近日，河北邯鄲市一場汽車促銷活動(dòng)上，消費(fèi)者在選購汽車。 胡高雷攝（人民視覺）

隨著汽車銷售量持續(xù)快速增長，汽車金融業(yè)務(wù)因分期付款能夠減輕買家資金壓力而受到消費(fèi)者歡迎，但也出現(xiàn)了一些侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象。不少讀者呼吁規(guī)范汽車金融業(yè)務(wù)，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)汽車銷售市場的健康有序發(fā)展。

購車金融業(yè)務(wù)糾紛投訴較為集中

前不久，內(nèi)蒙古呼和浩特市的徐先生在當(dāng)?shù)匾患移�車銷售店購車并參加了會(huì)員活動(dòng)，銷售方稱，交納2萬元押金，即可享受汽車終身基礎(chǔ)保養(yǎng)，且押金可隨時(shí)全額退款。但一段時(shí)間后，徐先生想要退出活動(dòng)時(shí)，銷售方卻表示只能分期退款或兌換為金融產(chǎn)品，拒不兌現(xiàn)當(dāng)初的承諾。

吳先生在人民網(wǎng)“人民投訴”平臺(tái)反映了類似遭遇。“我先交納了5000元訂金，但是經(jīng)銷商沒給我把車貸辦下來，與經(jīng)銷商協(xié)商全款購車，對方卻要求我在兩天內(nèi)付清，而且給的賬戶竟然是銷售人員的個(gè)人賬戶。”吳先生說，考慮再三，他決定不在這家店買車，但對方拒絕退還訂金。

現(xiàn)實(shí)中，購車訂金不退的情況時(shí)有發(fā)生。“在消費(fèi)者表現(xiàn)出購買意愿時(shí)，車商就應(yīng)當(dāng)明確告知消費(fèi)者該產(chǎn)品或服務(wù)的特性，并根據(jù)商品性質(zhì)，比如是否為定制等，說明訂金退還的方案。”武漢大學(xué)法學(xué)院教授羅昆說，“如果不影響產(chǎn)品或服務(wù)的二次銷售，車商就應(yīng)該退還訂金。如果是定制的產(chǎn)品或服務(wù)，一定程度上會(huì)影響二次銷售，交易雙方也應(yīng)協(xié)商解決，不能單方面決定不退還訂金。”

在消費(fèi)者所反映的汽車金融業(yè)務(wù)問題中，購車貸款糾紛投訴較為集中。今年初，湖北襄陽市的劉先生購買了一輛小轎車，購車時(shí)與銷售談定貸款8.1萬元。“但銷售人員辦下來的貸款卻成了9.9萬元。”劉先生說，“我跟銷售人員反映這個(gè)問題時(shí)，對方堅(jiān)稱一開始商定的貸款方案就是這樣的。”

網(wǎng)友馬先生于2023年12月在一家汽車銷售店確定了分期購車方案——貸款5萬元，5年還完，第一年的貸款利息由商家承擔(dān)。“當(dāng)時(shí)銷售人員說，貸款利率為3.1%，第一年貸款利息約為2300元，店里貼息3000元，相當(dāng)于我還賺了700元。可實(shí)際辦下來的貸款利率高達(dá)8.6%，第一年的利息為3975元，我還要多付900多元。”馬先生當(dāng)場提出質(zhì)疑，但銷售人員表示這是銀行辦理的業(yè)務(wù)，銷售人員無法更改。

據(jù)了解，圍繞貸款金額、還貸方式、貸款利率、貸款費(fèi)用的糾紛不在少數(shù)。對此，北京蘭臺(tái)律師事務(wù)所律師崔西彬表示：“如果消費(fèi)者簽訂貸款合同時(shí)被銷售人員誤導(dǎo)或欺騙，最終實(shí)際貸款金額高于合同金額，或者貸款利率明顯高于商家給出的利率，這種行為侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。如果銷售人員或經(jīng)營者在營銷過程中還存在夸大性誘導(dǎo)或宣傳，就涉嫌消費(fèi)欺詐。”

“一些汽車金融公司為吸引消費(fèi)者貸款買車，往往推出零首付、低利率等優(yōu)惠活動(dòng)，不過大多有限制條件。”河南漯河市的張先生說，“我買車時(shí)，銷售給出兩種貸款方案，其中一種是零首付、低利率。但等到走貸款程序時(shí)，又告知我需交額外的手續(xù)費(fèi)和服務(wù)費(fèi)。”

