改善醫(yī)療服務 提升群眾就醫(yī)獲得感

　　2015年，國家衛(wèi)生和計劃生育委員會聯(lián)合國家中醫(yī)藥管理局發(fā)布“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”（以下簡稱“行動計劃”），決定利用3年時間，在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)通過加強醫(yī)療管理、改善服務流程、創(chuàng)新方便群眾就醫(yī)的措施，讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。文件出臺后，全國各級醫(yī)院積極響應，舉全院之力改善醫(yī)療服務�！靶袆佑媱潯遍_展一年多來，取得了哪些成效，今年的工作重點是什么？記者就此專訪了國家衛(wèi)生計生委醫(yī)政醫(yī)管局副局長焦雅輝。

　　記者：從“行動計劃”推出至今一年多的時間里，全國醫(yī)療機構改善醫(yī)療服務工作取得了哪些成效？

　　焦雅輝：一年來，各地在鞏固既往工作成果的基礎上，創(chuàng)新性地推出了許多便民利民惠民措施，取得了階段性成效。

　　一是診療服務流程進一步優(yōu)化。在三級醫(yī)院，由于患者多、人流量大，而醫(yī)療資源有限，群眾對于醫(yī)療服務的改善感受不明顯。對此，不少醫(yī)院以信息化建設為突破點，優(yōu)化門急診就醫(yī)流程。截至2015年年底，全國有1238家三級醫(yī)院建立信息庫，為患者提供信息查詢和推送服務；660家三級醫(yī)院通過手機App、微信支付等方式結算，減少患者排隊次數、縮短排隊時間。二是患者就醫(yī)更加高效便捷。截至2015年年底，全國三級醫(yī)院預約診療率平均達32.1%。不少醫(yī)院推出了分時段預約，有效緩解患者掛號排隊時間長、等候時間長、取藥時間長、問診時間短的“三長一短”現象。三是努力構建和諧醫(yī)患關系。如今，越來越多的醫(yī)院引入志愿者、社工，搭建醫(yī)患溝通橋梁，化解醫(yī)患矛盾。截至2015年年底，全國有13632家醫(yī)療機構開展社工服務，19195家醫(yī)療機構開展志愿者服務�！叭�調解一保險”的醫(yī)療糾紛預防處理機制作用日益凸顯。2015年，全國發(fā)生醫(yī)療糾紛數量同比下降1.8%，人民調解處理醫(yī)療糾紛7.1萬起，成功率達85%以上。四是診療服務行為進一步規(guī)范。截至2015年年底，全國有1599家三級醫(yī)院、4563家二級醫(yī)院開展臨床路徑管理，所有三級醫(yī)院均開展了優(yōu)質護理服務。五是醫(yī)療服務模式進一步創(chuàng)新。推行日間手術、專病門診、多學科聯(lián)合門診等模式，提高服務效率。截至2015年年底，全國有近100家醫(yī)療機構建立日間手術中心。

　　記者：今年是“十三五”的開局之年，也是“行動計劃”開展的第二年，在這一背景下，“行動計劃”的重點是什么？

　　焦雅輝：改善醫(yī)療服務的核心是提升群眾看病就醫(yī)獲得感，讓廣大群眾受益并共享新一輪醫(yī)改的成果。在“十三五”期間，提升群眾看病就醫(yī)獲得感仍將是一項重要工作，改善醫(yī)療服務行動工作在鞏固成果的基礎上，要形成長效機制。根據群眾關注點，我們每年將推出幾項重點工作，讓醫(yī)療機構在此方面有所突破，并繼續(xù)落實“行動計劃”中的10項工作。

　　2016年，要求各級各類醫(yī)療機構，尤其是城市大型三級醫(yī)院做好預約診療、日間手術、醫(yī)療質量、信息推送、結算服務、藥事服務、急診急救、優(yōu)質護理、人文關懷等9項工作。

　　一是全面實施預約診療。三級醫(yī)院全面實施預約診療服務，提供多種預約診療方式；實現分時段預約；探索開展實名制預約診療；加強復診患者預約管理，不斷提高預約診療率，有效分流患者。（下轉第3版）（上接第1版）

　　二是逐步推行日間手術。三級醫(yī)院應逐步推行日間手術，緩解患者住院難和手術難問題。醫(yī)院可以醫(yī)聯(lián)體為切入點，銜接分級診療制度，在醫(yī)聯(lián)體內部形成三級醫(yī)院與二級醫(yī)院、基層醫(yī)療衛(wèi)生機構分工協(xié)作機制，建立術后患者隨訪制度，指導下級醫(yī)療機構做好患者術后康復，并為基層醫(yī)療衛(wèi)生機構開通日間手術綠色通道，逐步形成手術在醫(yī)院，康復在社區(qū)，急慢分治、上下聯(lián)動的分級診療模式。此外，醫(yī)院還應主動公開日間手術病種和術式清單，堅持患者自愿原則，在患者知情同意情況下，為其實施日間手術，并加強對患者健康知識宣傳，引導患者逐步接受日間手術模式。

