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人民網“人民投訴”平臺2024消費維權數據年報出爐

2024這些消費維權事兒 件件與你我生活有關

李源、崔元苑、董童、曹淼
2025年01月10日08:21 | 來源:人民網
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2024年,旅游消費持續火爆,以舊換新“換”出消費新活力,直播電商“品質化”轉型,新能源汽車購銷兩旺……在消費市場熱力持續提升的背景下,旅游產品退訂難,電商促銷虛假價保,直播間營銷違規,車險車貸服務欺詐,AI培訓貨不對板等消費侵權問題引發廣泛關注。“人民投訴”發布年報帶您回顧這一年來,平臺消費維權熱點和入駐企業積極處理糾紛的舉措。

——選擇線上平臺維權的消費者越來越多

“人民投訴”數據顯示,2024年1月1日以來,平臺共收到投訴130021件,投訴量同比增加133%,有效投訴涉及金額1100余萬元。這些數據顯示,一年來,越來越多的消費者通過線上平臺維權,來解決消費糾紛。

據統計,在網友投訴的消費重點領域,生活類占比37.48%、旅游類24.67%、電商類19.16%、房產類8.89%、汽車類5.83%、游戲類3.31%、網絡安全類0.39%、金融類0.27%。其中,生活、旅游和電商三大版塊投訴熱度較高。

“人民投訴”分析,綜合消費品“以舊換新”政策全面鋪開、旅游消費持續火爆,政府補貼疊加網絡促銷活動,直播電商向“品質直播”轉型、大力發展銀發經濟等等政策環境背景下,2024年消費潛力加速釋放,但不乏個別商家/機構/平臺鉆空子,設置各種“套路”“陷阱”,侵蝕消費者“紅利”、“割韭菜”牟取不當利益。

據“人民投訴”用戶留言內容梳理,旅行社、酒店、機票、門票、定金、手續費、教培、手機/家電、質量、退貨退款、價保、直播間、預付費、新車、游戲、演出票、合同、食品、二手、服飾、新能源、快遞、物業等成為維權高頻熱詞。

同時,“人民投訴”關注到,AI、網貸、婚介交友、網約車、電信服務、寵物消費、車險車貸、產后康復、攝影服務、老人、維修、先學后付、租車/租房、網購藥品等關鍵詞投訴量上升趨勢也非常明顯。

——老頑疾、新問題透射消費“卡點”“堵點”

一年來,“人民投訴”既積極回應傳統消費領域中網友維權遇到的“頑疾”,也及時曝光了新消費模式和領域中出現的一些新問題,通過平臺信息共享機制為行業協會/市場監管部門/消協組織提供了有益參考。

在生活類,老問題主要有:金飾消費低價“注水”頻現、計量多“貓膩”、“一口價”營銷套路不斷;演出票票座不符多發,錯訂、重復購票、不可抗力因素難退票,階梯退費難公平;快遞服務“高保低賠”、虛假簽收、延遲配送等;學歷提升培訓機構/健身機構/駕培/短視頻培訓誘導消費、服務欺詐,虛假承諾變現收益,閉店跑路退款難;外賣平臺/商超食品安全問題多發,缺斤短兩,貨不對板,索賠難等等。

新問題體現在:AI產品/服務虛假承諾、服務欺詐退費難; “病寵”“美顏寵”“免費領養”套路等寵物消費欺詐亂象;產后保健機構誘導高消費、灌輸產后焦慮、服務貨不對板退費難;婚介/情感/心理/法律咨詢機構誘導消費、服務欺詐、拒不退款;維修/家政/育兒等上門生活服務與承諾不符、質量參差不齊、售后差等。

在房產類,老問題主要有:新房嚴重降標、漏水開裂、拖延維修、隱瞞不利因素、面積欺詐、精裝修名不副實;裝修機構偷工減料、延期無法交付/全屋定制質量差退費難;物業收費卻服務不到位,擅自用梯控和生活繳費限制業主權益,私自外包公區營利,不退裝修押金等不規范行為。

新問題體現在:租房平臺“陰陽”合同、提供虛假房源、甲醛超標不退款、違約不退定金/押金等;捆綁銷售車位無法交付,購買車位與設計不符,人防車位/不合格機械車位當普通車位賣,無法正常使用,業主安裝充電樁受阻等。

在電商類,老問題主要有:網購手機等3C電子產品出現質量問題退貨換新難;平臺誘導充值開通會員后實際優惠權益限制多;售后以拆封試用/激活/外包裝破損/產品外觀瑕疵等情況不合理拒退等頻發。

