北京：上千普通人穿起白大褂

　　301名社會(huì)各界代表日前陸續(xù)走進(jìn)北京市各大醫(yī)院，參加市醫(yī)管局舉辦的“相約守護(hù)”互換體驗(yàn)季醫(yī)務(wù)體驗(yàn)環(huán)節(jié)的活動(dòng)。2013年以來，北京市連續(xù)舉辦4年互換體驗(yàn)季活動(dòng)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。

　　近年來，北京市屬醫(yī)院患者滿意度在穩(wěn)步提升。據(jù)第三方調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2015年北京市屬醫(yī)院患者滿意度較2014年整體呈上升趨勢(shì)，平均得分由84.78分上升至87.16分，其中門診患者滿意度平均得分由2014年的81.66分上升至84.54分；住院患者滿意度平均得分由2014年的89.74分上升至91.39分。

　　“這里的每一個(gè)人都很敬業(yè)，都有很棒的專業(yè)素養(yǎng)……他們是治愈系的天使，值得我們每一個(gè)人去尊敬守護(hù)。”中華女子學(xué)院教師張瀟瀟在體驗(yàn)日志中寫道。她已經(jīng)連續(xù)3年利用暑假時(shí)間，報(bào)名到北京市屬醫(yī)院參加“相約守護(hù)”互換體驗(yàn)活動(dòng)；今年她打算結(jié)合自己所學(xué)的人類戲劇學(xué)專業(yè)，策劃一個(gè)有關(guān)改善醫(yī)患關(guān)系的培訓(xùn)項(xiàng)目。

　　連續(xù)20多個(gè)小時(shí)手術(shù)連軸轉(zhuǎn)，出門診、做手術(shù)、參加學(xué)術(shù)活動(dòng)像趕場(chǎng)……為了少上廁所、多看病人，醫(yī)生們出診時(shí)基本不喝水，這幾乎成為令每名體驗(yàn)者都驚訝的醫(yī)院“潛規(guī)則”。大規(guī)模的互換體驗(yàn)活動(dòng)，讓體驗(yàn)者看到一個(gè)真實(shí)的醫(yī)院圖景、接觸到一個(gè)鮮活的醫(yī)生群體。對(duì)于各行各業(yè)的體驗(yàn)者來說，和專家一起出診、和護(hù)士一起服務(wù)，興奮好奇之余，醫(yī)務(wù)人員的艱辛付出和一絲不茍的堅(jiān)守，也帶給他們心靈的震撼。2013年以來，北京市醫(yī)院管理局共收到體驗(yàn)日志620余篇。體驗(yàn)者還通過微博、微信實(shí)時(shí)播報(bào)，為改善醫(yī)患關(guān)系傳遞了滿滿的正能量。

　　北京同仁醫(yī)院黨委書記王寧利當(dāng)了一回“患者”。他說：“面對(duì)心境脆弱的病人，醫(yī)學(xué)不能止于冷冰冰的技術(shù)，還應(yīng)充滿溫情的人文。一名好醫(yī)生要治病，更要治人”。

　　“相約守護(hù)”互換體驗(yàn)季活動(dòng)每年7月到10月定期舉辦，包括四方面的體驗(yàn)內(nèi)容：一是醫(yī)務(wù)體驗(yàn)，把群眾請(qǐng)到醫(yī)院來，跟隨大醫(yī)生、大專家，出門診、做手術(shù)，進(jìn)行為期一天的深入體驗(yàn)；二是患者體驗(yàn)，讓醫(yī)院中層以上領(lǐng)導(dǎo)干部走進(jìn)其他醫(yī)院，作為一名普通患者體驗(yàn)掛號(hào)、就醫(yī)全過程；三是院內(nèi)互換體驗(yàn)，職能部門和業(yè)務(wù)科室互相體驗(yàn)對(duì)方工作崗位；四是“六進(jìn)”活動(dòng)，組織專家醫(yī)生進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)部隊(duì)，開展健康宣教、義診咨詢活動(dòng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，3屆體驗(yàn)活動(dòng)共接待醫(yī)務(wù)體驗(yàn)群眾1303人次，醫(yī)院中層以上干部參與患者體驗(yàn)906人次，醫(yī)院職工院內(nèi)互換體驗(yàn)1781人次，開展“六進(jìn)”活動(dòng)1651場(chǎng)，派出工作人員8428人，服務(wù)群眾16萬余人次。

