改善醫(yī)療服務(wù) 提升群眾就醫(yī)獲得感

　　2015年，國家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會聯(lián)合國家中醫(yī)藥管理局發(fā)布“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃”（以下簡稱“行動計(jì)劃”），決定利用3年時(shí)間，在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)通過加強(qiáng)醫(yī)療管理、改善服務(wù)流程、創(chuàng)新方便群眾就醫(yī)的措施，讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效。文件出臺后，全國各級醫(yī)院積極響應(yīng)，舉全院之力改善醫(yī)療服務(wù)。“行動計(jì)劃”開展一年多來，取得了哪些成效，今年的工作重點(diǎn)是什么？記者就此專訪了國家衛(wèi)生計(jì)生委醫(yī)政醫(yī)管局副局長焦雅輝。

　　記者：從“行動計(jì)劃”推出至今一年多的時(shí)間里，全國醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善醫(yī)療服務(wù)工作取得了哪些成效？

　　焦雅輝：一年來，各地在鞏固既往工作成果的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新性地推出了許多便民利民惠民措施，取得了階段性成效。

　　一是診療服務(wù)流程進(jìn)一步優(yōu)化。在三級醫(yī)院，由于患者多、人流量大，而醫(yī)療資源有限，群眾對于醫(yī)療服務(wù)的改善感受不明顯。對此，不少醫(yī)院以信息化建設(shè)為突破點(diǎn)，優(yōu)化門急診就醫(yī)流程。截至2015年年底，全國有1238家三級醫(yī)院建立信息庫，為患者提供信息查詢和推送服務(wù)；660家三級醫(yī)院通過手機(jī)App、微信支付等方式結(jié)算，減少患者排隊(duì)次數(shù)、縮短排隊(duì)時(shí)間。二是患者就醫(yī)更加高效便捷。截至2015年年底，全國三級醫(yī)院預(yù)約診療率平均達(dá)32.1%。不少醫(yī)院推出了分時(shí)段預(yù)約，有效緩解患者掛號排隊(duì)時(shí)間長、等候時(shí)間長、取藥時(shí)間長、問診時(shí)間短的“三長一短”現(xiàn)象。三是努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。如今，越來越多的醫(yī)院引入志愿者、社工，搭建醫(yī)患溝通橋梁，化解醫(yī)患矛盾。截至2015年年底，全國有13632家醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展社工服務(wù)，19195家醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展志愿者服務(wù)。“三調(diào)解一保險(xiǎn)”的醫(yī)療糾紛預(yù)防處理機(jī)制作用日益凸顯。2015年，全國發(fā)生醫(yī)療糾紛數(shù)量同比下降1.8%，人民調(diào)解處理醫(yī)療糾紛7.1萬起，成功率達(dá)85%以上。四是診療服務(wù)行為進(jìn)一步規(guī)范。截至2015年年底，全國有1599家三級醫(yī)院、4563家二級醫(yī)院開展臨床路徑管理，所有三級醫(yī)院均開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。五是醫(yī)療服務(wù)模式進(jìn)一步創(chuàng)新。推行日間手術(shù)、專病門診、多學(xué)科聯(lián)合門診等模式，提高服務(wù)效率。截至2015年年底，全國有近100家醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立日間手術(shù)中心。

　　記者：今年是“十三五”的開局之年，也是“行動計(jì)劃”開展的第二年，在這一背景下，“行動計(jì)劃”的重點(diǎn)是什么？

　　焦雅輝：改善醫(yī)療服務(wù)的核心是提升群眾看病就醫(yī)獲得感，讓廣大群眾受益并共享新一輪醫(yī)改的成果。在“十三五”期間，提升群眾看病就醫(yī)獲得感仍將是一項(xiàng)重要工作，改善醫(yī)療服務(wù)行動工作在鞏固成果的基礎(chǔ)上，要形成長效機(jī)制。根據(jù)群眾關(guān)注點(diǎn)，我們每年將推出幾項(xiàng)重點(diǎn)工作，讓醫(yī)療機(jī)構(gòu)在此方面有所突破，并繼續(xù)落實(shí)“行動計(jì)劃”中的10項(xiàng)工作。

