電話中自稱醫生的咨詢員在匯仁中醫院門前接待患者。
本版采寫/拍攝京華時報暗訪報道組
京華記者臥底暗訪
求醫陷阱—調查
近日,有讀者報料稱,一家民營醫院北京匯仁中醫醫院(下稱匯仁醫院),通過電話咨詢招攬患者時,謊稱自己為公立醫院,“忽悠”患者到醫院治療。
為探求真相,京華時報記者應聘后進入該院咨詢部臥底調查發現,咨詢員無需任何醫學背景即可上崗,面對患者的電話咨詢時,均謊稱自己系醫生。
□暗訪調查
>>面試
咨詢員上崗無需醫學背景
3月5日下午,記者到位于匯仁醫院面試電話咨詢招聘崗位。面試記者的是一位被稱為吳主管(音)的女士,她詢問記者是否有醫學背景,得到否定回答后,吳主管稱經過簡單培訓后方可上崗,也未要求查看記者的學歷證明等個人材料。
次日早上,記者被分到咨詢部的一個部門。吳主管帶記者走進一間約40平米的辦公室,10名電話咨詢員正在用醫生的口吻在和患者通電話,通話結束前均會說服患者來匯仁醫院看病。
記者詢問咨詢部游主任(音),自己沒有任何醫學背景,對癲癇病也從未有接觸,在和患者打電話時能說自己是醫生嗎。游主任說,咨詢員中絕大多數都沒有醫學背景,“一會兒給你一些癲癇病的介紹資料,你能把話術掌握好,能說服患者到院治療就可以”。
記者觀察發現,匯仁醫院咨詢部共有30多名咨詢員,其中設有單獨的商務通部負責為咨詢員提供患者電話。患者通過匯仁醫院的電視廣告或網絡廣告后撥打400電話咨詢,該部門再將這些聯系方式匯總后分發給各咨詢部。
當天上午,一位經過電話咨詢的患者要到醫院求診,一名咨詢員穿上白大褂,準備去接病人。下樓前,游主任給這位咨詢員整理了下衣服說,“口袋上多放一支筆,這樣更像文化人”。
>>培訓
與患者通話需偽裝成醫生口吻
“患者如果問我們是不是公立醫院怎么回答?”記者詢問咨詢部吳主管。
“說我們是標準的公立二級甲等醫院”。吳主管培訓咨詢員時強調,所有員工一定要掌握話術流程,學會用語言包裝成醫院的專家,適時給病人“下危害”(即強調不及時治療對患者的危害),“你要和患者換位思考,想想怎么說才能把他們說得心癢癢,讓他們信以為真,想到醫院來看病”。
“某醫生是中國抗癲癇協會會長”、“一年兩次的大型專家會診馬上就要截止了”……這些都是咨詢員吸引患者的話術。
記者發現,咨詢員大多是二十幾歲的年輕人,在與患者通電話時,有咨詢員故意把語調壓得平穩,語氣偽裝得很像醫生在問診。記者問道:“這樣的音色語調很容易獲取患者的信任吧?”一名電話咨詢員說,“都是裝出來的,好多咨詢員都會。”
“你要學會模糊化,不要讓患者抓住我們的把柄”。游主任告訴記者,應對患者要圓滑回答,“雖然電話里說自己是醫生,如果患者要查醫生資質,就可以說我是醫生助理。”
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