重建信任之路

（六）西安手術室醫生自拍照引發風波

2014年12月20日，微博網友爆料稱“在西安某醫院，患者還躺在手術臺上，醫護人員們卻擺起pose玩起自拍”，并發布了“自拍”照片，照片背景為患者做手術的手術臺。照片在極短時間內迅速吸引了網民和媒體的眼球，一時之間，“醫患關系”的討論甚囂塵上。12月21日晚，西安市衛生局決定給予涉事的西安鳳城醫院相關人員記過、留職查看、免職等行政處罰，西安鳳城醫院也在其官網上發表了檢討書。

點評：源發媒體預設立場誤導公眾

醫生手術臺旁“自拍”觸及了“醫患關系”這個痛點，快速點燃輿論炸藥桶。在醫患關系的修復過程中，西安衛生局、醫院、媒體、網民等各個因素都發揮了不小作用。然而其中，最為突出的是媒體報道傾向性的變化，使得網民對醫生的態度從排斥到同情，再到理解，最終引起輿論對媒體如何報道醫患關系的反思。

初期信息的不完整性，公眾獲知的信息有限，媒體的預設立場很大程度上影響了公眾的態度。最初的爆料媒體陜西廣播電視臺“陜西都市快報”欄目在新聞報道中，并沒有呈現對涉事醫院和醫生的采訪核實，就預設了涉事醫務人員的不道德，從而誤導了受眾，讓他們做出了錯誤判斷。隨后媒體通過糾偏，拼湊碎片化信息，逐漸還原事情真相。其中《北京青年報》以《西安手術臺自拍醫生：醫生也不是神，他有感情啊》為標題，通過采訪當事人還原當時情況，讓公眾看到“自拍”背后的醫生情感問題。光明網通過采訪患者還原事件真相，指出拍照獲得了患者的允許。至此，媒體的自我反思開始大規模展開，同時主流媒體導向作用顯現。新華社發表評論文章《手術室自拍風波：有些“新聞”，媒體要學會“忍痛割愛”》，指出涉醫報道高度敏感，媒體在傳播相關信息時，更不應隨心所欲，尤其不能為了吸引眼球而有意煽動醫患矛盾。

（七）湖南某患者手術前留遺書：若失敗索賠30萬

2015年5月9日，有網友爆料稱，湖南省汨羅市人民醫院醫生在手術室撿到一名60多歲的男患者的遺書，患者在遺書中叮囑子女，如果手術意外導致死亡，必須索要不低于30萬元賠償，否則遺體絕不移出醫院大門。患者還在遺書中對賠償款的分配做了詳細的安排。汨羅市人員醫院辦公室主任蔡月在接受采訪時表示，遺書一事屬實，但醫生對患者手術前的心理表示理解，不會對該事進行深究，以后也將對患者手術前加強心理疏導。事件再次引發輿論對醫患關系的極大關注，醫患間的信任問題成為熱議焦點。

點評：醫院寬容態度傳達友好信號

“索賠遺書”的曝光又一次凸顯醫患信任問題，當醫療從業人員和普通民眾因立場不同，爭論的不可開交之時，汨羅市人民醫院則用大度和理性的態度向公眾傳達了友好，對于平息事態，修復醫患關系起到了關鍵性作用。

醫務從業人員和普通民眾對“索賠遺書”存在較大認識差異。醫療從業人員因為身處第一線，對醫生的工作有著更為直觀的感受，他們更多的站在醫院和醫生的角度，指出不少病人存在“醫鬧”思維，導致醫患關系日益緊張。而普通民眾則從看病的親身經歷出發，對某些醫療行為表示了不滿，不少網民都表示可以理解老人留遺書的行為，認為是醫院和患者溝通不足，導致信息溝通不暢，雙方的隔閡和不信任才會越來越嚴重。

作為涉事方，汨羅市人民醫院的做法和表態可圈可點。對于曝光遺書的工作人員，醫院并未就此追究員工責任，同時也拒絕透露患者信息，還強調希望網友理智思考，不要辱罵患者。醫院醫生接受訪問時，反復強調該事件是一起個案，并非整體醫患關系的反映，對于遺書內容表示不能接受，但對患者的焦慮行為表示了理解。同時，向公眾分析了大環境下醫患關系的現狀，指出醫生和患者需要共同努力加強互信。醫院用寬容的態度展現了醫院、醫務人員的職業素養，稀釋公眾對該事件的不理性情緒，對修復醫患關系裂痕起到了積極作用。

（八）重慶市兒童醫院辦公室及醫生遭家屬打砸

2015年6月24日下午五點半，重慶市兒童醫院，一個乳房膿腫病人及兩男三女家屬要求住院，醫生認為小孩達不到住院指征，門診輸液治療即可。但家屬以來回跑醫院需要車費，門診不能報賬等理由，堅決要求住院。醫生表示目前沒有床位而且醫院規定不能隨便加床后，遭到患者家屬暴打，辦公室也被砸。受傷醫生頭部腳部肘部受傷，被診斷為腦震蕩，在其他附屬醫院接受治療。6月25日中午，該院醫生拉橫幅自發抗擊暴力襲醫。

