你被智能客服困住了嗎？

答非所問(wèn)、反應(yīng)滯后、人工客服難找......提起智能客服，很多消費(fèi)者都滿肚子“槽點(diǎn)”。當(dāng)前，運(yùn)用語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù)的智能客服已成為銀行和電商平臺(tái)的“標(biāo)配”。然而，很多用戶在體驗(yàn)過(guò)程中并不順暢。在“人民投訴”平臺(tái)，亦收到了很多電商購(gòu)物平臺(tái)智能客服體驗(yàn)差的投訴。

今日是3月15日國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，人民網(wǎng)聯(lián)合中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)推出消費(fèi)洞察欄目系列訪談。本期圍繞智能客服“不智能”所引發(fā)的消費(fèi)者維權(quán)痛點(diǎn)，售后服務(wù)體系應(yīng)如何改善等問(wèn)題，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)法律部副主任謝龍面向廣大網(wǎng)友作出了解答。

智能客服既要速度也要質(zhì)量

所謂智能客服，本質(zhì)上是一種能夠使用文字、圖片、語(yǔ)音等與客戶進(jìn)行交流的人工智能信息系統(tǒng)。謝龍表示，就商家而言，智能客服可以幫其快速響應(yīng)客戶需求，節(jié)省成本。但快不是目的，解決問(wèn)題才是關(guān)鍵。

“商家在選擇智能客服前應(yīng)了解產(chǎn)品屬性，不能一味追求響應(yīng)問(wèn)題的速度，還應(yīng)注意解答問(wèn)題的質(zhì)量。”他建議，已使用智能客服的商家，可對(duì)其‘知識(shí)庫(kù)’不斷升級(jí)擴(kuò)容，讓智能客服不僅擁有即時(shí)響應(yīng)的速度，還擁有靈活的大腦。

謝龍認(rèn)為，智能客服作為商家與消費(fèi)者的溝通橋梁，不應(yīng)該僅僅停留在回答消費(fèi)者問(wèn)題的層面，而是應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的一些提問(wèn)，對(duì)其進(jìn)行畫像，對(duì)消費(fèi)者的問(wèn)題進(jìn)行分類和處理，最終通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，找到一些共性的問(wèn)題，幫助企業(yè)更好地去決策，去優(yōu)化流程，從而有效提升經(jīng)營(yíng)者的運(yùn)營(yíng)水平，更好地為消費(fèi)者提供服務(wù)。

“如果部分企業(yè)的智能客服在技術(shù)方面達(dá)不到消費(fèi)者的要求，一定要保留人工客服。”謝龍強(qiáng)調(diào)，通過(guò)技術(shù)和業(yè)務(wù)雙向結(jié)合的方式，保障消費(fèi)者的問(wèn)題能夠得到及時(shí)的回應(yīng)和解決，讓更多的消費(fèi)者獲得幸福感、滿足感和安全感。

為老年人設(shè)置“一鍵直達(dá)”服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)、手機(jī)移動(dòng)支付……隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，當(dāng)大多數(shù)人享受著科技創(chuàng)新帶來(lái)的智慧生活便利之時(shí)，相當(dāng)一部分老年人卻面對(duì)著“數(shù)字鴻溝”的困局。

如何破除老年消費(fèi)者為“網(wǎng)”所困的尷尬，幫助其解決在消費(fèi)過(guò)程中遇到的“障礙”？

對(duì)此，謝龍建議，作為企業(yè)，應(yīng)推出適老版軟件，對(duì)于涉及到客服的部分，設(shè)置一鍵直達(dá)人工客服的功能，讓老年朋友在消費(fèi)得過(guò)程中能夠獲得更加貼心、更加順心的體驗(yàn)。

為了解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難，緩解其看不懂、學(xué)不會(huì)、用不好等問(wèn)題，工信部亦出臺(tái)了一系列措施。2021年，在電信服務(wù)方面，專門針對(duì)老年人使用智能手機(jī)困難，開(kāi)發(fā)了“一鍵呼入”和“愛(ài)心通道”等暖心服務(wù)，累計(jì)為7000萬(wàn)老年用戶提供“一鍵呼入”服務(wù)。同時(shí)，開(kāi)展了互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的適老化改造，對(duì)173家網(wǎng)站和App完成了相關(guān)改造。

維權(quán)不只在“3·15”

不少消費(fèi)者認(rèn)為智能客服不僅解決不了實(shí)際問(wèn)題，還嚴(yán)重影響了用戶體驗(yàn)。對(duì)于消費(fèi)者的個(gè)性化提問(wèn)，智能客服往往難以應(yīng)答，還有些智能客服轉(zhuǎn)人工接通困難，排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)，消費(fèi)者無(wú)奈放棄咨詢的情況屢見(jiàn)不鮮。

那么，當(dāng)消費(fèi)者面對(duì)智能客服的“非智能行為”時(shí)該如何維權(quán)？謝龍介紹，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予了消費(fèi)者五條消費(fèi)維權(quán)的途徑，其中的第一條就是與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解。如果消費(fèi)者無(wú)法聯(lián)系上經(jīng)營(yíng)者的人工客服或者其他聯(lián)系方式，可以向消協(xié)或市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴。如果投訴還未解決，消費(fèi)者也可以向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或者向法院提起訴訟。

隨著一年一度的3月15日國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)，謝龍亦在訪談中提示消費(fèi)者，遇到消費(fèi)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)搜集相關(guān)的維權(quán)憑證，通過(guò)正確的維權(quán)渠道去維護(hù)自己的合法權(quán)益。

謝龍同時(shí)表示，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，不要只在“3·15”這一天才把消費(fèi)者權(quán)益放在首位。應(yīng)該以用戶為中心，把每天都當(dāng)成“3·15”，更好地幫助消費(fèi)者，重視他們的每一個(gè)訴求。