　　2016年，要求各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)，尤其是城市大型三級醫(yī)院做好預(yù)約診療、日間手術(shù)、醫(yī)療質(zhì)量、信息推送、結(jié)算服務(wù)、藥事服務(wù)、急診急救、優(yōu)質(zhì)護(hù)理、人文關(guān)懷等9項(xiàng)工作。

　　一是全面實(shí)施預(yù)約診療。三級醫(yī)院全面實(shí)施預(yù)約診療服務(wù)，提供多種預(yù)約診療方式；實(shí)現(xiàn)分時(shí)段預(yù)約；探索開展實(shí)名制預(yù)約診療；加強(qiáng)復(fù)診患者預(yù)約管理，不斷提高預(yù)約診療率，有效分流患者。（下轉(zhuǎn)第3版）（上接第1版）

　　二是逐步推行日間手術(shù)。三級醫(yī)院應(yīng)逐步推行日間手術(shù)，緩解患者住院難和手術(shù)難問題。醫(yī)院可以醫(yī)聯(lián)體為切入點(diǎn)，銜接分級診療制度，在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)部形成三級醫(yī)院與二級醫(yī)院、基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)分工協(xié)作機(jī)制，建立術(shù)后患者隨訪制度，指導(dǎo)下級醫(yī)療機(jī)構(gòu)做好患者術(shù)后康復(fù)，并為基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開通日間手術(shù)綠色通道，逐步形成手術(shù)在醫(yī)院，康復(fù)在社區(qū)，急慢分治、上下聯(lián)動的分級診療模式。此外，醫(yī)院還應(yīng)主動公開日間手術(shù)病種和術(shù)式清單，堅(jiān)持患者自愿原則，在患者知情同意情況下，為其實(shí)施日間手術(shù)，并加強(qiáng)對患者健康知識宣傳，引導(dǎo)患者逐步接受日間手術(shù)模式。

　　三是持續(xù)改善醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)院的首要工作是看病救人，因此保證醫(yī)療質(zhì)量和安全是一項(xiàng)常抓不懈的工作。醫(yī)院應(yīng)開展提升醫(yī)療質(zhì)量專項(xiàng)活動，建立完善醫(yī)療質(zhì)量管理與控制長效工作機(jī)制，創(chuàng)新醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)方式方法，維護(hù)人民群眾健康權(quán)益。今年將另行下發(fā)具體實(shí)施方案。

　　四是多種形式信息推送。通過新媒體、微平臺、手機(jī)信息、電話等途徑提供診療信息推送和查詢服務(wù)，向患者提示異常檢查檢驗(yàn)結(jié)果信息。

　　五是費(fèi)用結(jié)算方便快捷。醫(yī)院應(yīng)優(yōu)化費(fèi)用結(jié)算流程，做好出入院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，為住院患者提供床旁、護(hù)士站、結(jié)算窗口等不同出院費(fèi)用結(jié)算途徑，探索使用就診卡預(yù)存、銀聯(lián)等多種支付方式。

　　六是藥事服務(wù)保障安全。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)保證患者用藥安全，利用信息化手段加強(qiáng)合理用藥指導(dǎo)，探索提供自助查詢機(jī)、微信平臺等多種方式，指導(dǎo)患者合理用藥。

　　七是急診急救無縫銜接。要合理布局院前急救網(wǎng)絡(luò)，明確細(xì)化轉(zhuǎn)運(yùn)規(guī)則和流程，科學(xué)設(shè)定急救反應(yīng)時(shí)間和急救半徑，加強(qiáng)院內(nèi)急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，并加強(qiáng)急診力量，提高急診服務(wù)能力。

　　八是深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理。落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，體現(xiàn)人文關(guān)懷和護(hù)理專業(yè)涵養(yǎng)，不斷提高護(hù)理質(zhì)量。合理配置護(hù)士人力，滿足臨床工作需求。

　　九是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。大力推動醫(yī)院文化建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)患溝通和人文關(guān)懷重要性的認(rèn)識，在住院部針對兒童、產(chǎn)婦、重大慢性病患者建立健全醫(yī)患溝通機(jī)制。

