2024年，旅游消費持續火爆，以舊換新“換”出消費新活力，直播電商“品質化”轉型，新能源汽車購銷兩旺……在消費市場熱力持續提升的背景下，旅游產品退訂難，電商促銷虛假價保，直播間營銷違規，車險車貸服務欺詐，AI培訓貨不對板等消費侵權問題引發廣泛關注。“人民投訴”發布年報帶您回顧這一年來，平臺消費維權熱點和入駐企業積極處理糾紛的舉措。

——選擇線上平臺維權的消費者越來越多

“人民投訴”數據顯示，2024年1月1日以來，平臺共收到投訴130021件，投訴量同比增加133%，有效投訴涉及金額1100余萬元。這些數據顯示，一年來，越來越多的消費者通過線上平臺維權，來解決消費糾紛。

據統計，在網友投訴的消費重點領域，生活類占比37.48%、旅游類24.67%、電商類19.16%、房產類8.89%、汽車類5.83%、游戲類3.31%、網絡安全類0.39%、金融類0.27%。其中，生活、旅游和電商三大版塊投訴熱度較高。

“人民投訴”分析，綜合消費品“以舊換新”政策全面鋪開、旅游消費持續火爆，政府補貼疊加網絡促銷活動，直播電商向“品質直播”轉型、大力發展銀發經濟等等政策環境背景下，2024年消費潛力加速釋放，但不乏個別商家/機構/平臺鉆空子，設置各種“套路”“陷阱”，侵蝕消費者“紅利”、“割韭菜”牟取不當利益。

據“人民投訴”用戶留言內容梳理，旅行社、酒店、機票、門票、定金、手續費、教培、手機/家電、質量、退貨退款、價保、直播間、預付費、新車、游戲、演出票、合同、食品、二手、服飾、新能源、快遞、物業等成為維權高頻熱詞。

同時，“人民投訴”關注到，AI、網貸、婚介交友、網約車、電信服務、寵物消費、車險車貸、產后康復、攝影服務、老人、維修、先學后付、租車/租房、網購藥品等關鍵詞投訴量上升趨勢也非常明顯。

——老頑疾、新問題透射消費“卡點”“堵點”

一年來，“人民投訴”既積極回應傳統消費領域中網友維權遇到的“頑疾”，也及時曝光了新消費模式和領域中出現的一些新問題，通過平臺信息共享機制為行業協會/市場監管部門/消協組織提供了有益參考。

在生活類，老問題主要有：金飾消費低價“注水”頻現、計量多“貓膩”、“一口價”營銷套路不斷；演出票票座不符多發，錯訂、重復購票、不可抗力因素難退票，階梯退費難公平；快遞服務“高保低賠”、虛假簽收、延遲配送等；學歷提升培訓機構/健身機構/駕培/短視頻培訓誘導消費、服務欺詐，虛假承諾變現收益，閉店跑路退款難；外賣平臺/商超食品安全問題多發，缺斤短兩，貨不對板，索賠難等等。

新問題體現在：AI產品/服務虛假承諾、服務欺詐退費難； “病寵”“美顏寵”“免費領養”套路等寵物消費欺詐亂象；產后保健機構誘導高消費、灌輸產后焦慮、服務貨不對板退費難；婚介/情感/心理/法律咨詢機構誘導消費、服務欺詐、拒不退款；維修/家政/育兒等上門生活服務與承諾不符、質量參差不齊、售后差等。

在房產類，老問題主要有：新房嚴重降標、漏水開裂、拖延維修、隱瞞不利因素、面積欺詐、精裝修名不副實；裝修機構偷工減料、延期無法交付/全屋定制質量差退費難；物業收費卻服務不到位，擅自用梯控和生活繳費限制業主權益，私自外包公區營利，不退裝修押金等不規范行為。

新問題體現在：租房平臺“陰陽”合同、提供虛假房源、甲醛超標不退款、違約不退定金/押金等；捆綁銷售車位無法交付，購買車位與設計不符，人防車位/不合格機械車位當普通車位賣，無法正常使用，業主安裝充電樁受阻等。

在電商類，老問題主要有：網購手機等3C電子產品出現質量問題退貨換新難；平臺誘導充值開通會員后實際優惠權益限制多；售后以拆封試用/激活/外包裝破損/產品外觀瑕疵等情況不合理拒退等頻發。

新問題體現在：直播間虛假營銷，購買玉石/網課/旅游產品等消費“踩雷”多；“以舊換新”估值欺詐、“一口價”侵權頻現；“國補”“百億補貼”訂單不給價保；二手交易平臺對商家售假監管不力、“陰陽”檢測、退貨退款難；網購藥品/保健品/醫療器械“坑”多等。

