重建信任之路

近年來，互聯網上涉及醫患問題的熱點事件呈多發態勢，醫患關系已成為網絡輿論場上一個不可忽視的重要議題。2015年4月，首屆中國醫療法治論壇披露的數據顯示，2014年全國發生醫療糾紛11.5萬起，網上的很多熱點正是現實生活中日益復雜的醫患利益關系的映射。與此同時，互聯網上衍生的相關討論以及由此形成的觀點、情緒傳導，同樣影響著現實生活中民眾的認知、判斷和行為。

必須看到，在醫療資源整體較為匱乏的大背景下，當前醫患關系總體偏于緊張，醫患雙方信任缺失，今年以來在互聯網上引發關注的襲醫、傷醫事件相比以往也更為集中。這一態勢應引起高度重視。醫患關系的修復，是一條艱辛的路。每一起負面醫患糾紛案例的傳播與討論，可能意味著短時間內給現有醫患關系增添一個新的傷口，而這個過程中，涉事各方的反應和網上參與討論各方的言論，影響著這個傷口的修復程度。可能進一步撕裂潰爛，也可能修復結痂，走向新生。與此同時，每一個積極政策舉措的出臺或正能量行動，都成為重建醫患互信彌足珍貴的契機。

醫患關系的修復速度和程度，取決于相關政府管理部門面能否以積極負責的態度做出響應，醫療機構能否維護自身權益和患者利益的平衡，媒體報道是否客觀、全面、克制，普通網民和意見領袖能否理性表態。而在醫患糾紛具體事件中，媒體、院方等某一因素凸顯的作用都可能成為醫患修復的“良劑”或“毒藥”。本文以2014年末至2015年8月份發生的十起與醫患關系密切相關的事件為例，分析了社會各界在醫患關系修復過程中的作用，從中總結了醫患關系的基本修復情況和影響因素，并從多方攜手重建信任的角度，為改善醫患關系提出建議，以期減少醫患認知差異，構建和諧醫患關系。

一、案例分析：“法治”和“心療”助力修復

表1 醫患關系修復度排行

    說明：分值范圍【-10—+10】。選取了2014年末至2015年8月份發生的10起與醫患關系密切相關的事件。人民網輿情監測室根據長期的研究經驗，制定了由官方反應、院方反應、媒體報道傾向、網民態度、意見領袖觀點五大維度組成的醫患關系修復度指標體系，并運用德爾菲法與層次分析法相結合的方式，通過專家函詢，得出各指標對于醫患關系修復的權重。

    （一）三院士的醫患關系實驗：首屆醫患共同決策論壇召開

2015年6月17日，由北京大學醫學部、北京人民廣播電臺、英國伯明翰大學、英國醫學雜志中文版聯合舉辦的首屆醫患共同決策論壇在京召開。會議邀請了鐘南山院士、王辰院士、鄭家強院士、美國達特茅斯健康研究院Glyn Jones-Elwyn教授、《英國醫學雜志》國際版主編Kamran Abbasi教授等國內外醫學工作者，以及部分患者代表和媒體人士，一起就醫療決策模式的變革與探索進行了深入交流。

點評：“醫患共同決策”尋找突破口

在醫患關系矛盾尖銳之時，由國內外頂級醫務人員組織民間論壇來探討醫患共同決策話題，令網友感到欣慰。論壇上討論的話題，如醫生和患者如何認識自己在醫療決策中的位置、醫患共同決策的推行可能會面臨的問題等都具有現實意義，而醫務人員與患者進行面對面的交流，更被認為是改善醫患關系的良性舉措。

各大媒體對“首屆醫患共同決策論壇”都給予了高度的評價，“醫學人文”被重點強調，業界認為醫患共同決策可以讓醫患雙方平等互動，從而實現醫患高度和諧。有媒體指出醫患共同決策的“藥引”是“尊重”，醫生充分尊重患者的知情權、選擇權，充分了解患者的病情與家境，充分滿足患者的心理需求和醫治訴求，充分同情患者的無奈絕望與憂傷悲寂。反過來患者也要尊重理解醫生的勞苦與不易。用好了“尊重”“藥引”，“醫患共同決策”就能直抵醫患矛盾的“病灶”，康復到正常的醫患關系。另有媒體從制度層面入手，認為民間會議的討論雖然熱烈，但落實醫患和諧最終需要國家制度層面的保障，呼吁將醫患共同決策納入醫改。