點評：醫生集體拒診“火上焦油”

一起醫患糾紛引發的醫鬧事件上升為全院醫護人員維權事件。在全國網民審視下，當地官方面臨維穩壓力，在新聞圖片中，特警出動維持秩序。醫生也在微博中不斷爆料事件細節。事件發生后院方態度明確，要求公安嚴懲兇手，要求媒體全面報道該事件。當地媒體華龍網及人民網、新華網、《南方都市報》等全國重點媒體均聚焦事件，客觀報道事件原貌。而網絡輿論場觀點紛雜，有同情醫生譴責“醫鬧”暴力行徑。也有擔憂醫生行為影響病患救治。26日之后輿情再度高漲，重慶兒童醫院及分院集體拒絕給該病患出診。醫生在朋友圈繼續爆料，稱院方被高層施壓強令該病人必須救治。要求由院方親自派救護車送至分院診治。當地官方及院方的舉動激起重慶市兒童醫院及分院醫生的集體抵制。該病人不得不去成都就醫，而醫生集體拒絕行醫的舉動令緊張的醫患關系再添變數。網絡輿論也發生變化，更多網民認為醫生不應維護自身利益而致患者而不顧。縱觀整體事件發展，當地官方及院方處置不力令輿情不斷升溫，官方怕事件升級在維穩壓力下令警方出動。警方對維權醫生態度粗暴，院方在事件初態度明確要求公安嚴懲兇手，再到令全院醫護無條件配合，使該院醫生情緒激動做出集體拒絕行醫的非理性舉動。使得原本的緊張的“醫患關系”火上澆油，負面輿情不斷蔓延。

（九）韓雪看病爆粗口怒斥醫生不負責

演員韓雪由于在水下拍戲，懷疑由此導致了眼睛疼痛流淚，她在上海市第一人民醫院松江分院掛急診看病，但就醫過程使她很不愉快，認為這個女醫生不負責任，忍不住爆了粗口。2015年6月29日，韓雪發了篇題為《對不起，我今天發火了》的長微博進行“道歉”。

點評：專業解讀還原事件全貌

事件發生后，上海第一人民醫院及涉事醫生均未回應，不過一些醫生在醫生吧或知乎平臺上為涉事醫生鳴不平，并撰寫長文還原事件過程。從網絡輿論來看，一些網民從最初對韓雪的同情，到對其進行指責，再到對醫生的理解。輿論的這一變化令韓雪不得不發微博進行道歉。

分析來看輿情最終以有利于涉事醫生及上海第一人民醫院的方向沉淀。在此過程中，專業醫生在知乎、貼吧上的撰文引導發揮了積極作用，此外還有部分網民對韓雪個人的好惡也明顯令輿論生態發生變化。

監測來看，韓雪看病爆粗口一事，媒體對醫患關系的修復在事件前期未有明顯作用，多數媒體將該事件進行娛樂化報道跟風炒作，一定程度加大輿情向負向發展。韓雪道歉后，多家媒體作了報道，在事件后期有利于公眾對當下的醫患關系做深層思考。如《南方日報》的文章《“韓雪看病”掀起醫患罵戰背后的反思》論述，如果社會嚴苛至此，既要求醫生醫術神通，藥到病除，又要求醫生笑臉相迎，溫柔可人，那么幾十年后，或許真的只能自己給自己看病。

（十）上海發生多起醫患糾紛暴力事件

2015年6月，上海新華醫院、瑞金醫院、上海兒童醫院、浦東新區人民醫院先后發生多起醫患糾紛導致的暴力事件。媒體報道，在21天里，上海共發生7起醫患沖突，5名醫生和3名護士在事件中遭受患者及其家屬不同程度的傷害。其中，新華醫院更是連續發生3起傷醫事件。

點評：媒體過度解讀加重不信任感

作為全國醫療資源較為集中的城市之一，上海醫患暴力事件扎堆出現無疑為新聞界提供了一劑“猛料”，媒體紛紛以“上海21天8名醫務人員被打傷”“上海醫患矛盾頻發”“全國20天內連發十余起暴力傷醫案”為標題進行報道，不少報道聚焦于討論“醫鬧入刑”，譴責暴力傷醫者，而這恰恰刺激了網民敏感的神經，關于控訴醫生態度惡劣、醫德不良、醫療資源不均衡等言論紛至沓來，負面情緒充盈網絡之中。

媒體在輿論議程設置和社會刻板印象形成中發揮著關鍵性的作用，對于醫患沖突報道的頻率和傾向性往往影響甚至左右公眾對于醫患關系的認知和態度。上海市衛生計生委主任沈曉初坦言，上海的醫患關系并沒有到崩潰的程度，但媒體對于個別醫患糾紛問題的過度解讀，極易演變成媒體炒作，從而產生轟動效應，加重輿論對于醫患關系嚴重的印象。另外，媒體在報道中偏重對于患者一方的批評和拔高醫護人員的道德形象，也極易激發受眾的逆反心理，令傳播效果“南轅北轍”，從而加劇醫患彼此之間的指責，加重雙方的不信任感，造成更深的輿論撕裂。