北京朝陽醫院：讓患者有更好的就醫體驗

今年7月至10月，北京市醫院管理局組織開展“相約守護”互換體驗季活動。9月6日，記者走進北京朝陽醫院，近距離了解醫務人員的工作狀態，以及醫院為提升患者就醫體驗做出的改善措施。

圖為常曉紅為體描箱里的患者做檢查

“吸氣……呼氣……吸氣……呼氣……”在北京朝陽醫院呼吸與危重癥醫學科肺功能室，主管技師常曉紅對著坐在體描箱里的一位患者豎起大拇指，“好，做得非常棒！非常棒！”

這位老人是住院患者，有十多年吸煙史，患有慢性阻塞性肺病，對著儀器管子吸氣時不得不竭盡全力，肩膀聳起，喉嚨發出嘶嘶聲。“患者測肺功能很辛苦，要做脈沖震蕩、流速容量環、彌散功能測定等好幾項檢查，每一項又需要重復至少3次。怕患者會泄氣，要一直鼓勵他們，幫助他們配合完成檢查。”常曉紅說。

圖為常曉紅指導患者做彌散功能測定

環顧檢查室，每位醫生都在大聲示意著“呼氣”、“吸氣”，屋內顯得異常嘈雜。許多患者體弱無力，為給他們“鼓勁”，醫生們各有“招數”，有的拽著患者的袖子，吸氣時提起來，呼氣時往下拉；有的揮舞手臂，時而揚起時而落下。

“每位患者完成一套檢查，最順利也要20分鐘，期間醫生需要一直用動作和語言指導示范，下班后回到家，累得一句話都不想說。”常曉紅笑笑，“當醫生也是個體力活。”

圖為志愿者在向老人講解如何用微信掛號

對于常曉紅來說，每天應接不暇地接待患者已是常態。大醫院人滿為患是存在多年的普遍現象。2015年，朝陽醫院門急診服務量突破380萬人次。目前每天門急診量在9000-10000人次。如何減少患者的排隊等候時間，提升他們的就診體驗，是大醫院一直努力探索的問題。

今年年底前，北京22家市屬大醫院將全部取消現場放號。屆時除急診外，醫院窗口不再提供掛號服務。取而代之的，是自助掛號機、微信公號、電話114等多種新式掛號途徑。

朝陽醫院的門診大廳上方，醒目地懸掛著紅色條幅——“推廣多渠道掛號 方便患者就醫”。大廳內還設有手機預約服務站，由志愿者手把手指導老年和殘疾人患者如何不出家門，不進醫院，動動手指，就能在手機微信平臺上完成預約掛號。

圖為志愿者在指導患者自助掛號

為減少患者排隊等候時間，朝陽醫院在整個就診流程上下了功夫。門診大廳內擺放有30臺自助服務機器，志愿者們正在指導患者如何用“京醫通”卡自助掛號。

“京醫通”卡是北京市衛計委、北京市醫院管理局與北京銀行聯合發型的具有預存繳費功能的實名制就診卡，患者自行持卡在服務機上操作，不僅能夠自助掛號，還可以實現自助繳費、自助打印化驗單結果等一系列功能，患者無需再去醫院的相關窗口排隊等待。

北京朝陽醫院于2014年4月，作為第三批試點單位推廣“京醫通”服務。“京醫通”在北京市擁有多家聯網醫院。患者在任何一家聯網醫院辦卡，即可在所有聯網醫院使用，實現市屬醫院間“一卡通用”。

圖為朝陽醫院發藥窗口

改造就診流程，優化就診體驗體現在方方面面。為了讓患者“少跑腿”，藥房也做出了改進。以前西醫拿藥窗口和中醫拿藥窗口是分開的，現在合二為一，患者一次性就可以取到所有藥品。“患者省事，工作人員卻費力了。因為我們的藥師既要懂中藥，又得懂西藥。為了讓他們更加專業，避免出現差錯，提高工作效率，醫院專門對其進行了培訓。”朝陽醫院門診辦公室主任吳家鋒說。

門診大廳設有患者投訴中心，位置專門選在藥房旁邊。取藥是整個就診流程的最后一步，當患者離開醫院時，會自然而然地經過這里，心里有什么委屈，不滿，可以坐下來說一說。“在大廳里開設投訴中心后，雖然接到的投訴量增加了，但是也讓醫院一方更加清楚患者的想法，以患者的訴求來改進服務，而不是以醫院的思維來改進。”吳家鋒說。

沿著門診大廳往里走，會聽到舒緩的鋼琴聲，這是志愿者們在現場彈奏。無論是在大廳里走動，休息，還是乘坐扶梯前往各個科室就診，琴聲會一直伴隨在耳畔。吳家鋒說，這是為了用音樂為患者化解焦慮情緒。