（二）“醫鬧”正式入刑：最高可判7年

8月29日下午，十二屆全國人大常委會第十六次會議在北京人民大會堂閉幕，會議表決通過的刑法修正案（九）規定：聚眾擾亂社會秩序，情節嚴重，致使工作、生產、營業和教學、科研、醫療無法進行，造成嚴重損失的，對首要分子處三年以上七年以下有期徒刑；對其他積極參加的，處三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權利。至此，“醫鬧”正式入刑。

點評：法律盾牌維護醫護人員權益

社會上“醫鬧”事件的頻發，擾亂了醫藥正常秩序，破壞了正常醫患關系。“醫鬧”問題成為輿論關注焦點之時，立法機關通過修法給予了回應，顯示出國家層面的重視。對于“醫鬧入刑”，輿論普遍表示了支持，認為從法律層面來制約“醫鬧”行為，可以起到強烈的震懾作用，為醫院和醫生提供最強有力的秩序與權利保障。但部分網民也提出疑問，打擊“醫鬧”的同時，如何維護患者的正常維權，如果不能平衡保護醫務人員和患者雙方合法權益，醫患關系依然難以獲得良好改善。

“醫鬧入刑”是調整醫患關系的重要政策，減少“醫鬧”事件，能夠避免醫患之間的緊張關系加劇，修補醫患關系裂痕。然而醫患關系盤根錯節，重刑并不能從根本上改變醫患關系的矛盾。“醫鬧入刑”在某種程度上來說更多的是細節性修繕，在制度的保障基礎上，醫患關系的根本性改善，仍然需要的是醫患雙方的信任，包括醫護人員良好的職業精神和醫術，高尚的醫風醫德，患者尊重和理解醫護人員，少些質疑和斥責。

（三）廣東惠州男子帶刀看病砍傷女醫生

2015年7月15日上午9時許，廣東惠州龍門縣人民醫院神經內科女醫生歐麗志在該醫院內科住院部辦公室被患者廖威林持刀砍傷。警方通報稱，廖威林曾在2013年因心跳加劇，到龍門縣人民醫院看病，歐醫生接診，服藥后，廖威林出現頭痛癥狀。今年，廖威林又到住院部找歐醫生，要求看病，歐醫生讓其按規定，到門診部看病。廖威林認為醫生有意刁難，便拿出菜刀追砍。之后，廖威林被龍門縣公安局刑事拘留。龍門縣人民檢察院則以涉嫌故意傷害罪，依法對其批準逮捕。目前案件正在進一步辦理中。

點評：醫鬧“零容忍”成共識

在惠州傷醫事件中，當地政府和公安部門的應對可圈可點。事件發生的當日，龍門縣人民政府官方微博“龍門發布”便發布公安機關的案件通報，第一時間公開事件過程和調查進展。事發后不久，網絡中開始流傳關于惠州女醫生被砍的血腥的受傷圖片，引發輿論關注，龍門警方核查發現該圖片與受害人不符，并非受害人歐某本人相片，及時予以辟謠，遏制了網絡負面情緒的發酵。另外，廣東省衛計部門和醫師協會也迅速發聲，強烈譴責傷醫行為，聲援受傷醫生。

業內人士對于此次事件的反應也較為強烈。在網絡上，一項名為“中國百萬醫師聯合簽名：拒絕暴力！”的行動在醫護人員的朋友圈中被發起，兩日內已有60萬個醫護人員簽名，對于形成抵制暴力傷醫行為、保障醫生權利、呼吁理性解決醫患糾紛的輿論氛圍起到了正面推動作用。

