消費是最終需求，既關(guān)聯(lián)著經(jīng)濟增長，也關(guān)聯(lián)著人民群眾對美好生活的向往。人民網(wǎng)“人民投訴”平臺相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2022年平臺共收到投訴48048件，投訴量同比增加175%，可以看出消費者的維權(quán)意識持續(xù)提升，通過維權(quán)渠道進行投訴，依法依規(guī)、科學(xué)尋求消費權(quán)益保障的主動性增強。在線教培、醫(yī)美整形、快遞賠付、電商價格、新車消費、露營旅游、共享消費、智能家電、預(yù)制菜品等成為平臺2022年度消費維權(quán)“熱點”。

【關(guān)鍵詞一】

2022年以來，不少教培機構(gòu)由于經(jīng)營不善等原因出現(xiàn)無征兆閉店、無法兌現(xiàn)課程內(nèi)容和退款承諾。在“人民投訴”平臺上，用戶投訴聚焦在——“承諾的直播課變成錄播課”“虛假宣傳0元買課、學(xué)費全額返，以免試、名額有限、考不過包退、高額掛靠等，誘導(dǎo)分期貸款”“沒有報考資格卻被忽悠交費，不給退費”“買了幾萬元的課程，結(jié)果現(xiàn)在沒法繼續(xù)學(xué)，也不退款，強制換課”“不按約定返還學(xué)費，培訓(xùn)費的貸款還不上也停不了”“一天課沒上，24小時內(nèi)提出退款申請，拒不履行7天無理由退款”……

用戶投訴部分教培機構(gòu)虛假宣傳、服務(wù)欺詐、不履行退費承諾的問題。（“人民投訴”平臺截圖）

人民網(wǎng)“人民直擊”欄目曾針對開課吧、武漢聚獅在線教育科技有限公司、武漢尚德在線教育科技有限公司、武漢加鹽在線教育科技有限公司等幾個典型機構(gòu)存在的虛假宣傳、缺乏資質(zhì)、價格欺詐和退費難等問題進行了調(diào)查、曝光。國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)顯示，北京開課吧科技有限公司因虛假宣傳等多項問題，被北京市市場監(jiān)管局共計處罰244萬元。

對此，中消協(xié)提示，在選擇教育培訓(xùn)機構(gòu)時，要查看所報課程是否符合政策要求，選擇合規(guī)的機構(gòu)，不輕信“名師助陣”“包報名、包拿證”等宣傳，不輕信口頭承諾，任何承諾都應(yīng)寫進合同；在簽訂培訓(xùn)合同前，要仔細查看合同條款，特別是涉及權(quán)利義務(wù)及違約責(zé)任的條款，不要一次性繳納高額費用，謹防培訓(xùn)貸陷阱和停業(yè)跑路風(fēng)險。參與職業(yè)資格類培訓(xùn)，要事先了解報考條件，防止培訓(xùn)機構(gòu)弄虛作假。

【關(guān)鍵詞二】

近年來，醫(yī)美產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展，但虛假宣傳、非法行醫(yī)、假貨頻現(xiàn)、價格欺詐等頑疾屢禁不止。“因醫(yī)生技術(shù)或產(chǎn)品問題，隆鼻后沒達到預(yù)期、填充物不到位、雙眼皮修復(fù)多次仍失敗，醫(yī)生、機構(gòu)拒不承認不賠償”“以充值有送為由，誘導(dǎo)一次性大額充值，沒做完，卡內(nèi)余額不給退”“被忽悠買了高價全流程服務(wù)套餐，宣稱用于鞏固療程效果”“效果與治療前描述不一致，還被忽悠購買的護膚品，并拒絕退還未消費項目費用”，在“人民投訴”平臺上，上述醫(yī)美亂象被網(wǎng)友們紛紛詬病。

用戶舉報醫(yī)美整形機構(gòu)非法行醫(yī)，誘導(dǎo)大額充值消費，整形失敗后拒不承認、拒不退款等亂象。（“人民投訴”平臺截圖）

這些亂象不僅破壞擾亂市場競爭秩序，更會損害消費者合法權(quán)益，甚至帶來生命危險。2022年12月8日，市場監(jiān)管總局曝光了一批醫(yī)療美容行業(yè)亂象典型案例，涉及未取得相應(yīng)醫(yī)師行醫(yī)資質(zhì)擅自開展醫(yī)美服務(wù)等診療活動、醫(yī)美企業(yè)發(fā)布虛假違法廣告、醫(yī)美診所違法違規(guī)購買、儲存、使用毒性藥品A型肉毒毒素等。涉事醫(yī)美機構(gòu)包括綿陽市美爾芮美容服務(wù)有限公司、新疆熹美醫(yī)療美容診所、合肥市美希淑顏醫(yī)療美容有限公司、金華市酈港醫(yī)療美容門診部有限公司等。

