主要做法

第一，及時學習，主動掌握政策要求。開展改善醫療服務工作之始，醫院就成立以主要領導為組長、分管領導為副組長的領導小組，辦公室設在醫務科，負責日常事務。醫院在中層干部會上分別解讀了上方文件，介紹了5項制度和10個方面醫療服務工作內容，還重點對2018年改善醫療服務重點任務進行一一講解，讓全院職工充分理解各項任務的要義。各相關部門自發組織科室人員前往南大二附院、省兒童醫院、省婦幼保健院、萍鄉市人民醫院等大型醫院參觀學習改善醫療工作經驗，親身體驗就醫感受，結合醫院自身實際情況，提出改善醫療服務工作具體實施方案。

第二，開門納諫，主動查找問題癥結。為維護群眾利益，找出服務過程中的“堵點”、“痛點”，醫院仔細梳理各類服務事項，以群眾、職工的視角設身處地地查找服務中可能存在的問題，特別是因主觀原因造成的問題。上半年，醫院就組織開展了一次全院范圍內的服務品質大自查，通過科室自查、部門互查、群眾調查、暗訪監督、醫患關系大討論、查閱投訴檔案、整理溝通臺賬等多種形式，收集各類問題和建議意見。通過20多天的自查工作，共整理出近30項小建議和10余項大問題，涉及硬件改造、信息建設、服務流程、醫療質量等方面，主要體現在門診各環節等候、信息化功能便捷、醫療費用較高，醫院均列出具體工作臺賬，列入改善醫療服務工作活動內容。

第三，定期調度，主動推進重點任務。5月份，市衛計委下發2018年重點任務相關文件后，為壓實各項任務責任，醫院6、7月份均召開了改善醫療服務工作調度會，明確任務分工、討論任務內容、提出任務難點、落實任務時限。目前，大部分重點任務已繪制了“施工圖”，有具體的工作計劃和完成時間。對于需要硬件改造的項目（如門禁改造、患者服務中心改造、住院服務中心改造、無線網絡覆蓋等），醫務科已梳理完畢，并報院長辦公會討論通過，下一步將組織有關部門組織實施。

第四，廣泛宣傳，主動營造服務氛圍。醫院結合“人民至高無上、患者是我親友”專項能力提升活動，利用LED電子屏、微信平臺、專題欄展示醫院先進人物事跡、身邊好人榜、患友感謝信，營造醫患和諧氛圍。同時，通過開展“人民至高無上,患者是我親友”主題道德講堂、主題征文和演講比賽，舉辦徐根保、胡敏華先進事跡報告會，組織觀看全省道德模范與身邊好人交流現場直播等各種形式，教育引導廣大醫務人員熱心參與到服務患者的各類活動中去。上半年，醫院發表的“內外兼修，著力開創健康服務新境界”、“大門診強學科優服務的蛻變”、“改善醫療服務，永遠的行動主題”等宣傳報道材料分別刊登在健康報、江西日報、南昌日報等主流媒體報紙。

重點任務工作推進情況

第一，探視制度和門禁管理方面。醫院制定了《住院患者探視陪伴制度》，明確住院部探視時間為每天下午14點30分至19點；住院部門禁系統已完成現場勘查、方案設計階段，計劃10月底前完成施工，實行非探視時間患者及其家屬持門禁卡出入住院病區。

第二，籌建住院服務中心方面。醫院住院部已設置入出院處和醫保結算處，負責集中為患者辦理入出院手續辦理、出院（醫保）結算服務。下一步，醫院將整合出入院處功能，成立住院服務中心，增設工作崗位，將住院病床調配、住院患者預約、住院患者基本信息采集登記、住院患者門禁卡的辦理和發放、檢查預約等工作職責，滿足住院患者需求，計劃9月底前完成。