對于此次事件，新華網等主流媒體采訪各界人士，從各個方面為醫患糾紛乃至暴力傷醫原因“把脈問診”，關注如何進一步落實對暴力傷醫“零容忍”，傳遞專業理性的能量。另外，一些指責和辱罵醫生的偏激偏執的極端言論也被其他網民呼吁體諒理解的聲音對沖糾偏，體現出網絡輿論對于醫患關系的認識正趨向理性。

（四）退休醫生開夜門診 就醫者多到限號

據媒體報道，家住上海浦東洋涇街道的75歲退休醫生孫茂恒，帶領著一支10人組成的醫療志愿者隊伍，在小區內義務開設夜門診已經21個年頭。由于看病的居民太多，居委會不得不進行限號，而就醫者仍舊絡繹不絕，甚至直接找到孫茂恒家中，久而久之，他家也成了夜門診分會場。

點評：輿論點贊“醫者仁心”正能量

退休醫生開夜門診的故事在網絡中熱傳，網民感動和贊揚聲一片，不少網民稱贊退役老醫生的“仁者”之心，21年的堅持不易，希望能夠有越來越多這樣的好醫生，這樣醫患關系才能夠得到最大的改善。此外，部分網民也開始討論起醫生執業注冊制度和夜門診處方權等問題。同網民的感性不同的是，媒體在感動之余，更多的是反思，有媒體評論指出，“退休醫生開夜門診，就醫者多到限號”折射出當下“夜門診”供需之間的深層次矛盾。推廣夜門診，不能只靠一紙行政命令，更要醫療機構端正認識，從內心里重視起來。夜門診不只是方便群眾，也有助于緩解看病難，減輕醫院壓力，還能避免普通患者擠占夜間急診資源，保障生命通道暢通。

退休醫生開夜門診的故事證明，好醫生能夠獲得患者肯定，退休醫生孫茂恒的堅持、小區居委會的支持、患者對孫茂恒的信賴和感激，構成了良好的互動圈，若能將此信任擴大到這個醫療領域范圍，對于醫患關系的改善是不言而喻的。

（五）貴陽患者不滿療效連捅醫生數刀

2015年7月31日下午，貴陽市第四人民醫院主任醫生宋開芳在單位停車場被一男性患者用刀捅傷。經過30小時持續搜捕，8月1日晚，貴陽警方成功抓獲犯罪嫌疑人朱某某。經警方初步調查，兇手是一名出租車司機，曾因手部陳舊傷赴宋開芳處醫治。近期因不滿療效，多次要求院方賠償未果后，在醫院地下停車場行兇。

點評：媒體和官方合力“破冰”

“7.31”傷醫案件事發突然，性質惡劣，引發輿論的高度關注。媒體和當地政府對于這一事件的態度和處理則成為醫患關系修復的成功案例。《貴州商報》、多彩貴州網、澎湃新聞網以“受傷醫生稱‘我為病人盡力了’”“被刺醫生宋開芳說：等傷好了，還要去上班”為題，報道受傷醫生的心聲，令網民唏噓動容，“移動醫企一呼醫生馳援貴陽傷醫案 慰問金已送達”的報道也帶來正面能量。新華網采訪醫學專家和業內人士全面深入探討傷醫事件背后的醫患關系修復則為輿論提供了理性的視角。此次傷醫事件發生后，貴州省公安廳則要求全省公安機關進一步加強對各級醫療機構的安全保衛工作，嚴厲打擊各類危害醫護人員人身財產安全的違法犯罪活動，貴州省副省長孫立成更是專程看望慰問宋開芳醫生，無疑為化解醫患糾紛、保障醫生執業權利提供了“定心丸”。由此可見，媒體正面的輿論導向和官方的重視都是推進醫患關系修復的重要法寶。

不過，值得注意的是，此次事件發生之后，以上海德濟醫院院長兼神經外科腦血管中心主任宋冬雷為代表的業內人士在個人微信號中發出針對個別有“醫鬧”風險患者“拒診”的呼吁，引發輿論的爭議。作為醫療行業的專業人士，其專業權威性和社會影響力理應成為引導輿論理性看待醫患糾紛的正面力量，傷醫行為固然不能姑息，但由此而拒診只是一時意氣，不僅解決不了醫患之間的心結，更可能成為激化矛盾的火星。