走進(jìn)醫(yī)療糾紛調(diào)解員：為保獨立性拒絕醫(yī)院贊助

　　8歲男孩死了。花圈堆滿了醫(yī)院，幾十個家屬連哭帶罵，把診室砸了個七零八落。

　　一切都猝不及防。男孩入院時高燒接近40度，總喊頭痛。在實施腰椎穿刺后的5個小時內(nèi)，他抽搐并昏迷不醒，3天后死去。

　　孩子的祖母——一位年僅五旬的農(nóng)婦一夜間白了頭發(fā)。“活蹦亂跳的孩子，發(fā)個燒還能死了？”更多家屬從外地趕來，堵在手術(shù)室外，討伐醫(yī)院“害死孩子”。

　　醫(yī)院的答復(fù)則如手術(shù)刀般短促：診療過程無任何醫(yī)療差錯。

　　中國醫(yī)院里又一場劍拔弩張的對峙開始了。每一起糾紛都如旺火上的高壓鍋，壓力持續(xù)蓄積。家屬的怒氣，就是那個小小的排氣孔冒出的滾燙熱氣。一旦壓力超過臨界值，就可能是一起暴力傷醫(yī)事件。

　　8歲男孩死亡事件的燙手山芋，最終傳到了天津市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會調(diào)解員姜兆理的手中。

　　他用了三個多小時說服這個保守的農(nóng)村家庭接受尸檢。結(jié)論是，孩子死于病毒性腦炎導(dǎo)致的中樞呼吸循環(huán)衰竭。他又仔細(xì)盤查了接診過程，最終認(rèn)定：死亡與醫(yī)方診療無因果關(guān)系，但醫(yī)方存在對患兒病情變化關(guān)注不夠、檢查不及時的問題，應(yīng)承擔(dān)一定賠償。

　　沒有誰能讓孫子醒來，那位祖母依舊悲傷，卻不那么生氣了。她給姜兆理留下一句話：“沒想到天津真有免費給老百姓說理的地方。”

　　“我們充當(dāng)?shù)木褪且粋�減壓閥的角色。”天津市醫(yī)調(diào)委主任張有強對中國青年報·中青在線記者說。

　　2009年初，天津市出臺了全國首部省級醫(yī)療糾紛處置規(guī)章，組建了醫(yī)調(diào)委。按照規(guī)定，凡索賠金額超過1萬元的醫(yī)療糾紛必須要醫(yī)調(diào)委解決，嚴(yán)禁“私了”。自此以后，全天津90%的醫(yī)療糾紛都從醫(yī)調(diào)委經(jīng)手，到法院訴訟解決的不到10%。

　　截至2016年6月底，天津市醫(yī)調(diào)委共受理3622件醫(yī)療糾紛，調(diào)解成功率86.5%。而所有經(jīng)調(diào)解成功的糾紛，賠付率達(dá)100%。調(diào)解協(xié)議書就是保險公司認(rèn)可的“提款單”。

　　值得注意的是，這是一個獨立于醫(yī)患雙方、衛(wèi)生管理部門、保險公司的“第三方人民調(diào)解組織”。20多名調(diào)解員大多是從醫(yī)院、醫(yī)學(xué)會、司法局等單位退休后來這里就職的，兼有醫(yī)學(xué)和法學(xué)專業(yè)背景，沒有任何行政和裁決權(quán)力。

　　雖然，總有人不相信它的中立。

　　拒絕贊助 保持獨立

　　“都跟醫(yī)院一個鼻孔出氣兒，找他們能有用嗎？”張海霞因為母親的治療糾紛，不太情愿地來到了醫(yī)調(diào)委。

　　她的底線是：“反正不收錢，如果不服照樣可以去法院起訴。”

　　“如果對我們免費調(diào)解的結(jié)果不認(rèn)可，照樣還可以去法院起訴，這樣一來，醫(yī)患雙方都易于接受。”張有強說， 醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)都有投訴受理部門，但患者往往不買賬，覺得他們既當(dāng)裁判員，又當(dāng)運動員，有失公允。若走法律渠道，需要醫(yī)療事故鑒定結(jié)果作為判決依據(jù)，周期長且費用高。曾有患者還沒等到醫(yī)療事故鑒定結(jié)果，就已經(jīng)去世了。

　　天津市醫(yī)調(diào)委成立之初，曾多次派人赴多個省市調(diào)研。 “當(dāng)時也有一些地方已經(jīng)設(shè)立了醫(yī)療糾紛調(diào)解機構(gòu)，但大多是掛靠在行政機關(guān)，患者不太信服；還有的以保險公司為主體，盡可能把賠償壓得很低。”天津市醫(yī)調(diào)委首席調(diào)解員張志純說。