在汽車類，老問題主要有：續航虛標、不“保值”、出現問題修車難、無法提車不退訂金等新能源汽車消費問題；無法按時提車、貸款沒通過4S店不退首付；4S店銷售庫存車或展車，不符合新車標準等；車險營銷、定損亂象多；車貸低息陷阱、被“多貸”現象被吐槽等。

新問題體現在：4S店/經銷商以置換補貼政策誘導購車，結果補貼無法兌現；銷售以低落地價欺詐客戶；二手車交易貨不對板、商家隱瞞車況、平臺車輛檢測報告不實；惡意租“故障車”、“提燈驗車”高價索賠、低價誘租、訂單退改難等租車消費套路多；網約車服務不規范，人車不符、虛假接單、私自拼車、亂收高速費等。

在旅游類，老問題主要有：旅行社違約不退定金、行程食宿欺詐、服務降質降標、誘導購物消費等；酒店錯訂不能退；提前一兩個月退訂亂收高額手續費；低價訂單被強制取消；平臺訂房信息虛假誤導客戶；景區虛假宣傳項目、門票貓膩多、未科學限流、安全防護待完善等。

新問題體現在：顯示余票少誤導下單、偷梁換柱降艙、平臺“退高買低”賺差價；航司隨意更換機型、強制降艙、取消航班不賠付；老年票搭售保險、1日游變純購物、虛假宣傳“適老”服務等“銀發游”侵權行為多；買機票被捆綁隱形增值服務，成功訂低價票被系統惡意替換時間等；聯程航班延誤、行李托運、錯購改簽等情況下賠付糾紛多；“隨機飛”“自由飛”產品無法退等。

在游戲類，老問題主要有：未成年人網游消費不規范，平臺以“免費”“紅包”誘導點擊充值，未身份驗證、支付環節無提示，提交證據申請退款遭拒或退款金額不合理；虛假宣傳游戲內容誘導充值點券，玩家實際回報/游戲體驗與預期不符；無故封號、游戲裝備丟失、賬號被盜、系統漏洞導致玩家利益受損，客服不回應、平臺不理；系統漏洞、卡頓閃退、匹配機制失衡等網游體驗差等。

新問題體現在：“渠道服”與“官服”玩家被區別對待，用戶權益減少，游戲功能不完整；游戲界面一直彈廣告誘導消費，充值后不給爆率，不給兌現獎勵；直播間主播虛假宣傳“下載游戲輕松賺錢”，誘導“連環”充值，退款無門；游戲角色形象設計元素重疊，對玩家虛假宣傳，體驗度下降等。

在金融類，老問題主要有：保險銷售以返點、夸大收益誘導用戶購買，實際權益無法兌現；網貸平臺暴力催收，疑似泄露個人信息；金融App借貸引流，強制擔保，提前還款不合理收費；POS機服務虛假宣傳、私調費率、亂扣手續費；網貸平臺亂收費，默認勾選開通會員引爭議等。

新問題體現在：車貸“套路”貸，被無故多貸或押金逾期不退還；銀行私自開通客戶銀行卡業務，或未向客戶明確息費導致高額利息；小程序誘導充值后提現欺詐；支付平臺向老年人推送“免費”保險，自動亂扣費；手機平臺泄露用戶信息，導致用戶賬戶被盜刷、微信錢包被自動扣款等；跨境電商運營App誘導高額充值后無法提現、不退款等。

——商家/企業處理消費糾紛有了線上“新解法”

一年來，一批商家/企業/機構入駐平臺主動響應消費者訴求，積極處理投訴。2024年平臺新增入駐企業/機構43家，“人民投訴”觀察到，快遞、新能源汽車、演出票務平臺、智能家電、租車租房、上門服務、旅行社、景區、游戲、保險機構、美妝護膚、出行等消費領域商家入駐積極。

參考涉訴量和回復量，“人民投訴”發現，旅游、演出票務、3C/家電、快遞、新能源汽車、短視頻電商平臺、出行平臺等領域入駐企業的投訴回復率較高、用戶對處理結果較滿意，平臺在線糾紛解決機制成效也進一步顯現。

2024年平臺入駐企業的回復率同比提升148%。其中比較典型的案例有：

一年來，包含上述典型案例的各消費領域投訴通過“人民投訴”平臺得到了有效解決，消費者實現了高效、高質量維權。

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