新問題體現在:直播間虛假營銷,購買玉石/網課/旅游產品等消費“踩雷”多;“以舊換新”估值欺詐、“一口價”侵權頻現;“國補”“百億補貼”訂單不給價保;二手交易平臺對商家售假監管不力、“陰陽”檢測、退貨退款難;網購藥品/保健品/醫療器械“坑”多等。

在汽車類,老問題主要有:續航虛標、不“保值”、出現問題修車難、無法提車不退訂金等新能源汽車消費問題;無法按時提車、貸款沒通過4S店不退首付;4S店銷售庫存車或展車,不符合新車標準等;車險營銷、定損亂象多;車貸低息陷阱、被“多貸”現象被吐槽等。

新問題體現在:4S店/經銷商以置換補貼政策誘導購車,結果補貼無法兌現;銷售以低落地價欺詐客戶;二手車交易貨不對板、商家隱瞞車況、平臺車輛檢測報告不實;惡意租“故障車”、“提燈驗車”高價索賠、低價誘租、訂單退改難等租車消費套路多;網約車服務不規范,人車不符、虛假接單、私自拼車、亂收高速費等。

在旅游類,老問題主要有:旅行社違約不退定金、行程食宿欺詐、服務降質降標、誘導購物消費等;酒店錯訂不能退;提前一兩個月退訂亂收高額手續費;低價訂單被強制取消;平臺訂房信息虛假誤導客戶;景區虛假宣傳項目、門票貓膩多、未科學限流、安全防護待完善等。

新問題體現在:顯示余票少誤導下單、偷梁換柱降艙、平臺“退高買低”賺差價;航司隨意更換機型、強制降艙、取消航班不賠付;老年票搭售保險、1日游變純購物、虛假宣傳“適老”服務等“銀發游”侵權行為多;買機票被捆綁隱形增值服務,成功訂低價票被系統惡意替換時間等;聯程航班延誤、行李托運、錯購改簽等情況下賠付糾紛多;“隨機飛”“自由飛”產品無法退等。

在游戲類,老問題主要有:未成年人網游消費不規范,平臺以“免費”“紅包”誘導點擊充值,未身份驗證、支付環節無提示,提交證據申請退款遭拒或退款金額不合理;虛假宣傳游戲內容誘導充值點券,玩家實際回報/游戲體驗與預期不符;無故封號、游戲裝備丟失、賬號被盜、系統漏洞導致玩家利益受損,客服不回應、平臺不理;系統漏洞、卡頓閃退、匹配機制失衡等網游體驗差等。

新問題體現在:“渠道服”與“官服”玩家被區別對待,用戶權益減少,游戲功能不完整;游戲界面一直彈廣告誘導消費,充值后不給爆率,不給兌現獎勵;直播間主播虛假宣傳“下載游戲輕松賺錢”,誘導“連環”充值,退款無門;游戲角色形象設計元素重疊,對玩家虛假宣傳,體驗度下降等。

在金融類,老問題主要有:保險銷售以返點、夸大收益誘導用戶購買,實際權益無法兌現;網貸平臺暴力催收,疑似泄露個人信息;金融App借貸引流,強制擔保,提前還款不合理收費;POS機服務虛假宣傳、私調費率、亂扣手續費;網貸平臺亂收費,默認勾選開通會員引爭議等。

新問題體現在:車貸“套路”貸,被無故多貸或押金逾期不退還;銀行私自開通客戶銀行卡業務,或未向客戶明確息費導致高額利息;小程序誘導充值后提現欺詐;支付平臺向老年人推送“免費”保險,自動亂扣費;手機平臺泄露用戶信息,導致用戶賬戶被盜刷、微信錢包被自動扣款等;跨境電商運營App誘導高額充值后無法提現、不退款等。

——商家/企業處理消費糾紛有了線上“新解法”

一年來,一批商家/企業/機構入駐平臺主動響應消費者訴求,積極處理投訴。2024年平臺新增入駐企業/機構43家,“人民投訴”觀察到,快遞、新能源汽車、演出票務平臺、智能家電、租車租房、上門服務、旅行社、景區、游戲、保險機構、美妝護膚、出行等消費領域商家入駐積極。

參考涉訴量和回復量,“人民投訴”發現,旅游、演出票務、3C/家電、快遞、新能源汽車、短視頻電商平臺、出行平臺等領域入駐企業的投訴回復率較高、用戶對處理結果較滿意,平臺在線糾紛解決機制成效也進一步顯現。

2024年平臺入駐企業的回復率同比提升148%。其中比較典型的案例有:

一年來,包含上述典型案例的各消費領域投訴通過“人民投訴”平臺得到了有效解決,消費者實現了高效、高質量維權。

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(責編:崔元苑、呂騫)

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