小病大修、無病亂修人民日報聚焦家電維修亂象

本報記者季覺蘇

2024年09月02日08:14 | 來源：人民網(wǎng)－人民日報

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　　天氣炎熱，空調(diào)使用和維修都進入高峰期。前不久，家住上海浦東新區(qū)的蔣先生收到一張維修廣告小卡片。蔣先生撥打了卡片上的維修電話，維修人員很快就上門對空調(diào)進行檢查維修。最終，蔣先生3000多元買的空調(diào)，這次維修花費1000多元。

　　“我和鄰居聊起來，發(fā)現(xiàn)別人家修空調(diào)根本沒這么貴。再給卡片上的號碼打電話，對方發(fā)現(xiàn)是來投訴的，直接就掛斷了。想去網(wǎng)點當面理論，卻發(fā)現(xiàn)地址是假的。”蔣先生說，感覺自己被騙了。

　　今年6月至7月，上海市消保委共收到247件有關(guān)空調(diào)維修的投訴。投訴者中，大部分是中老年群體，尤其以獨居老人為多。隨后，上海市消保委工作人員在全市16個區(qū)的居民小區(qū)收集了維修類信箱小廣告257張，按照小廣告上的地址實地走訪了1003個，發(fā)現(xiàn)988個地址是假的。其中，714個地址的門牌號根本不存在，274個地址不是家電維修店鋪。除小廣告外，還有商家通過網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布信息，店址連具體城市都無法確定。

　　分析可見，空調(diào)領(lǐng)域的維修亂象主要是“小病大修”，甚至“無病亂修”。例如，空調(diào)線路板上的感應(yīng)器壞了，更換成本不到100元，但維修人員會說成電腦板壞了，要收費幾百元。還有維修人員會以“超過質(zhì)保期”為由，加收人工費、配件脫產(chǎn)費等。

　　“一些消費者通過網(wǎng)絡(luò)或者電話下單，維修人員只要上門了，這種情境就會給消費者帶來壓力。”華東政法大學法律學院教授姚明斌說，“尤其是天氣炎熱，著急用空調(diào)，消費者沒有時間進行充分權(quán)衡思考，只能按照維修人員所說進行交易。這種情況下，容易引發(fā)消費糾紛。”

　　實際上，如果消費者不接受高價，對上門的維修人員說“不”，有時也無法避免受害。網(wǎng)友孫先生在人民網(wǎng)“人民投訴”留言說，近日家里空調(diào)壞了，他通過某平臺聯(lián)系了一家空調(diào)維修公司。“維修人員說空調(diào)啟動器壞了，維修要260元。我現(xiàn)場咨詢其他維修店得知啟動器也就100元左右，所以拒絕了他們。”孫先生說，結(jié)果維修工走時弄壞了空調(diào)外機壓縮機的線路。

　　消費者權(quán)益受損后，想要挽回損失也存在不少困難。湖南瀏陽市的蔡女士反映，因家中空調(diào)漏水，其在某網(wǎng)絡(luò)平臺聯(lián)系了空調(diào)維修服務(wù)，維修漏水并加氟共花了1150元。“修完后空調(diào)依然漏水，聯(lián)系維修師傅，對方拒接電話。”蔡女士說。

　　據(jù)了解，大部分維修投訴，不管是通過信箱小廣告還是網(wǎng)絡(luò)平臺購買的維修服務(wù)，都很難找到當時的維修人員。這類人員流動性高，也沒有實體的工作場所，即使找到了當時的維修人員，但如果對方辯稱交易前已經(jīng)報過價格，消費者自愿支付費用，空調(diào)也修好了，不存在不當服務(wù)，消費者也無可奈何。“由于家電維修領(lǐng)域容易產(chǎn)生名目繁多的附加費用，也沒有統(tǒng)一的收費標準，很難界定哪部分多收費了、多收了多少費用。”上海市消保委副秘書長唐健盛說。

　　“普通家庭對于空調(diào)維修具體的零部件價格不甚了解，處于信息獲取弱勢一方，容易被多收費。”姚明斌分析說，價格應(yīng)該由市場決定，但前提是維修服務(wù)信息必須詳實透明，還應(yīng)加強第三方的信息披露，保障消費者的知情權(quán)。

　　還有讀者呼吁，市場監(jiān)管部門應(yīng)當加強對家電維修市場的監(jiān)管，及時回應(yīng)群眾投訴，對于群眾投訴較多的維修商家進行罰款，吊銷其營業(yè)執(zhí)照，要求電商平臺懲治失信商家，采取市場禁入等措施，倒逼商家提升服務(wù)質(zhì)量。

　　《人民日報》（ 2024年09月02日 07 版）