“雙11”購物節作為一年中重要的消費節點，對激發消費市場活力，加快釋放消費潛能發揮著積極的作用。連日來，各大平臺紛紛曬出交易數據，與往年拼流量、比最低價的喧鬧相比，今年，簡化優惠規則、縮短預售期、價保變標配、免退貨運費等顯示出更多“誠意”。但是，具體到消費者的購物體驗中，這些舉措是否如平臺、商家所言實實在在落地了？安全放心舒心的消費環境成色有幾分？

據人民網“人民投訴”平臺（以下簡稱“人民投訴”）統計，今年“雙11”期間，“人民投訴”共收到3685條投訴信息（統計數據從2022年10月20日-11月12日）。其中，電商、美妝服飾、家電數碼、食品等重點消費領域維權量大。“預付比直接買還貴”“先漲后降、一天一個價”“設置障礙躲避價保”“到手價有貓膩、優惠券使用規則前后說法不一”“商品錯發少發漏發、缺斤少兩、貨不對板”“退換貨難”“直播間售賣假劣”“快遞損件丟件賠償金額低”等問題平臺用戶反映較多。

電商、美妝服飾等領域消費維權量大

今年“雙11”期間，從行業領域的投訴量占比看，“人民投訴”用戶投訴電商（42.5%）和美妝服飾（21%）領域問題較多，其余依次為物流（18%）、家電數碼（10%）、食品（5.5%）、家居（3%）等。

圍繞各領域投訴問題，質量安全、先漲后降、優惠規則混亂、預付金不退、虛假價保、商品少發漏發、退貨退款難、直播間欺詐、快遞賠償等成為維權高頻詞。

聚焦電商領域，“人民投訴”用戶投訴多聚焦在：平臺自營、旗艦店商品質量“雙標”；貨不對板、少發漏發；退差價、保價設置“障礙”等方面。服飾美妝領域的突出問題是：以次充好；虛擬發貨；試穿后或以外包裝損壞為由拒不退貨；預付比直接買還貴等。

從投訴地域分布來看，“雙11”期間，廣東、山東、遼寧、河南、北京、江蘇、四川、河北、陜西、浙江等地的消費者通過“人民投訴”維權的意識相對較高。

價格欺詐亂象仍存：

到手價、優惠券模糊概念，保價“巧”設障等

在監管部門三令五申要求“明碼標價”，嚴禁虛假促銷、不履行價格承諾的語境下，今年“雙11”期間，“燒腦的優惠計算題”少了許多，各平臺更多強調“滿減”“打折”以及價保服務升級。但也有不少商家通過模糊概念、以各種理由設置障礙，行假優惠、假價保之實。

“人民投訴”用戶投訴“雙11”期間商家價格欺詐的亂象。（“人民投訴”平臺截圖）

比如有網友調侃“羽絨服到手價3天3個價”“同款同平臺手機4天4個價”。在“人民投訴”上，網友吐槽購買床墊的經歷時稱：“直播間宣傳‘領取1350元的優惠券，到手價2399元’。結果，我用平臺上領取的家裝通用優惠券加上平臺紅包、支付優惠，共計總支付了2829.89元。商家當時宣傳的到手價是不包含平臺優惠的，但事后卻反悔說是包含平臺優惠券的。”還有的用戶傾訴了“預付購買比正式開售直接買更貴”的遭遇，直言“感覺被黑了一把”。

在保價方面，有消費者反映，發現自己購買的商品降價，向商家尋求補償時被拒，理由通常是店鋪和平臺優惠券、限時活動以及贈品等均不在保價范圍內。也有商家為規避保價規則，下架原商品，重新上新的購買鏈接或者只是更改商品名稱。例如，有“人民投訴”用戶講述，在某官方旗艦店購買了原價2890元的吸塵器一臺，去掉優惠入手價2680元。“雙11”活動開始后，宣稱有價保的該款吸塵器2570元就能買到，平臺、店鋪客服均以商品原價不變，只是由于可用會員券為由拒絕價保。

