江西省吉安市永豐縣申通快遞公司物流分揀中心工作人員正在配合智能分揀設備對快遞進行分揀，以應對網(wǎng)購節(jié)期間高漲的網(wǎng)購需求帶來的物流高峰。 　　劉浩軍攝（人民視覺）

在山東省菏澤市曹縣有愛云倉漢服基地，工作人員正直播推介漢服。 　　新華社記者 徐嘉懿攝

　　晚上9時許，浙江杭州一家女裝網(wǎng)店的客服許晴還在處理當天的退貨申請，“已經(jīng)記不清是今天的第幾單退貨了。”許晴說，自己所在的網(wǎng)店有一個分揀團隊，專門處理每天退回的女裝。

　　另一頭，來自北京的消費者陳宇婷發(fā)出這樣的抱怨：“不是尺碼不對，就是版型不好，網(wǎng)上買女裝，十件得退九件。”

　　究竟是什么原因，推高了女裝網(wǎng)店退貨率？聽聽來自各方的聲音——

　　下單的衣服多了，買到合心的卻變難了

　　你有網(wǎng)購女裝的習慣嗎？快遞到手后，申請過退貨嗎？

　　跟前幾年相比，現(xiàn)在在網(wǎng)上買女裝，你申請退貨的概率有變化嗎？

　　被問到這幾個問題，不少受訪者給出相似的回答：下單的衣服越來越多，買到合心的卻越來越難。

　　穿搭博主陳希幾乎每天都會在網(wǎng)上下單一些女裝。從大學起，她就開始頻繁網(wǎng)購，近期剛起步運營穿搭賬號。這一兩年，“網(wǎng)購老手”陳希卻發(fā)現(xiàn)，自己申請退換貨的頻率越來越高了。“以前網(wǎng)購也偶爾有退貨的情況，大概十幾件衣服會退一兩件，現(xiàn)在這個占比反過來了，十幾件衣服中，只有一兩件能留下。”陳希說。

　　來自上海的許文琪也有類似的感受：“過去在網(wǎng)上買衣服，看看商家描述、刷刷買家秀就下單了，拿到的實物也跟線上展示的沒什么區(qū)別。現(xiàn)在卻得廣撒網(wǎng)，買了一堆，最后就篩選出幾件合適的，剩下的只能統(tǒng)統(tǒng)退貨。”

　　36氪研究院發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，電商服飾領域的退貨率居高不下，其中女裝退貨率更是達到50%至60%。根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心數(shù)據(jù)，截至2024年四季度，女裝是退貨率最高的品類，女裝直播的退貨率甚至達80%以上。

　　女裝退貨率這么高，是消費者變挑剔了嗎？

　　有十幾年網(wǎng)購經(jīng)驗的王穎穎認為，自己買衣服的標準沒有改變，但買到合適的衣服確實更難了。“以前網(wǎng)購，只需要認準常逛的幾家女裝店，購物主要看圖片，店家拍攝的實物圖通常和最終拿到手的差異不大。現(xiàn)在商家又是開直播，又是上短視頻，消費者卻還是難免‘踩坑’。有的直播打光過度，一條霧藍色的裙子，我拿到手是泛綠光的咸菜色；有的商家模特站得歪歪扭扭，看不出衣服實際版型，模特穿著很漂亮的衣服，到我身上就平平無奇。”王穎穎說。

　　隱蔽的信息差也藏在尺碼表里。來自北京的消費者小陳按照一家網(wǎng)店尺碼表下單的“L碼”連衣裙，到貨試穿時，拉鏈卻卡在了腰間。一經(jīng)測量，她發(fā)現(xiàn)網(wǎng)店標注的“腰圍78厘米”實際為“72厘米”。“客服說‘測量方式不同’，但總不能差別這么大。”小陳埋怨，近一兩年買衣服，總在尺碼上“栽跟頭”，要么誤差過大，要么各家店鋪對“L碼”的標準不一，很難以固定尺碼買到心儀女裝。

　　在多年從事女裝行業(yè)的李峻看來，線上購物無法提供實體店的即時試穿體驗，這個“先天缺陷”在女裝領域尤其明顯。“女裝的設計復雜性遠超于男裝，比如一款收腰的A字裙，腰臀比適中的模特穿起來可能是‘法式風’，但蘋果型身材穿著就成了直筒裙。也有的店家利用直播等形態(tài)‘弄虛作假’，看起來是展示實物，實際上利用打光混淆顏色、質(zhì)感，甚至直播間樣品和實際售賣的是兩批貨，導致消費者感覺差別很大。”他說。

　　壓價壓成本、同質(zhì)化高、尺碼不一，推高退貨率

　　女裝退貨率高背后，是消費期待和女裝品質(zhì)之間的差距。

　　趙成是廣東省廣州市一家服裝加工廠的老板，他在某電商平臺經(jīng)營著一家女裝店，主營30元以內(nèi)的各式T恤。“我們店主打的就是低價多銷，主要在樣式上下功夫，讓消費者在夏天能有更多款式的T恤可穿，說白了，穿一兩次拍拍照就行。”趙成說，即便如此，自己的女裝店退貨率也達到了60%左右。他坦言：“一些消費者可能對質(zhì)量有更多期待，但出于成本控制，商家在選料上沒有太多提升空間。”