第三，改善候診就診環境方面。醫院從硬件、軟件同時入手，多手段提升患者候診體驗。一方面，優化門診區域，整合門診護理綜合治療室，縮小靜脈輸液區域，騰出業務用房以兒童皮膚病門診擴大候診空間，并配套母嬰室，為患兒及其家屬提供相對舒適診療空間；改造醫院設在東湖區的第二門診，不僅重新規劃了布局，擴大了使用空間，還增設了衛生間、治療床、叫號系統和部分醫療設備。另一方面，信息化門診候診，根據皮膚病專科醫院“大門診”的特點，從2017年起，引進了門診二次分診叫號系統，患者按照“簽到、等候、叫號、看病”的步驟就診，可隨時掌握自己排隊情況，做到明明白白候診，有效避免產生急躁情緒和糾紛，2018年還繼續在檢查檢驗等輔助科室安裝叫號系統。根據工作安排，醫院還將投入50萬元，在全院范圍內增設無線網絡設備，向就診患者提供免費無線網絡服務。

第四，提供信息便捷服務方面。醫院積極推廣以“醫院網站、手機端、微信公眾號”為主要內容的醫院網絡服務綜合平臺，該平臺能夠方便患者通過電腦終端、個人手機實現資訊咨詢、預約掛號、網上繳費、查詢檢查報告單、滿意度評價等功能，大大方便患者就醫，1-7月份，醫院網絡就診功能人次占總就診人次的14.8%，網絡支付費用占總業務收入的10%。目前，醫院自助掛號收費設備和檢驗報告查詢打印設備處于調試階段，9月底將正式投入使用；門診診間結算服務預計于10月份完成。

第五，完善預約診療制度方面。醫院能夠提供門診掛號、就診和住院床位服務，因醫院暫無大型檢查設備，故未實行檢查預約服務。目前，門診預約掛號已能夠實現分時段預約，時間可以精確到1小時（甚至半小時）內；同時，醫院改良門診預約制度，將預約患者納入到分診系統統一叫號，既可體現“預約優先”政策，又能有序安排現場掛號患者就醫。

第六，加強餐飲保障管理方面。醫院膳食科長期為住院部患者提供送餐服務，并根據皮膚病患者的飲食要求，提供清淡口味的營養配餐，如患者有特殊飲食需求，還可提供加工營養湯服務。對于醫院食堂無患者就餐場所的問題，下一步醫院正在制定解決方案，改善患者就餐環境。

第七，完善臨床路徑和推廣多學科診療方面。2018年上半年，醫院臨床路徑管理835人次，占出院患者的68.2%，臨床路徑入徑率為94.78%，入徑完成率為99.04%。醫院臨床路徑管理存在的問題主要是路徑方案設計內容過“寬”，無“患者”版本，臨床路徑信息化推進不夠，醫院下一步還將合理修訂臨床路徑方案，制定“患者”使用版本，將修訂后的臨床路徑向專科聯盟成員單位推廣。根據專科醫院特點，完善門診多亞專科疑難病例會診制度，組織門診多亞專科疑難病例會診8例，增加患者療效追蹤評價程序并安排定期復診。

第八，做好志愿者服務和關愛醫院職工方面。醫院一方面要服務好患者，另一方面也要關心關愛我們醫務人員。2018年1-7月份，醫院組織職工前往社區、學校、農村等地開展義務植樹、環境整治、送醫送藥、健康教育、關愛弱勢群體、交通指引、患者幫扶等各類志愿服務活動近60次，派出志愿者260余名。醫院美容皮膚科、劉菊花護士長分別榮獲2018年第一、二季度優秀志愿服務隊和星級志愿者稱號。醫院組織各種文體活動，舉辦迎新春晚會、戶外拓展、征文和演講比賽等；開展職工節日和生日慰問，走訪慰問困難職工、現役軍人家屬30人次；召開職工代表大會和退伍職工座談會等，積極收集職工意見和建議，為醫院又好又快發展收集良策并組織實施。

第九，設置患者服務中心方面。經過前期選址、人員調配、職能整合、流程梳理、宣傳制作、業務培訓、設備購置、查詢機信息錄入等工作，患者服務中心于7月30日正式運行。患者服務中心以門診部人員為專職服務，醫務科、病案統計科、財務科、醫保辦人員協助參與，將原先為患者分散解決預約、咨詢、陪診、票據、優撫減免、自助查詢、門診疾病證明書蓋章、輪椅租借、門診退換號、門診疑難病例討論申請等需求，改為集中在門診患者服務中心處理，一般業務事項可現場辦結，復雜業務事項按照服務流程轉辦并在限定時限內反饋給患方，不僅提高了辦結效率，更免去了患方在院內多部門之間來回奔波之苦。