值得注意的是，有讀者反映自己原本可以全款購車，卻被銷售人員以“分期優(yōu)惠多”“分期利息低”“可提前還款”等條件吸引，選擇了分期貸款購車。但與銀行工作人員面簽貸款合同時(shí)，才發(fā)現(xiàn)實(shí)際利率與銷售人員所說的相差甚遠(yuǎn)。

充分尊重消費(fèi)者知情權(quán)和自主選擇權(quán)

為什么明明可以全款購車，銷售人員卻更推薦消費(fèi)者貸款買車？

“實(shí)際上，一些汽車銷售人員有意混淆利率和費(fèi)率的概念，誘導(dǎo)消費(fèi)者簽訂金融方案，銷售人員可以從金融機(jī)構(gòu)拿到返點(diǎn)提成。”一名業(yè)內(nèi)人士說出了個(gè)中緣由，“還有一些消費(fèi)者貸款買車后，無法按期還款，就會(huì)產(chǎn)生違約金，車貸機(jī)構(gòu)還可從中獲利。”

2022年12月，原中國銀保監(jiān)會(huì)印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范汽車金融業(yè)務(wù)的通知》，明確規(guī)定應(yīng)當(dāng)充分尊重消費(fèi)者知情權(quán)與自主選擇權(quán)，明確告知消費(fèi)者年化貸款利率及費(fèi)率，不得使用與實(shí)際不符的“免收貸款違約金”“車輛免抵押”等話術(shù)誘導(dǎo)消費(fèi)者購買金融產(chǎn)品與服務(wù)。

此外，還有商家給出的汽車金融方案存在捆綁銷售問題，比如強(qiáng)制消費(fèi)者購買一些不必要的保險(xiǎn)、保養(yǎng)服務(wù)以及裝潢、配件等。這些捆綁銷售行為不僅增加了消費(fèi)者的購車成本，還可能存在一些潛在的風(fēng)險(xiǎn)。

貴州銅仁市的孫先生反映，他在一家汽車銷售店購買了一輛價(jià)值13萬元的小轎車，商家給出了本息合計(jì)19萬元的貸款方案，其中包含8700元保險(xiǎn)費(fèi)用。“店里給的保險(xiǎn)費(fèi)用太高了，我不想在店里買保險(xiǎn)。但是銷售說不買保險(xiǎn)就不能提車，而且不退5000元訂金。”孫先生對商家的捆綁銷售方案表示不能接受。

孫先生遇到的問題并非個(gè)例，有的讀者反映在汽車交易中，一些公司通過強(qiáng)制捆綁銷售保險(xiǎn)獲利。“有的公司辦理貸款時(shí)，要求購車者購買指定的保險(xiǎn)產(chǎn)品，還說這是為了保障購車者的權(quán)益。但實(shí)際上，這些指定的保險(xiǎn)產(chǎn)品往往價(jià)格昂貴，且可能存在過度保障的問題，很多保險(xiǎn)項(xiàng)目是不需要的。”廣東深圳市的楊先生說。

還有讀者反映車貸機(jī)構(gòu)亂收費(fèi)問題。如黑龍江哈爾濱市的孟女士在車貸還清后，請商家郵寄機(jī)動(dòng)車登記證書和解除抵押的相關(guān)手續(xù)，對方卻還要收取460元的材料保管費(fèi)。“我在貸款時(shí)已經(jīng)交了相應(yīng)的費(fèi)用，現(xiàn)在還清貸款，還要我交費(fèi)，這明顯是亂收費(fèi)。”孟女士表示質(zhì)疑。

還存在車貸提前還款難的問題。有消費(fèi)者表示，提前還款時(shí)卻被告知需要支付違約金，或者被貸款經(jīng)理拒絕。一些汽車金融公司設(shè)置了高額違約金，限制消費(fèi)者提前還款。

還有的汽車銷售公司要求在車輛上安裝各種定位裝置，聲稱這是為了保障貸款安全和防止惡意拖欠。然而，這些定位裝置往往存在侵犯個(gè)人隱私的風(fēng)險(xiǎn)。一些不良車貸公司可能會(huì)利用定位裝置對購車者的行蹤進(jìn)行監(jiān)控，甚至在還款完畢后仍不拆除這些裝置，給購車者造成不便。

規(guī)范汽車金融業(yè)務(wù)，構(gòu)建公平透明的汽車銷售環(huán)境

規(guī)范、健康的汽車金融業(yè)務(wù)能夠給消費(fèi)者帶來更好的消費(fèi)體驗(yàn)。不過，這需要有關(guān)部門、汽車經(jīng)銷商和車貸機(jī)構(gòu)，以及消費(fèi)者共同努力，營造良好的汽車金融業(yè)務(wù)環(huán)境。

