近日，一條“老人尼泊爾旅游發了條朋友圈流量費1.6萬”的新聞登上熱搜。時下，電信服務市場競爭日趨激烈、業務和產品更加豐富多元。消費規模龐大、需求旺盛、交易活躍的同時，也不得不面對套路營銷、虛假宣傳、“霸王協議”等侵害消費者權益亂象治理的挑戰。

據中消協最新發布的《2024年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》，上半年，電信服務投訴量同比增長92.56%。電信行業中不規范經營行為仍屢禁不止，相關消費痛點、難點問題尚未根除，各類問題依舊頻繁發生。

消費者通過“人民投訴”平臺反映自家寬帶升級到了千兆，實際網速卻不達標，運營商表示需要再交費599元升級萬兆光貓和更改手機套餐才能解決。（圖片來自“人民投訴”用戶）

“人民投訴”梳理發現，平臺涉及電信服務消費維權內容主要聚焦在：

● 套餐資費、流量收費不透明，套餐易開難退、升檔易降檔難，超流量扣費提醒不及時；

● 營銷中刻意突出優惠、服務升級等噱頭，對使用限制、附加費用等關鍵信息避而不談或含糊其辭，套餐內容與實際使用不符；

● 續費易退費難，且續費后出現頻繁斷網等故障，停機后仍產生高額費用等；客服工作效率低下、態度敷衍、解釋前后矛盾；

● 以“回饋老客戶”“免費試用”“贈送會員”等名義誘導消費者開通新業務，故意隱藏或模糊最低消費、合約期限、自動續費、違約金等關鍵信息；

● 未經消費者同意更換套餐或開通增值服務，提高收費標準；

● 人為設置攜號轉網障礙，如設置超長合約期并規定合約期內不能轉網，解約需繳納高額違約金，或以簽訂過“靚號”協議為由拒絕轉網申請等。

電信服務與民眾日常生活息息相關，是重要的民生消費項目。針對多發的亂象和糾紛，結合多地消協部門發布的相關提示，“人民投訴”建議消費者——

√全面了解合同內容。消費者在簽訂電信服務合同或者辦理電信業務時，應當對合同內容進行全面、細致的了解，對于可能損害自身權益的條款以及似是而非、似懂非懂的條款，要及時要求經營者進行解釋和說明，并通過補充條款的方式對未約定或者約定不明確的地方予以明確。

√選擇運營商官方渠道或官方授權渠道交易。運營商要加強對代理商和合作方的管理，公布官方認證的充值渠道，引導消費者通過正規渠道進行充值。建議消費者在充值之前通過運營商官網查看有關話費充值官方授權渠道，選擇運營商官方渠道或官方授權渠道充值，以保障資金安全和服務體驗。

√多種渠道解決糾紛。除了選擇訴訟程序解決爭議之外，電信用戶可以通過電信業務經營者的投訴電話或者向各電信業務經營者用戶申訴受理中心對服務質量提出異議或申訴；亦可向各地行政主管機關的申訴受理機構投訴或者申請調解；如果認為電信業務經營者存在侵害消費者合法權益的行為，還可以通過撥打消費者投訴舉報專線電話12315進行投訴，維護自身合法權益。

√注重保存固定證據。電信用戶應當強化證據意識，在合同簽訂履行過程中、發生爭議時及糾紛解決過程中，及時收集、保存、固定相關證據，防止因舉證不能而承擔不利后果。

在“人民投訴”平臺上，相關投訴問題正在得到運營商積極回應——

用戶66024191投訴：“客服致電給升級套餐，資費不增加，結果增加了50元。”

機構回復：“正在查證中�！�

用戶35986061投訴：“運營商在用戶不知情下辦理了高額增值業務，9個月收費高達2000元�！�

機構回復：“已致電用戶，正在處理中�！�

……

屏幕前的你如果遭遇類似的消費權益侵害，

歡迎通過“人民投訴”平臺向我們反映

（點擊下圖“一鍵維權” ↓↓）

如果您是提供消費服務的企業或機構，

也歡迎入駐“人民投訴”平臺回應消費者關切，

共建和諧健康的消費環境！

（點擊下圖“一鍵入駐” ↓↓）

（本期編輯：崔元苑）

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