紛進行負面解讀和標簽化報道，錯誤地引導公眾對事件進行情緒化解讀，導致兩個群體之間的矛盾深化。要提升醫患關系的信任度，在媒體報道層面，首先就要作出改變：盡力還原醫患糾紛真相，避免預設立場，在事實不清晰的情況下，不發表帶有傾向性的言論；多角度報道，平等對待所有涉事方，為被質疑和批評的對象提供回應平臺；報道涉及醫療專業知識應嚴謹，多引用權威和中立的第三方聲音，事實證明，專家學者以及民間團體的聲音在緩和醫患矛盾中能夠發揮重要作用。總體而言，媒體對具體醫患糾紛事件進行報道時，要力爭呈現出事情全貌，不妄下定論，讓公眾能夠在盡可能接受全面信息的基礎上進行價值判斷，不會因片面報道對醫療行業產生“刻板印象”。

3.意見領袖擔當專業“領路人”

從醫患糾紛典型事件來看，醫患關系的修復過程中，醫療界專家、法律人士、網絡大V等意見領袖往往能發揮輿論引導的重要作用。對于涉事醫療管理部門和機構而言，他們不存在直接利益關系，對于公眾而言，又具備專業知識和信賴基礎，這些使得他們的言論更容易被公眾接受和認可。由于醫療知識專業性強，患者醫療知識欠缺，與醫生溝通時間有限，在治療過程中容易產生認知錯誤，激化醫患矛盾。此時，醫療界專家的專業解讀變得尤為關鍵，因為媒體混淆“把肛門完全封閉”和“縫合肛門痔瘡出血點”的區別，以及忽略“羊水栓塞”是死亡率極高的產科緊急癥候，導致“縫肛門”和“產婦死亡”事件愈演愈烈，醫患關系惡化，就是公眾缺少醫療知識導致認知錯誤的典型案例。有鑒于此，醫療界專家等意見領袖一方面可以借助專業知識，平時多撰文普及醫療常識，另一方面針對具體醫患糾紛中醫療知識的錯誤認知，及時發聲，解析關鍵細節，引導輿論由二元對立向多元化方向發展，促使公眾深入思考，理性看待醫患關系。

4.借他山之石琢己身之玉

部分發達國家在維護醫患關系方面有不少成功經驗，國內越來越多的報道和研究報告通過深度分析其他國家在醫療保障和醫患糾紛方面的政策和措施，為緩和國內醫患矛盾提供參考和借鑒。例如，日本設立獨立的醫療事故評價仲裁機構和醫療賠償責任保險制度；德國醫師協會下設有專門負責醫療事故庭外解決的“醫療事故調解處”或“鑒定委員會”；美國實行醫藥分家制度，大部分患者只與寄來賬單的保險公司打交道，減少與醫院的摩擦等措施，都被認為在轉移醫師職業風險和降低醫療糾紛成本方面起到了積極作用。對管理部門而言，學習國外優秀管理經驗，取其精華與國內實際環境進行結合，將他山之石改進和內化為雕琢自身之玉的方法，同樣是降低國內醫療糾紛的捷徑和良策。

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