人民網北京2月1日電 （李源、董童、曹淼）“感謝‘人民投訴’平臺！平臺介入后商家態度明顯改善，主動回訪了解情況，讓我們信心大增。當錢款打到賬戶上的那一刻，內心充滿了感激，感謝平臺給予的申述窗口。”來自山東省濟寧市微山縣的馬先生感嘆。

前段時間，馬先生家遇到了一件煩心事兒：家中7歲的孩子在某短視頻平臺觀看直播時想打賞主播，隨即使用家長手機開始充值。孩子進行了多次充值，總額達到了95379元。

“我們多方面舉證想證實是孩子誤操作充值消費的，但平臺一直不予采信并多次駁回退款申請。”隨后，馬先生通過網絡查詢了相似案例后，選擇向人民網“人民投訴”平臺尋求幫助，最終將損失全部追回。

新車提車延期7個月，車企協調完成交付；退訂機票被扣高額手續費，互聯網旅游平臺核實后退款；未成年人網游誤消費，游戲平臺退款4萬余元；在線課程申請退款無果，電商平臺督促商家退費；同一場次演出票價格不同，售票機構退票退款……包含上述典型案例的各消費領域投訴通過“人民投訴”平臺得到了有效解決，消費者實現了高效維權。

作為人民網重點打造的消費者線上投訴維權服務平臺，“人民投訴”自上線以來已成為消費者與商家、企業之間溝通的“重要橋梁”。通過多次優化頁面功能，升級智能處理系統，創新在線提交投訴、跟蹤投訴進度、滿意度評價等服務模式，平臺持續滿足消費者個性化投訴處理服務需求，助力入駐企業及時排查輿情風險，把問題解決在萌芽狀態。

“我們會繼續秉承以客戶為中心的理念，以消費者需求為發展方向，持續提升服務能力，為消費者帶來優質高效的服務體驗。”近期，聯想集團入駐“人民投訴”平臺并承諾，愿攜手媒體及各方積極維護消費者合法權益。

中國平安、騰勢汽車、仰望汽車、方程豹汽車、索菲亞、歐派、小米有品、科沃斯機器人、胖哥倆、樸誠乳業、四季沐歌等20余家企業也在近期入駐“人民投訴”平臺，涵蓋了3C、汽車、保險、家裝、食品、醫美、旅游、房產等多個熱點消費領域。

“我們會在‘人民投訴’平臺上接受大眾監督，積極維護消費者權益，確保為每一位顧客提供安全、可靠、專業的醫療美容服務。”入駐企業上海首爾麗格表示，將不斷完善誠信體系建設，通過規范經營等舉措，贏得消費者的信賴和支持。

中國平安表示，公司將繼續立足和圍繞金融消費者需求，為客戶提供更有溫度的綜合金融和醫療健康服務，為萬千家庭守護幸福美好生活，為營造和諧、穩定的消費環境貢獻平安力量。

截至目前，“人民投訴”平臺投訴量年均增長25.6%，企業入駐量年均增長42%，企業處理質效和用戶滿意度持續提升。

中國科學院大學經濟與管理學院教授孫毅指出，“人民投訴”平臺針對消費新業態中存在的監管空白，推動了由政府主導的單一監管模式，向政府主導、社會參與、媒體監督、企業自律的多元共治模式轉型，創新了市場監管模式。平臺通過人工智能等新興技術的深度融合與廣泛使用，并設置“企業回復”“新聞線索”等多種處理方式，改進了投訴處理流程，提升了用戶體驗，優化了市場監管效能，提高了市場監管能力。

“ ‘人民投訴’體現出以新治理規范新經濟的創新理念，通過模式創新、能力提升和效能優化三大舉措，實現了活力與規范、創新與監管的平衡，為進一步釋放消費潛力、激發消費活力、提升消費質量提供了重要保障。”孫毅說。

健康穩定的消費環境是保障消費持續增長的重要引擎。今年是商務部確立的“消費促進年”，“人民投訴”平臺將持續聚焦有堵點、難點的維權類別和消費新業態新模式下涌現的新問題，聯合各方多管齊下，創新監督方式方法，合力共同推動解決。期待更多企業入駐平臺，一起攜手共促消費公平，共建放心消費。

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