　　北京市醫(yī)管局局長(zhǎng)于魯明說，了解才能理解，換位才能交心。通過舉辦互換體驗(yàn)活動(dòng)，醫(yī)生更能理解患者的難與痛，患者也更能理解醫(yī)生的苦與累。

　　進(jìn)入醫(yī)院就像進(jìn)了迷宮，標(biāo)識(shí)不清、方向不明……2013年，退休干部付建榮參加“相約守護(hù)”互換體驗(yàn)活動(dòng)后，在市醫(yī)院管理局舉辦的意見征集座談會(huì)上，他結(jié)合體驗(yàn)感受提出：“要增加一些就診提示，包括各個(gè)樓層平面圖，這樣患者只需抬頭一看，就能快速找到就診的目標(biāo)科室”。

　　2014年，北京市醫(yī)管局正式發(fā)布《市屬醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)指南》，規(guī)范醫(yī)院標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)和應(yīng)用，提高醫(yī)院標(biāo)識(shí)對(duì)患者就醫(yī)的實(shí)際指引作用，電子導(dǎo)醫(yī)、人工導(dǎo)醫(yī)、就診提示導(dǎo)醫(yī)方便患者院內(nèi)診療，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

　　針對(duì)體驗(yàn)者通過體驗(yàn)日志、座談會(huì)等各種渠道提出的問題建議，北京市醫(yī)管局共研究制定了各項(xiàng)整改措施469項(xiàng)。針對(duì)自身存在的個(gè)性化問題，22家市屬醫(yī)院制定便民“小舉措”，如北京婦產(chǎn)醫(yī)院推出“產(chǎn)檢套餐”，北京中醫(yī)醫(yī)院推出“中藥快遞服務(wù)”，北京佑安醫(yī)院電子叫號(hào)系統(tǒng)保護(hù)患者隱私……持續(xù)整改為老百姓看病就醫(yī)帶來了切切實(shí)實(shí)的方便。

　　今年3月以來，北京市醫(yī)院管理局推出“京醫(yī)通”微信掛號(hào)、自助機(jī)掛號(hào)等多項(xiàng)便民惠民舉措。于魯明以患者身份感受了新舉措的便利及存在的問題，聽取不同患者的意見建議，和醫(yī)院干部職工一起研究?jī)?yōu)化流程。

　　中國(guó)計(jì)劃生育協(xié)會(huì)干部梁瀟曾到首都兒科研究所體驗(yàn)，再次體驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)，該所增設(shè)自助掛號(hào)服務(wù)，掛號(hào)的人不像以前烏泱泱的讓人煩……

　　今年的“相約守護(hù)”互換體驗(yàn)季活動(dòng)還增加了“回頭看”的內(nèi)容，邀請(qǐng)200余名往年體驗(yàn)者再次走進(jìn)醫(yī)院，實(shí)地體驗(yàn)整改成效，以形成不斷改進(jìn)提升服務(wù)和管理水平的完整閉環(huán)。梁瀟說：“回頭看活動(dòng)體現(xiàn)了醫(yī)院對(duì)改善服務(wù)的誠(chéng)意，與之前相比，現(xiàn)在的就醫(yī)流程更加便捷、就醫(yī)環(huán)境更加舒適”。

　　換位體驗(yàn)已成為北京醫(yī)管局的長(zhǎng)效機(jī)制和工作方法。局黨委書記方來英說：“相約守護(hù)”互換體驗(yàn)季活動(dòng)切實(shí)提升了患者的獲得感，各方在相互理解、相互促進(jìn)過程中，觀念在改變，認(rèn)識(shí)在深化，素養(yǎng)在完善，行動(dòng)更加積極正向，醫(yī)患關(guān)系在各方的不斷努力中日益走向和諧。

　　《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2016年08月19日 06 版）