針對上述亂象，各地監管部門和消保委建議消費者理性消費、按需購物。要仔細閱讀促銷規則，了解優惠券使用條件、折扣范圍和期限等，注意區分尾款價、到手價、預售價，切莫被低價引導沖動消費。同時，要提前關注商品的價格變化，避免陷入商家“先提價后打折”等套路陷阱。

對于因支付定金不退導致利益受損的消費者，中消協特別提醒，通常情況下“定金”支付后，如果消費者沒有在規定時間內支付尾款，或因自身原因不想購買此件商品了，“定金”是不予退還的。因此，建議廣大消費者切勿沖動支付定金，也不要忘記在規定時間內支付尾款。

今年，不少電商平臺推出了新的保價政策，一定程度上提振了消費者對于預售促銷活動的信心。但遇到保價也不要盲目、沖動。針對今年的保價規定，中消協建議消費者提前明確保價時間、保價方式、價格范圍等規定細則，并及時咨詢商家和平臺客服，必要時留存聊天記錄、廣告宣傳頁面截圖等證據，便于產生糾紛時進行維權。

保質保量待提升：

低價低質、線上線下“雙標”、缺斤短兩問題多

綜合往年“雙11”投訴問題，低價促銷背后藏著不少“潛規則”：低價清倉庫存貨，成本縮水產品“減配”。“低價搶購的空調，一看出廠日期是兩三年前的庫存貨”“半價羽絨服鵝絨填充量減少了近一半”“在專柜試好后，在線上旗艦店下單，到貨發現有明顯瑕疵，用料也和實體店有差別”……網友紛紛吐槽。

“人民投訴”用戶投訴“雙11”期間商家“缺斤短兩”、以次充好的行為。（“人民投訴”平臺截圖）

在“人民投訴”上，用戶詬病較多的為少發漏發誤發、缺斤短兩、計量宣傳虛假等問題。“在某旗艦店購買隱形眼鏡近3000元，漏發了將近1000多元的貨品”“在直播間拍了洗面奶，承諾商品到手是‘兩個正裝207ml+100ml+80ml’，到貨發現少了‘100ml+80ml’的商品”“商家正裝發錯，小樣漏發，售后3天未進行有效處理”“購買貓砂，缺斤短兩，與頁面宣傳信息不符，商家拒絕補償”“衣服袖子左右不對稱，外套及內搭袖子、領口均存在較為明顯的不對稱，測量后，已超出商家廣告頁面正常誤差范圍”“商家宣傳圖上明確寫著凈水器額定凈水量4000，但到貨后商品底部標簽卻寫著3600”等等。

對此，監管部門提示，按照《定量包裝商品計量監督管理辦法》，定量包裝商品的生產者、銷售者應當在其商品包裝的顯著位置正確、清晰地標注定量包裝商品的凈含量。消費者在簽收前務必打開包裹當面驗收，如出現少發、漏發、錯發、破損等情況，應第一時間拍照并和商家核實貨物情況。

對于直播間購物消費，中消協提醒，應盡量選擇資質全、信譽高、口碑好的正規直播平臺進行觀看和購買，甄別直播商家是否具有營業執照，不要隨意點擊非官方或陌生的直播邀請和鏈接；下單前了解清楚商品主體信息、質量構造、功能功效、價格質保等情況，關注商品的購買評價與其直播間商品的相符性；建議消費者在購買后及時截屏或錄制商品的廣告宣傳、直播畫面、聊天記錄、支付憑證等相關的證據，以防止商家下架直播視頻無法進行維權。

對于商品質量以次充好、線上線下不一致的行為，根據消費者權益保護法等相關法律規定，經營者銷售以次充好的商品屬于欺詐消費者。因此，經營者線上線下采用雙重質量標準，尤其是線上銷售商品為不合格產品的情況，已經涉嫌構成欺詐消費者行為。