醫(yī)美消費事關(guān)自身健康，應(yīng)慎重選擇。對此，中消協(xié)提醒廣大消費者，在選擇醫(yī)美機構(gòu)時，可通過衛(wèi)生部門的官方網(wǎng)站，查驗醫(yī)美機構(gòu)相關(guān)經(jīng)營證件是否合規(guī)、有效，了解醫(yī)生是否具有醫(yī)師資格證書和醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書等相關(guān)信息。在簽訂合同時，應(yīng)當(dāng)仔細閱讀相關(guān)條款是否合理，除檢查醫(yī)療機構(gòu)和操作醫(yī)師是否具有相關(guān)資質(zhì)以外，還應(yīng)檢查麻醉、場所消毒、藥械使用等各項目的標準和收費明細，確保自身的知情權(quán)與選擇權(quán)。在醫(yī)療美容前，消費者應(yīng)當(dāng)對所做項目的信息和內(nèi)容充分掌握，與主診醫(yī)師充分溝通，知悉該項目的風(fēng)險性與禁忌癥。消費者應(yīng)留存好消費憑證，在醫(yī)美消費過程中，如果遇到權(quán)益受損問題，應(yīng)當(dāng)及時有效維權(quán)。

【關(guān)鍵詞三】

2022年以來，快遞物流在給民眾生活帶來巨大便利的同時，快遞丟失、損（缺）、未按保價賠償、理賠規(guī)則混亂等問題也頻頻被媒體曝光。在“人民投訴”平臺上，“保價20000元，快遞運輸損壞不給全額理賠”“快遞丟失近5萬元貨品，只同意賠償4千”“外箱破損，部分貨物丟失，保價2000元，物流只賠償200元”“送丟大件價值六千元，已保價、拒賠付”“快遞丟件，只按照郵費10元的7倍標準賠償”等投訴問題頻發(fā)。

用戶反映快遞物流損毀、丟失快件拒絕理賠，不按保價理賠和理賠金額不合理的現(xiàn)象。（“人民投訴”平臺截圖）

此前，據(jù)《中國消費者報》報道，順豐快遞就因保價理賠糾紛頻上微博熱搜，話題涉及“順豐寄丟20克黃金保價八千只賠兩千”“順豐保價1.8萬的單子只賠500”“順豐寄丟11000元手機僅賠1000”等，不少消費者質(zhì)疑快遞保價形同虛設(shè)。

快遞公司保價形同虛設(shè)，賠付標準任性而為，保價賠償難，不僅損害了消費者利益，也對快遞行業(yè)聲譽造成不良影響。對此，中消協(xié)律師團律師認為，雖然《郵政法》規(guī)定，未保價郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，郵政企業(yè)的最高賠償額不超過所收取資費的三倍，但快遞服務(wù)不同于郵政普遍服務(wù)，快遞企業(yè)也不屬于郵政企業(yè)，應(yīng)當(dāng)適用民法典等有關(guān)民事法律的規(guī)定。根據(jù)《快遞暫行條例》第二十七條第一款的規(guī)定，快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對保價的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則確定賠償責(zé)任；對未保價的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任。

【關(guān)鍵詞四】

2022年以來，監(jiān)管部門三令五申要求“明碼標價”，嚴禁商家虛假促銷、不履行價格承諾、價格欺詐的行為。但還是有不少商家通過模糊概念、以各種理由設(shè)置障礙，行假優(yōu)惠、假價保之實。

用戶投訴“雙11”期間商家價格欺詐的亂象。（“人民投訴”平臺截圖）

在“人民投訴”平臺上，網(wǎng)友吐槽購買床墊的經(jīng)歷時稱：“直播間宣傳‘領(lǐng)取1350元的優(yōu)惠券，到手價2399元’。商家當(dāng)時宣傳的到手價是不包含平臺優(yōu)惠的，但事后卻反悔說是包含平臺優(yōu)惠券的。”還有的用戶傾訴“預(yù)付定金購買比正式開售直接買更貴，定金不退，感覺被黑了一把”。在保價方面，有消費者反映，在某官方旗艦店購買了原價2890元的吸塵器，去掉優(yōu)惠入手價2680元。“雙11”活動開始后，宣稱有價保的該款吸塵器2570元就能買到，平臺、店鋪客服均以商品原價不變，只是由于可用會員券為由拒絕價保。

