北京：上千普通人穿起白大褂

　　301名社會各界代表日前陸續走進北京市各大醫院，參加市醫管局舉辦的“相約守護”互換體驗季醫務體驗環節的活動。2013年以來，北京市連續舉辦4年互換體驗季活動，促進醫患關系和諧。

　　近年來，北京市屬醫院患者滿意度在穩步提升。據第三方調查數據顯示，2015年北京市屬醫院患者滿意度較2014年整體呈上升趨勢，平均得分由84.78分上升至87.16分，其中門診患者滿意度平均得分由2014年的81.66分上升至84.54分；住院患者滿意度平均得分由2014年的89.74分上升至91.39分。

　　“這里的每一個人都很敬業，都有很棒的專業素養……他們是治愈系的天使，值得我們每一個人去尊敬守護。”中華女子學院教師張瀟瀟在體驗日志中寫道。她已經連續3年利用暑假時間，報名到北京市屬醫院參加“相約守護”互換體驗活動；今年她打算結合自己所學的人類戲劇學專業，策劃一個有關改善醫患關系的培訓項目。

　　連續20多個小時手術連軸轉，出門診、做手術、參加學術活動像趕場……為了少上廁所、多看病人，醫生們出診時基本不喝水，這幾乎成為令每名體驗者都驚訝的醫院“潛規則”。大規模的互換體驗活動，讓體驗者看到一個真實的醫院圖景、接觸到一個鮮活的醫生群體。對于各行各業的體驗者來說，和專家一起出診、和護士一起服務，興奮好奇之余，醫務人員的艱辛付出和一絲不茍的堅守，也帶給他們心靈的震撼。2013年以來，北京市醫院管理局共收到體驗日志620余篇。體驗者還通過微博、微信實時播報，為改善醫患關系傳遞了滿滿的正能量。

　　北京同仁醫院黨委書記王寧利當了一回“患者”。他說：“面對心境脆弱的病人，醫學不能止于冷冰冰的技術，還應充滿溫情的人文。一名好醫生要治病，更要治人”。

　　“相約守護”互換體驗季活動每年7月到10月定期舉辦，包括四方面的體驗內容：一是醫務體驗，把群眾請到醫院來，跟隨大醫生、大專家，出門診、做手術，進行為期一天的深入體驗；二是患者體驗，讓醫院中層以上領導干部走進其他醫院，作為一名普通患者體驗掛號、就醫全過程；三是院內互換體驗，職能部門和業務科室互相體驗對方工作崗位；四是“六進”活動，組織專家醫生進社區、進農村、進企業、進學校、進機關、進部隊，開展健康宣教、義診咨詢活動。據統計，3屆體驗活動共接待醫務體驗群眾1303人次，醫院中層以上干部參與患者體驗906人次，醫院職工院內互換體驗1781人次，開展“六進”活動1651場，派出工作人員8428人，服務群眾16萬余人次。

　　北京市醫管局局長于魯明說，了解才能理解，換位才能交心。通過舉辦互換體驗活動，醫生更能理解患者的難與痛，患者也更能理解醫生的苦與累。

　　進入醫院就像進了迷宮，標識不清、方向不明……2013年，退休干部付建榮參加“相約守護”互換體驗活動后，在市醫院管理局舉辦的意見征集座談會上，他結合體驗感受提出：“要增加一些就診提示，包括各個樓層平面圖，這樣患者只需抬頭一看，就能快速找到就診的目標科室”。

　　2014年，北京市醫管局正式發布《市屬醫院導醫標識設計指南》，規范醫院標識設計和應用，提高醫院標識對患者就醫的實際指引作用，電子導醫、人工導醫、就診提示導醫方便患者院內診療，改善患者就醫體驗。

　　針對體驗者通過體驗日志、座談會等各種渠道提出的問題建議，北京市醫管局共研究制定了各項整改措施469項。針對自身存在的個性化問題，22家市屬醫院制定便民“小舉措”，如北京婦產醫院推出“產檢套餐”，北京中醫醫院推出“中藥快遞服務”，北京佑安醫院電子叫號系統保護患者隱私……持續整改為老百姓看病就醫帶來了切切實實的方便。

　　今年3月以來，北京市醫院管理局推出“京醫通”微信掛號、自助機掛號等多項便民惠民舉措。于魯明以患者身份感受了新舉措的便利及存在的問題，聽取不同患者的意見建議，和醫院干部職工一起研究優化流程。

　　中國計劃生育協會干部梁瀟曾到首都兒科研究所體驗，再次體驗時發現，該所增設自助掛號服務，掛號的人不像以前烏泱泱的讓人煩……

　　今年的“相約守護”互換體驗季活動還增加了“回頭看”的內容，邀請200余名往年體驗者再次走進醫院，實地體驗整改成效，以形成不斷改進提升服務和管理水平的完整閉環。梁瀟說：“回頭看活動體現了醫院對改善服務的誠意，與之前相比，現在的就醫流程更加便捷、就醫環境更加舒適”。

　　換位體驗已成為北京醫管局的長效機制和工作方法。局黨委書記方來英說：“相約守護”互換體驗季活動切實提升了患者的獲得感，各方在相互理解、相互促進過程中，觀念在改變，認識在深化，素養在完善，行動更加積極正向，醫患關系在各方的不斷努力中日益走向和諧。

　　《 人民日報 》（ 2016年08月19日 06 版）