2023年7月，國家發(fā)展和改革委員會(huì)等部門印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)汽車消費(fèi)的若干措施》，明確提出加強(qiáng)汽車消費(fèi)金融服務(wù)，加大汽車消費(fèi)信貸支持，鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)在依法合規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，合理確定首付比例、貸款利率、還款期限。

今年3月28日，中國人民銀行、國家金融監(jiān)督管理總局聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于調(diào)整汽車貸款有關(guān)政策的通知》進(jìn)一步提出，鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)結(jié)合新車、二手車、汽車以舊換新等細(xì)分場景，加強(qiáng)金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，適當(dāng)減免汽車以舊換新過程中提前結(jié)清貸款產(chǎn)生的違約金，更好支持合理汽車消費(fèi)需求。

專家建議，有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)監(jiān)管力度，推動(dòng)政策措施落細(xì)落地。建立跨部門、跨地區(qū)的協(xié)作機(jī)制，嚴(yán)厲打擊利用金融產(chǎn)品侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為；建立車商和車貸機(jī)構(gòu)的信用體系，及時(shí)曝光有關(guān)汽車金融業(yè)務(wù)方面的典型案例，提升汽車銷售服務(wù)水平。“同時(shí)，有關(guān)部門還應(yīng)推動(dòng)相關(guān)法律法規(guī)的完善，為行業(yè)的健康發(fā)展提供更加有力的法律保障，努力構(gòu)建一個(gè)公平、公正、透明的汽車銷售環(huán)境。”羅昆說。

讀者和網(wǎng)友呼吁，汽車銷售商或車貸機(jī)構(gòu)也應(yīng)當(dāng)規(guī)范自身業(yè)務(wù)。“無論是車商還是車貸機(jī)構(gòu)，在面對消費(fèi)者時(shí)都應(yīng)當(dāng)誠信為本，不可誘導(dǎo)消費(fèi)者簽訂不合理的購車金融方案，不做一錘子買賣。”安徽宣城市讀者姚女士說。

羅昆建議，面對權(quán)益受損，消費(fèi)者可以采取投訴、申請調(diào)解和法律訴訟3種方式維權(quán)。對于事實(shí)清楚、爭議情況簡單的問題可進(jìn)行消費(fèi)投訴；如果消費(fèi)者與車貸機(jī)構(gòu)未能通過協(xié)商達(dá)成和解，可以申請行業(yè)組織或第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解。“如調(diào)解不成，消費(fèi)者可以根據(jù)合同約定或法律規(guī)定，向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁或向法院提起訴訟，運(yùn)用法律武器保護(hù)自己的合法權(quán)益。”

面對貸款情形前后不一致、捆綁銷售等問題，律師建議，如果消費(fèi)者對合同內(nèi)容存在重大誤解，或經(jīng)營者利用消費(fèi)者對消費(fèi)內(nèi)容認(rèn)知不足來簽訂合同時(shí)，根據(jù)民法典規(guī)定，消費(fèi)者可請求人民法院或仲裁機(jī)構(gòu)予以撤銷合同。

“消費(fèi)者也要對汽車貸款的相關(guān)流程及一系列合同保持警惕性，對相關(guān)的合同條款認(rèn)真閱讀，清楚了解貸款利率、還款期限、違約責(zé)任等重要內(nèi)容。對于不理解的條款或者有歧義的文字、語言等有權(quán)要求營銷人員作出解釋和說明，必要時(shí)也可及時(shí)咨詢專業(yè)人士，以免被騙。”崔西彬提示說。

（嚴(yán)  喻參與采寫）

《 人民日報(bào) 》（ 2024年05月27日 07 版）

隱瞞車況、夸大宣傳、報(bào)價(jià)隨意 二手車市場交易待規(guī)范

貨不對板、漲價(jià)退單 別把民宿經(jīng)營做成“一錘子買賣”

“五一”出行消費(fèi)遇到堵心事兒？來這里吐槽

3月消費(fèi)投訴熱點(diǎn)：3C家電質(zhì)量、售后問題凸顯 網(wǎng)約車變“亂約車”

·3·15特別報(bào)道|  人民網(wǎng)“人民投訴”平臺(tái)發(fā)布“3·15”消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)報(bào)告

· 孩子打賞9萬多，“人民投訴”幫追回

· 2023“人民投訴”消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)年報(bào)出爐 演出票等成十大維權(quán)高頻詞