　　三是持續(xù)改善醫(yī)療質量。醫(yī)院的首要工作是看病救人，因此保證醫(yī)療質量和安全是一項常抓不懈的工作。醫(yī)院應開展提升醫(yī)療質量專項活動，建立完善醫(yī)療質量管理與控制長效工作機制，創(chuàng)新醫(yī)療質量持續(xù)改進方式方法，維護人民群眾健康權益。今年將另行下發(fā)具體實施方案。

　　四是多種形式信息推送。通過新媒體、微平臺、手機信息、電話等途徑提供診療信息推送和查詢服務，向患者提示異常檢查檢驗結果信息。

　　五是費用結算方便快捷。醫(yī)院應優(yōu)化費用結算流程，做好出入院手續(xù)辦理及結算時間預約安排，為住院患者提供床旁、護士站、結算窗口等不同出院費用結算途徑，探索使用就診卡預存、銀聯(lián)等多種支付方式。

　　六是藥事服務保障安全。醫(yī)院應當保證患者用藥安全，利用信息化手段加強合理用藥指導，探索提供自助查詢機、微信平臺等多種方式，指導患者合理用藥。

　　七是急診急救無縫銜接。要合理布局院前急救網絡，明確細化轉運規(guī)則和流程，科學設定急救反應時間和急救半徑，加強院內急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務銜接，并加強急診力量，提高急診服務能力。

　　八是深入推進優(yōu)質護理。落實責任制整體護理，體現人文關懷和護理專業(yè)涵養(yǎng)，不斷提高護理質量。合理配置護士人力，滿足臨床工作需求。

　　九是構建和諧醫(yī)患關系。大力推動醫(yī)院文化建設，提高醫(yī)務人員對醫(yī)患溝通和人文關懷重要性的認識，在住院部針對兒童、產婦、重大慢性病患者建立健全醫(yī)患溝通機制。

　　記者：為貫徹落實“行動計劃”，今年國家衛(wèi)生計生委醫(yī)政醫(yī)管局將有哪些工作安排？

　　焦雅輝：2016年，國家衛(wèi)生計生委對進一步改善醫(yī)療服務行動提出了更新的要求：

　　一是強化組織領導，加強部門協(xié)調。各省級衛(wèi)生計生行政部門要高度重視改善醫(yī)療服務工作，加強組織領導，強化落實責任。在深化醫(yī)改過程中，加強同醫(yī)保、物價等部門的溝通協(xié)調，密切協(xié)作配合，完善配套措施，建立激勵機制，爭取將日間手術整體費用納入醫(yī)保報銷范圍，為開展日間手術創(chuàng)造政策環(huán)境。

　　二是堅持問題導向，持續(xù)改善服務。各級各類醫(yī)療機構要繼續(xù)深入落實“行動計劃”，在鞏固2015年成效的基礎上，創(chuàng)新性地推出便民利民惠民措施，重點利用信息化手段方便患者就醫(yī)。城市大型三級醫(yī)院要以問題為導向，認真梳理2015年在醫(yī)療服務方面患者反映強烈的問題，有針對性地提出改進措施，將改進措施和服務承諾在門診、病房等公共區(qū)域公示，持續(xù)改善醫(yī)療服務，進一步改善患者就醫(yī)體驗，增強群眾獲得感。

　　三是加強督查考核，注重工作實效。各省級衛(wèi)生計生行政部門要建立重點工作跟蹤和督導制度，對重點任務設置年度量化指標，強化政策指導和督促檢查，及時總結經驗并定期通報工作進展，務求取得實效。國家衛(wèi)生計生委將適時組織對各地改善醫(yī)療服務工作開展情況進行督導檢查。各省級衛(wèi)生計生行政部門要及時總結有關工作經驗和成果，推廣有益經驗，加強典型案例宣傳，展示工作成效，樹立行業(yè)形象。

　　記者：2015年，媒體圍繞改善醫(yī)療服務進行了大量宣傳活動，營造了良好的輿論氛圍。今年，“2016年度改善服務亮點推薦及展示活動”即將開展，國家衛(wèi)生計生委醫(yī)政醫(yī)管局對“行動計劃”的宣傳有哪些安排？

　　焦雅輝：“行動計劃”實施一年以來已取得階段性成效，在2015年的“改善服務亮點展示和評選活動”中涌現了一批先進典型，起到了典型帶動、示范先行的作用。為進一步推動“行動計劃”深入實施，醫(yī)政醫(yī)管局決定聯(lián)合健康報社，結合2016年“行動計劃”重點工作，繼續(xù)開展展評活動，通過交流研討、宣傳報道，進一步展示改善服務的創(chuàng)新成果，提高醫(yī)療服務水平，切實改善人民群眾看病就醫(yī)感受。為樹立典型，推動活動扎實開展，今年還將分片區(qū)、分類別舉辦多場交流會、研討會。我們不僅要在行業(yè)內宣傳“行動計劃”，促使各醫(yī)院互相學習借鑒，還要向社會宣傳，讓老百姓了解醫(yī)療行業(yè)為改善醫(yī)療服務做出的努力及成效，發(fā)揮各媒體的優(yōu)勢，發(fā)出醫(yī)療行業(yè)積極向上的聲音，傳遞正能量。（李曉雅 金仲夏）