針對亂象，各地監(jiān)管部門和消保委建議消費者理性消費、按需購物。要仔細閱讀促銷規(guī)則，了解優(yōu)惠券使用條件、折扣范圍和期限等。同時，要提前關(guān)注商品的價格變化，避免陷入商家“先提價后打折”等套路陷阱。對于因支付定金不退導(dǎo)致利益受損的消費者，中消協(xié)特別提醒，通常情況下“定金”支付后，如果消費者沒有在規(guī)定時間內(nèi)支付尾款，或因自身原因不想購買此件商品了，“定金”是不予退還的。遇到保價也不要盲目、沖動。中消協(xié)建議消費者提前明確保價時間、保價方式、價格范圍等規(guī)定細則，并及時咨詢商家和平臺客服，必要時留存聊天記錄、廣告宣傳頁面截圖等證據(jù)，便于產(chǎn)生糾紛時進行維權(quán)。

【關(guān)鍵詞五】

“訂了一輛新能源車，簽完購車合同后，3個月多未交車，承諾優(yōu)惠不履行，并且未通知消費者對車輛進行減配”“購買新車至今未交車，多次詢問官方人員，都回復(fù)仍在生產(chǎn)，交車日期無法確定，一拖再拖”“買不了車，預(yù)付的定金也不給退”“我的新能源車指標有效期是12個月，可眼下光等提車就要6-7個月”……2022年以來，很多準車主遭遇了“提車難”的焦慮，在“人民投訴”平臺上，許多汽車知名品牌都被點名。

用戶吐槽新車逾期交付，經(jīng)銷商誘導(dǎo)加錢提高配車，無法交車也不給退定金的遭遇。（“人民投訴”平臺截圖）

有媒體報道分析，當(dāng)下，原材料漲價、汽車芯片短缺、物流阻滯等問題是導(dǎo)致車企延遲交付的主要原因，不過，如果汽車廠商因期待降低成本而推遲交車時間，則涉嫌將企業(yè)自身的商業(yè)風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁到消費者身上。對此專家倡議，消費者在購車時與企業(yè)簽訂合約，應(yīng)在合同中約定延遲交付車輛時，車企應(yīng)承擔(dān)的違約責(zé)任。此外，相關(guān)監(jiān)管部門也應(yīng)對車企延遲交付的現(xiàn)象予以重視，采取必要措施維護消費者的正當(dāng)權(quán)益。

中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長、對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)消保法研究中心特邀研究員陳音江表示，有關(guān)部門應(yīng)加強對汽車銷售領(lǐng)域變相加價、隱性收費、強制搭售、虛假宣傳、車輛安全等消費者反映突出問題的監(jiān)管，采取有力措施保障市場秩序，打擊違法行為，從而引導(dǎo)、規(guī)范新能源車行業(yè)健康發(fā)展。陳音江提醒消費者要注意留存購車、維修等相關(guān)憑證，對商家有關(guān)退還購車定金、保險押金等的口頭承諾要格外留心。他建議，消費者在購車過程中要注意留存定金或押金收據(jù)，必要時對商家的口頭承諾進行錄音，主動爭取簽訂紙質(zhì)的定金或押金退還協(xié)議。

【關(guān)鍵詞六】

露營在2021年就成了“熱詞”，到了2022年更是“火出圈”。然而，在本地游、周邊游帶動的“露營熱”背后，也充滿了各種煩惱和鬧心。“承諾的帳篷沒有提供，說是還要給撐開，太麻煩”“旅游度假區(qū)露營收費不合理，預(yù)訂了580元山地露營套餐，負責(zé)帳篷搭建的沒人搭”“服務(wù)品質(zhì)參差不齊，停車難、洗漱難、衛(wèi)生環(huán)境太差”“沒有水源、公廁衛(wèi)生堪憂、垃圾清理不及時”，在“人民投訴”平臺上，網(wǎng)友傾吐了露營“囧途”的各種糟心事。