2018年以來，江西省皮膚病專科醫院積極開展改善醫療服務活動，內外兼修，從思想上強化服務意識，從技術上提高服務本領，結合“人民至高無上、患者是我親友”行動，不斷提升服務品質，努力開創皮膚健康服務新境界。

多措并舉強化服務意識

服務是患者對醫院的最直觀感受。今年以來，為更好向群眾提供優質的醫療服務，促進醫院發展，省皮膚病醫院多措并舉,掀起了“人民至高無上，患者是我親友”活動的熱潮。

醫院廣泛利用LED電子屏、微信平臺、專題欄展示醫院先進人物事跡、身邊好人榜、患友感謝信，營造了濃郁、和諧的氛圍。同時，通過開展“人民至高無上,患者是我親友”主題道德講堂、主題征文和演講比賽，舉辦徐根保、胡敏華先進事跡報告會，組織觀看全省道德模范與身邊好人交流現場直播等各種形式，廣泛宣傳“人民至高無上，患者是我親友”主題活動內容，教育引導廣大醫務人員積極參與到服務能力提升活動中。

此外，該院還組織開展全院范圍內的服務品質大自查,通過科室自查、部門互查、群眾調查、暗訪監督、醫患關系大討論、查閱投訴檔案、整理溝通臺賬等多種形式，收集各類問題和建議意見，針對問題和意見、站在患者的立場上去想問題，視患者如親友主動查找主觀因素，切實深化思想認識，走好服務群眾健康的“最后一公里”。

多管齊下 提高服務能力

服務能力是增強群眾就醫獲得感的重要基礎。 皮膚內科在住院部開展深部熱療、紅光照射治療、濕敷治療、皰病換藥、耳穴壓豆、封包療法等操作項目，取得了滿意療效;皮膚外科進一步拓寬了手術治療范圍，推進手術聯合淺層放射治療瘢痕疙瘩、光動力療法，普及皮膚軟組織擴張器在大面積皮膚缺損中的應用.....大力開展新技術、新項目的研究，成為省皮膚病醫院服務能力持續提升的亮點之一。

今年以來，針對服務品質，該院積極開展自查，先后修訂18項醫療質量安全核心制度、臨床醫技科室醫療質量與安全督導標準,開發質控工作信息模塊,逐步植入質控信息監管規則，并堅持做好業務院長查房，進一步推廣質量管理工具(PDCA項目)運用，提高解決實際問題的能力。通過一系列嚴格規范的醫療安全品質管理,有效提升了"全院的診療水平和治療安全。

多方入手改善就醫體驗

治病也暖心，在推進“人民至高無上，患者是我親友”活動中，省皮膚病醫院以改善患者就醫體驗為重點，在不斷改善硬件環境的同時優化服務平臺,讓百姓就醫更加便捷。

據悉，該院完善了門診多亞專科疑難病例會診制度，增加患者療效追蹤評價程序，安排定期復診;優化門診預約診療流程，推行官方微信平臺預約掛號和支付;優化了總院門診綜合護理治療室，增加了門診診室，并擴大兒童皮膚病門診候診區,設兒童門診獨立區域，增加母嬰室人性化區域;針對住院部有的科室“一床難求”、有的科室“尚存空床”的問題，該院還整合床位，全力滿足群眾住院需求。

此外，該院還定期召開“白癜風之友”“銀屑病之友”聯誼會、醫患溝通座談會，邀請患者家屬參加活動，開展健康教育，幫助患者認識疾病、戰勝疾病，贏得了患者的一片贊譽。

目前，改善醫療服務主題活動仍在持續進行，醫院的積極行動，進一步提升了醫院的服務品質，也得到了群眾的肯定和好評，彰顯了公立三甲專科醫院良好的品牌形象。 （江西省皮膚病專科醫院供稿）