物流提速后退貨退款依然難：

到貨越來越快，退貨卻越來越慢

從近幾年中消協發布的“雙11”輿情報告來看，消費者對物流、退換貨等售后反映比較強烈。“雙11”前夕，許多平臺推出“全場包郵”，還有的平臺升級了運費險、退貨運費全免等措施。發貨和快遞被網友調侃“擦出了火星”，出現了“分鐘級送貨”，收貨體驗大幅提升，但退換貨服務還不盡如人意。

“剛付完尾款，轉眼商家就發貨了”“何止秒發貨，我晚上8點付尾款，10點已經收到貨了”“完全不給退款的機會”，不少網友發出感嘆。“雙11”的物流提速了，可消費者發現自己想要退貨退款，卻沒那么方便快捷。

“人民投訴”用戶投訴“雙11”期間退換貨難及退貨運費承擔不合理的情況。（“人民投訴”平臺截圖）

“商家太精了，付完尾款刷新，直接顯示已發貨，申請退款也被拒了”“說好了七天無理由退換貨，現在要求換貨，客服已讀不回，就是不給換貨”“在某平臺商家購買手機，商家以塑料包裝拆開為由拒絕退貨”“退款規則多達數條，想退款必須分清各種情況，繞來繞去太復雜”……“人民投訴”用戶講述了自己的遭遇。

對此，多地消保委人士分析，《消費者權益保護法》賦予消費者網上購物的后悔權，消費者有權自收到商品之日起七日內無理由退貨。即便商家“閃電”發貨，如果對貨品不滿意，即使收到貨也一樣有選擇退換貨的自由。

需要注意的是，在收到商品時，要盡量當場查驗貨物，確認內外包裝無損、數量品類無缺，商品型號及細節與網絡頁面展示信息一致后再簽收快遞。特別是裝有貴重商品或多件商品的包裹，可以錄制開箱視頻作為證據，避免缺漏、掉包損失。

另外，一些地區受疫情管控影響，物流受限或停運，收貨時長無法保障。中消協建議消費者在下單前與商家和物流客服確認商品是否可以發貨，尤其在購買急需品和生鮮易腐商品時，應提前規劃物流配送時長。快遞若滯留在途中或被攔截退回發貨地可能造成不必要的財產損失。鑒于訂單數量較多，建議下單后密切關注物流信息，避免錯收和漏收快遞，產生不必要的售后維權糾紛。收到貨后立即消殺，盡量當場驗貨，確認無誤后再簽收。

很多網友感嘆，與收貨的“暢快”相比，退貨的經歷顯得讓人“堵心”。實際退貨中，退貨的物流成本往往需要自己自擔，到貨后發現與商家宣傳不符，卻要承擔退貨運費等。為此，監管部門建議消費者為避免退換貨運費損失，可隨商品購買運費險或選擇自帶運費險的商品。消費者要留存好與商家的聊天記錄、支付記錄、物流信息以及商品宣傳頁面、商家承諾的截圖等材料，這些都是維權的重要證據。一旦發生消費糾紛，消費者可先與商家、平臺協商解決。協商不成的，可以通過渠道進行投訴，維護自己的合法權益。

“人民投訴”綜上分析，“雙11”期間，無論是線下購物還是網絡促銷，實現“雙贏”的消費，應該是“套路”少一些，“便利”多一些，商家和平臺把格局打開，真正“以消費者為中心”，提升包含新鮮體驗、物流、售后在內的整體性價比，將“更好的消費體驗”擺在首位，找到購物體驗和消費者權益保障的最大公約數，消費者才能“買并快樂著”，才能讓消費實打實地熱起來、火起來，帶動經濟轉起來、活起來。

未來，“人民投訴”還將持續關注上述消費領域典型“新老問題”，攜手各方，繼續幫助廣大消費者“一鍵維權”，為消費者和企業搭建良性互動的溝通平臺。

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