用戶投訴旅游度假區(qū)露營收費不合理，露營服務(wù)體驗差等問題。

（“人民投訴”平臺截圖）

露營休閑旅游需求在迅猛增長的同時，市場逐漸暴露出發(fā)展不規(guī)范、供需不平衡、設(shè)施不健全、安全有隱患等問題。2022年11月，14部門聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于推動露營旅游休閑健康有序發(fā)展的指導(dǎo)意見》，旨在豐富旅游休閑產(chǎn)品供給，有序引導(dǎo)露營旅游休閑發(fā)展，不斷滿足人民群眾美好生活需要。

在露營消費中，市場監(jiān)管部門提醒，消費者選擇通過露營地經(jīng)營者預(yù)訂露營服務(wù)的，應(yīng)先核實露營服務(wù)的具體內(nèi)容，明確是否包含門票、停車服務(wù)，是否需要提前預(yù)約，以及使用時間限制、退訂規(guī)則等。還要注意經(jīng)營者是否免費提供帳篷、野餐桌、野餐墊、燒烤架、炭火等露營野炊工具，不在提供范圍內(nèi)的，消費者要記得提前自備。消費者還要提前了解露營地的基礎(chǔ)配套設(shè)施情況，例如營地面積、可容納人數(shù)、停車場、水源、衛(wèi)生間離營地的距離等，再結(jié)合其他消費者的滿意度評價，綜合選擇合適的露營地，避免遇到宣傳圖片與實際嚴重不符影響露營體驗。

【關(guān)鍵詞七】

2022年，“充電寶刺客”著實把消費者“刺”到了。“在家用充滿電僅需半個多小時，共享充電寶充電一小時只能沖20%的電”“想要歸還，急得找不到卡槽，無法及時歸就只能被持續(xù)收費”“機場、火車站、景區(qū)附近的共享充電寶價格相對更高”“未消費過，在河南收到武夷山風(fēng)景區(qū)的訂單支付信息”“使用歸還后沒有停止計費”“充過一次電后，就被在未知情下自動扣費倆月”“因超時無法歸還，被迫租變買”……“人民投訴”平臺上，充電寶相關(guān)消費問題的投訴不在少數(shù)。

用戶投訴部分共享充電寶品牌歸還難、亂扣費的問題。

（“人民投訴”平臺截圖）

價格貴、歸還難、服務(wù)差，共享充電寶相關(guān)問題在一定程度上影響了消費體驗，損害了消費者的利益。上海市消保委發(fā)布《共享充電寶服務(wù)比較試驗結(jié)果通報（2021）》，對市面常見的共享充電寶品牌進行消費體察發(fā)現(xiàn)，“消費者以為歸還成功，但實際未成功，也沒有相關(guān)提醒，需消費者自行確認是否歸還成功”“部分機柜地址標注不明，需多方打聽才能找到，APP/小程序上都存在因地址標注不詳細或者錯誤、自帶的導(dǎo)航路線或距離顯示錯誤等原因而無法找到機柜的情況”“此外，各品牌雖然在2-5分鐘內(nèi)歸還免費，但超過計費單位1分鐘也會按照30分鐘或60分鐘計算”“在測試中發(fā)現(xiàn)存在非法收集信息情況，小程序都沒有加密傳輸用戶的手機號，容易被中間人攻擊施以竊取和惡意利用”。

2021年6月3日，市場監(jiān)管總局價監(jiān)競爭局會同反壟斷局、網(wǎng)監(jiān)司召開行政指導(dǎo)會，要求哈啰、青桔、美團、怪獸、小電、來電、街電、搜電等8個共享消費品牌經(jīng)營企業(yè)限期整改，明確定價規(guī)則，嚴格執(zhí)行明碼標價，規(guī)范市場價格行為和競爭行為。信用中國網(wǎng)站發(fā)布行政處罰決定書（京朝市監(jiān)處罰﹝2022﹞1555號）顯示，街電充電寶因租賃柜柜身價格貼標注不真實，違反了《中華人民共和國價格法》第十三條第一款、《關(guān)于商品和服務(wù)實行明碼標價的規(guī)定》第九條的規(guī)定，被北京市朝陽區(qū)市場監(jiān)督管理局罰款1000元并責(zé)令改正。

上海市消保委建議，消費者在使用共享充電寶時，優(yōu)先選擇網(wǎng)點多的品牌，留意相關(guān)APP或小程序中的即時信息。歸還后及時確認是否成功，若遇到糾紛，保留截圖或視頻等證據(jù)，以備后期維權(quán)。