　　記者：為貫徹落實(shí)“行動計(jì)劃”，今年國家衛(wèi)生計(jì)生委醫(yī)政醫(yī)管局將有哪些工作安排？

　　焦雅輝：2016年，國家衛(wèi)生計(jì)生委對進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動提出了更新的要求：

　　一是強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，加強(qiáng)部門協(xié)調(diào)。各省級衛(wèi)生計(jì)生行政部門要高度重視改善醫(yī)療服務(wù)工作，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化落實(shí)責(zé)任。在深化醫(yī)改過程中，加強(qiáng)同醫(yī)保、物價(jià)等部門的溝通協(xié)調(diào)，密切協(xié)作配合，完善配套措施，建立激勵(lì)機(jī)制，爭取將日間手術(shù)整體費(fèi)用納入醫(yī)保報(bào)銷范圍，為開展日間手術(shù)創(chuàng)造政策環(huán)境。

　　二是堅(jiān)持問題導(dǎo)向，持續(xù)改善服務(wù)。各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要繼續(xù)深入落實(shí)“行動計(jì)劃”，在鞏固2015年成效的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新性地推出便民利民惠民措施，重點(diǎn)利用信息化手段方便患者就醫(yī)。城市大型三級醫(yī)院要以問題為導(dǎo)向，認(rèn)真梳理2015年在醫(yī)療服務(wù)方面患者反映強(qiáng)烈的問題，有針對性地提出改進(jìn)措施，將改進(jìn)措施和服務(wù)承諾在門診、病房等公共區(qū)域公示，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)，進(jìn)一步改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，增強(qiáng)群眾獲得感。

　　三是加強(qiáng)督查考核，注重工作實(shí)效。各省級衛(wèi)生計(jì)生行政部門要建立重點(diǎn)工作跟蹤和督導(dǎo)制度，對重點(diǎn)任務(wù)設(shè)置年度量化指標(biāo)，強(qiáng)化政策指導(dǎo)和督促檢查，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并定期通報(bào)工作進(jìn)展，務(wù)求取得實(shí)效。國家衛(wèi)生計(jì)生委將適時(shí)組織對各地改善醫(yī)療服務(wù)工作開展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查。各省級衛(wèi)生計(jì)生行政部門要及時(shí)總結(jié)有關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)和成果，推廣有益經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)典型案例宣傳，展示工作成效，樹立行業(yè)形象。

　　記者：2015年，媒體圍繞改善醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行了大量宣傳活動，營造了良好的輿論氛圍。今年，“2016年度改善服務(wù)亮點(diǎn)推薦及展示活動”即將開展，國家衛(wèi)生計(jì)生委醫(yī)政醫(yī)管局對“行動計(jì)劃”的宣傳有哪些安排？

　　焦雅輝：“行動計(jì)劃”實(shí)施一年以來已取得階段性成效，在2015年的“改善服務(wù)亮點(diǎn)展示和評選活動”中涌現(xiàn)了一批先進(jìn)典型，起到了典型帶動、示范先行的作用。為進(jìn)一步推動“行動計(jì)劃”深入實(shí)施，醫(yī)政醫(yī)管局決定聯(lián)合健康報(bào)社，結(jié)合2016年“行動計(jì)劃”重點(diǎn)工作，繼續(xù)開展展評活動，通過交流研討、宣傳報(bào)道，進(jìn)一步展示改善服務(wù)的創(chuàng)新成果，提高醫(yī)療服務(wù)水平，切實(shí)改善人民群眾看病就醫(yī)感受。為樹立典型，推動活動扎實(shí)開展，今年還將分片區(qū)、分類別舉辦多場交流會、研討會。我們不僅要在行業(yè)內(nèi)宣傳“行動計(jì)劃”，促使各醫(yī)院互相學(xué)習(xí)借鑒，還要向社會宣傳，讓老百姓了解醫(yī)療行業(yè)為改善醫(yī)療服務(wù)做出的努力及成效，發(fā)揮各媒體的優(yōu)勢，發(fā)出醫(yī)療行業(yè)積極向上的聲音，傳遞正能量。（李曉雅 金仲夏）