　　在一些消費者看來，有些衣服標價雖高，質(zhì)量卻明顯配不上價格。據(jù)了解，近年來，很多女裝店追求網(wǎng)紅風，一家網(wǎng)店的某款衣服火了，其他家也紛紛跟著做，但是質(zhì)量、剪裁等卻參差不齊，消費者收到的衣服可能洗一次就縮水，穿幾次就開線，只能退貨。

　　“線上女裝退貨率偏高是常態(tài)，近幾年，女裝設計、款式、流行趨勢更趨同質(zhì)化，更加劇了這一問題。”時尚產(chǎn)業(yè)獨立分析師、上海良棲品牌管理有限公司創(chuàng)始人程偉雄告訴記者。近些年，一些女裝店推出“快速上新”“柔性生產(chǎn)”，根據(jù)流行趨勢，先試水售賣少量樣品，此后根據(jù)需求量定生產(chǎn)量，貨物質(zhì)量卻并不穩(wěn)定。“快速上新、柔性生產(chǎn)應該基于品牌生態(tài)，如果僅出于模仿復制，必定只能做短期生意，還不見得能有穩(wěn)定收益。”程偉雄說。此外，線上女裝價格內(nèi)卷嚴重，商家為了控制成本選擇不太好的面料或簡化工藝粗制濫造，低價、低質(zhì)成為常態(tài)，也推高了退貨率。

　　線上女裝行業(yè)還存在一個突出問題——尺碼標準混亂。不少消費者反映，自己前些年買女裝，往往需要穿中碼或大碼，這幾年，小碼的衣服也能合身，這在一定程度上造成了“究竟該選什么碼”的購物困擾。偶爾，線上客服推薦尺碼時以統(tǒng)一的體重范圍為劃分標準，但每個人三圍有別，這些尺碼不一定能滿足消費者的實際需求。

　　“生產(chǎn)小尺碼的服裝可以節(jié)約面料成本，同時降低庫存壓力，這可能導致一些商家盲目追求生產(chǎn)小號服裝，消費者到手后卻不合適，也進而導致頻繁退貨。”程偉雄說。

　　平臺、商家、消費者行為需要共同規(guī)范

　　站在女裝商家的角度，電商平臺退貨規(guī)則更簡單、消費者退貨更便利，也在一定程度上推高了退貨率。女裝店鋪對此也很煩惱。

　　“這幾年電商平臺普遍推出運費險，尤其在618等促銷節(jié)點，我們想?yún)⒓哟黉N活動，就要默認提供運費險，這增加了我們的投保費用。而一些消費者可能只是下單湊滿減，甚至卡在‘7天無理由退換貨’的節(jié)點，把衣服穿出去后再退貨，導致我們的包裝物料、快遞費等都打了水漂。”某電商平臺一家女裝店老板說。

　　平臺推出便利退貨舉措，本意是保護消費者，然而，部分人卻利用平臺規(guī)則，把網(wǎng)店當成“免費試衣間”；還有少數(shù)人濫用“僅退款”政策，衣服穿洗過后申請“僅退款”，給商家造成損失。

　　在泰和泰律師事務所高級合伙人、中國廣告協(xié)會品牌營銷生態(tài)安全服務中心智庫專家廖懷學看來，面對線上女裝行業(yè)亂象，既要商家改進商品質(zhì)量，保護消費者合法權益；也要避免部分人濫用規(guī)則，形成灰色產(chǎn)業(yè)鏈。

　　“‘貨不對版’‘P圖過度’‘尺碼騙局’等導致高退貨率的行業(yè)亂象，已在一定程度上侵犯了消費者的合法權益。”廖懷學說，根據(jù)《電子商務法》和《消費者權益保護法》的相關規(guī)定，這些行為侵犯了消費者的知情權和選擇權，消費者有權要求退款、換貨，甚至索賠。

　　“與此同時，對于消費者濫用‘運費險’‘僅退款’等條款的行為，如果平臺未能履行義務，比如對交易事實進行核查便強制實施‘僅退款’，或強制商家參與‘運費險’活動，這也違反了《電子商務法》關于禁止設置‘不合理限制條件’的規(guī)定，平臺需對商家因惡意退款遭到的損失承擔相應責任。”廖懷學說，一些人將網(wǎng)店作為“免費衣櫥”反復下單，或穿用后惡意退款的行為，情節(jié)后果嚴重的，可能涉嫌違法，商家可依法主張貨款、運費及商譽損失賠償。不過，商家維權不容易，建議電商平臺探索建立消費者信用共享機制，并推行小額糾紛在線仲裁制度，以降低維權成本。

　　記者注意到，針對女裝退貨率高問題，電商平臺正在積極采取舉措。天貓服飾有關負責人表示，針對尺碼問題，平臺通過大數(shù)據(jù)模型能力，提高用戶導購體驗、理解消費者身形，為其做精準推薦。平臺與一些頭部商家合作后，退貨率降了2至3個點。品質(zhì)層面，平臺通過品質(zhì)鑒定，以“打標”的方式讓消費者買得安心。價格方面，通過預售、買貴必賠的體驗，消除消費者顧慮。

　　“退貨率低了，商家的經(jīng)營成本也低了。我們還推出了退貨寶，在鼓勵消費者嘗試不一樣商品的同時，讓商家用更低的成本處理退貨。”該負責人說。