【關(guān)鍵詞八】

隨著現(xiàn)代科技和產(chǎn)品技術(shù)的不斷迭代發(fā)展，近來，家用電器等產(chǎn)品智能化程度提升迅速，家用洗地機、智能晾衣機、無人機、射頻美容儀、智能馬桶、空氣炸鍋等智能產(chǎn)品滿足了用戶更多生活場景的需求，并逐漸成為消費的新趨勢，但與此同時相關(guān)投訴量也快速攀升。“人民投訴”平臺梳理發(fā)現(xiàn)，智能家電的消費糾紛諸如“智能馬桶漏水、馬桶翻圈沒反應(yīng)”“拖地機器人系統(tǒng)升級后出現(xiàn)系統(tǒng)故障，售后無法解決”“質(zhì)保期內(nèi)不給免費維修、不履行三包、退換貨難”“美容儀使用后爆痘”“空氣炸鍋時間轉(zhuǎn)盤未結(jié)束，但機器已停止工作”等問題突出，不少產(chǎn)品涉及大品牌、知名品牌，令消費者苦惱不已。

用戶投訴智能馬桶、洗地機、空氣炸鍋、美容儀等智能家居產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、虛假宣傳功能的問題。（“人民投訴”平臺截圖）

市場上綠色智能家電品牌眾多，產(chǎn)品類型更是五花八門，讓人眼花繚亂。市場監(jiān)管部門提醒廣大消費者選購智能家電產(chǎn)品時，一是要首選知名品牌。二要根據(jù)實用功能選擇。功能實用的智能家電應(yīng)該具備多種控制方式和擁有自我學(xué)習(xí)的智慧功能。三是要注重產(chǎn)品的兼容性、擴展性。四是要關(guān)注智能家電能耗水平。注意查看產(chǎn)品是否貼有藍色“節(jié)”字標識。五是要選售后服務(wù)有保障的品牌。最好是簽訂售后協(xié)議，如發(fā)生消費糾紛，可先與賣家協(xié)商處理，協(xié)商不成的，應(yīng)及時撥打12315熱線，或向市場監(jiān)管部門、消費者協(xié)會投訴，依法維護自身合法權(quán)益。

【關(guān)鍵詞九】

近年，預(yù)制菜成了餐飲行業(yè)“新寵”。生鮮超市、電商平臺上，南北風(fēng)味、煎炒燜燉的預(yù)制菜成為年輕群體“新寵”。但可以看到，這個發(fā)展勢頭迅猛的新興市場目前尚處于起步、探索階段，存在不少痛點。在“人民投訴”平臺上，“方便是方便了，但里面用的食材新鮮與否，心里確實沒底”“配料表、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、儲存條件等信息都沒標注清楚”“餐廳、酒店竟然使用的預(yù)制菜，感覺被欺騙了，錢花得不值”等投訴頻現(xiàn)，預(yù)制菜的質(zhì)量安全問題和信息知情權(quán)引發(fā)網(wǎng)友熱議。

用戶反映預(yù)制菜食材變質(zhì)、標準缺乏帶來的食品安全問題。

（“人民投訴”平臺截圖）

據(jù)了解，目前廣大消費者詬病的預(yù)制菜安全問題，主要是由于當(dāng)前不少制菜加工企業(yè)屬于作坊式生產(chǎn)，規(guī)模小、競爭力弱、產(chǎn)品單一，無法實現(xiàn)生產(chǎn)流程標準化，造成質(zhì)量及穩(wěn)定性較差。此外，目前國內(nèi)還沒有針對預(yù)制菜的國家標準或地方標準。

《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者享有知悉商品和服務(wù)真實情況的權(quán)利。對此，消協(xié)部門提示，如果餐館經(jīng)營者銷售的菜品是預(yù)制菜，應(yīng)事先告知消費者，使消費者對于自己消費的菜肴是否使用了預(yù)制菜擁有知情權(quán)，并據(jù)此作出符合需要的選擇。只有提前告知，才能讓消費者選得安心、買得放心、吃出信心。中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海在接受新華社采訪時也認為，預(yù)制菜信息掌握在商家手中，商家的告知義務(wù)是尊重消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)，不能使相關(guān)權(quán)益受到損害。預(yù)制菜行業(yè)還在發(fā)展中，市場監(jiān)管部門要消除監(jiān)管盲區(qū)，提升監(jiān)管效能，加大監(jiān)管力度，用好法律賦予的市場準入、行政監(jiān)管、行政指導(dǎo)和行政處罰等權(quán)限，進一步完善食品行業(yè)的監(jiān)督機制。

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