進入7月，暑期旅游旺季正式到來，出行市場持續火爆。炎炎夏日出游，網約車出行成為很多旅客特別是年輕人的選擇。但在消費者享受“指尖上”便利出行的同時，網約車違規運營也頻頻發生。

“我約到一輛網約車，司機在沒有停車和上高速的情況下胡亂收取高速費、停車費用。” “下車發現物品遺失，3分鐘內電話問司機，司機要求支付50元才給送還。”“下單平臺順風車‘獨享’服務，司機違規拼車，我提出要投訴后他態度惡劣，中途極速剎車把我放在路邊。”在人民網“人民投訴”平臺上，今年以來有不少網約車服務亂象投訴，梳理發現相關問題多聚焦于——

司機未按約定時間載客，繞路、中途甩客；司機未告知乘客的情況下私自多平臺接單、強制拼車；上車加價，強收高速費、停車費、返程費、車費補貼等；誘導乘客“轉私單”線下付費；“超值、特價、獨享”服務虛假宣傳人車信息不符；司機服務違約違規，平臺售后不處理退款、拖延解決等。

消費者通過“人民投訴”平臺反映網約車司機在沒有停車和上高速的情況下違規收取相關費用。（圖片來自“人民投訴”用戶）

網約車司機不合理接單、亂收費等行為，涉嫌侵犯消費者知情權、自主選擇權、公平交易權等，同時也表明網約車平臺存在監管漏洞。此外，個別平臺“雁過拔毛”，抽傭機制煩瑣、比例過高等問題也一定程度迫使司機降低服務質量，甚至將成本費用轉嫁給消費者。

     

網友涉及網約車服務消費相關投訴問題。（“人民投訴”用戶投訴截圖）

針對上述問題，結合此前中消協等部門發布過的消費指南，“人民投訴”建議——

√網約車平臺：

·落實明碼標價等要求，不得以不正當價格行為擾亂市場秩序；

·制定合理分配機制，在維持正常商業運作基礎上保障司機正常收入，不將平臺優惠活動成本轉嫁給司機，不得層層轉賣訂單；

·加大監管力度，嚴格對司機資質和個人素質的審查把關，建立相關培訓制度，不向未取得資質車輛、司機派單，落實監督責任；

·優化售后服務，用好首問負責制度避免推諉扯皮，為乘客提供更加便捷的維權途徑，簡化維權機制。

√消費者：

·加強自我保護意識。在正規網絡平臺預定車輛，拒絕乘坐黑車和其他違法違規車輛；提前熟悉行車路線，給自己預留充足的約車、等車時間；不與陌生人拼車；關注行車路線和路況，避免睡覺或沉溺于看手機；管理好自己的貴重物品，避免遺失。

·加強個人信息保護。在接受個人信息條款或者向經營者提供個人信息后，消費者不同意經營者繼續處理其個人信息時，要積極行使“撤回同意”權利，要求經營者停止處理或及時刪除其個人信息。

·安全支付。如行程中涉及停車費、空返費、高速費等費用，上車前與司機協商；不要通過個人賬戶付費，選擇通過線上訂單直接支付。

·積極維權。如出現駕駛員無故拒載、不安全行駛、不合理繞路、加價收費等情況，要在保障自身安全的情況下，留存相關證據證明，依法維護合法權益。

在“人民投訴”上，有關網約車服務遭遇侵權的問題已有不少得到妥善解決——

網友用戶33084761投訴：“網約車司機爽約，平臺只賠10元優惠券。”

機構回復：“已經達成一致和解。”

網友用戶30974561留言：“購買網約車票，未能聯系到司機，司機稱未接到平臺訂單，平臺不給退票。”

機構回復：“訂單全額退款。”

……

屏幕前的你如果遭遇類似的消費權益侵害，

歡迎通過“人民投訴”平臺向我們反映

（點擊下圖“一鍵維權” ↓↓）

如果您是提供消費服務的企業或機構，

也歡迎入駐“人民投訴”平臺回應消費者關切，

共建和諧健康的消費環境！

（點擊下圖“一鍵入駐” ↓↓）

（本期編輯：曹淼）

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