　　從設(shè)立之日起，天津市就通過政府購買服務(wù)的方式撥付工作經(jīng)費，為的就是確保其“第三方”的獨立地位。這幾年里，也有過醫(yī)療機構(gòu)找到天津市醫(yī)調(diào)委，提出要贊助一年幾十萬元的工作經(jīng)費，但均被婉拒。

　　很多人起初不理解醫(yī)調(diào)委，質(zhì)疑甚至責(zé)難紛至沓來，“人民調(diào)解就是你情我愿，搞什么依法調(diào)解？還要法院干什么？”在檢察院工作過30年的張有強的理解是，“一時圖省事的說和，將來可能引發(fā)其他矛盾，唯有依法，才能長久。”

　　“絕不是菜市場似的討價還價，你要10萬（元），我出8萬（元），最后9萬（元）成交。”張有強說，再復(fù)雜的案子，也必須按照“查明事實、認(rèn)清責(zé)任、依法計賠”三步完成。曾經(jīng)有過患者要10萬元，而醫(yī)調(diào)委按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)測算后，最終患者獲得了20萬元的賠償。

　　2015年，天津市醫(yī)療機構(gòu)總診療人次為1.2億人次，平均每診療21萬人次發(fā)生一起產(chǎn)生賠付的醫(yī)療糾紛。這在全國屬于較低的水平。

　　21萬分之一，聽上去微不足道。然而，當(dāng)乘數(shù)足夠大的時候，誰也無法回避它醞釀著的“擦槍走火”的可能。

　　這是“看病難、看病貴”的時代，也是醫(yī)患關(guān)系撕裂的時代。2006年全國醫(yī)療糾紛事件共發(fā)生10248件，2009年上升為16448件。醫(yī)鬧、惡性傷醫(yī)事件屢見不鮮。

　　天津市醫(yī)調(diào)委樓道的墻上掛滿了錦旗，更多的則被存放在庫房的一個鐵質(zhì)文件柜里。辦公室工作人員告訴記者：“大約200多面吧，實在掛不下了，就只能把錦旗疊好平放在柜子里。”

　　有意思的是，滿墻的錦旗中，沒有一面是來自醫(yī)院的，“不是沒有，而是我們不敢掛。”就怕患者誤會醫(yī)調(diào)委和醫(yī)院“是一伙兒的”。

　　職業(yè)醫(yī)鬧明顯少了

　　7年多時間，3600多件的醫(yī)患糾紛在這里偃旗息鼓。每一件糾紛，講的其實都是第一人口大國轉(zhuǎn)型中的“陣痛”故事：那些四處求醫(yī)的不幸家庭，那些人滿為患的大醫(yī)院，那些忙得抬不起頭的醫(yī)生和護(hù)士，那些僧多粥少的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源。

　　天津市衛(wèi)生計生委主任王建存說：“醫(yī)患問題是社會轉(zhuǎn)型期多種矛盾的集中反映，也有醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)自身改革還不到位的原因。”

　　這幾年，66歲的調(diào)解員姜兆理感覺最大的變化是，職業(yè)醫(yī)鬧明顯少了。“早幾年，我們?nèi)メt(yī)院出現(xiàn)場，10個里有8個都有醫(yī)鬧。”

　　姜兆理是天津市醫(yī)調(diào)委中最年長的一位。當(dāng)過內(nèi)科大夫、副院長，在醫(yī)學(xué)會做過醫(yī)療鑒定工作。退休那年，剛好趕上天津市醫(yī)調(diào)委籌建，他為此推掉了幾家醫(yī)院返聘的邀請。被人敬重了一輩子，退休后到醫(yī)調(diào)委，反而被沖動的患者指著鼻子罵。

　　“什么樣的都有，只有你想不到的。”姜兆理干了7年，調(diào)了400多件案子，“沒有重樣兒的”。

　　調(diào)解員們都有這樣的經(jīng)驗，出現(xiàn)死亡情況的第一時間很難調(diào)解，幾天后，家屬稍微平靜后，是調(diào)解的黃金期。

　　幾年前，他曾出過一個醫(yī)院現(xiàn)場，一個病人死在手術(shù)臺上，隨后醫(yī)院變成了“靈堂”：200多個花圈把醫(yī)院堵得水泄不通，根本無法接待其他病人；尸體停在手術(shù)室，一群人燒香念經(jīng)，還拉上“還我生命”的白色條幅……帶頭鬧事的是四五個職業(yè)醫(yī)鬧，“連死者叫什么都說不上來。”因為當(dāng)時并沒有制約醫(yī)鬧的相關(guān)法律，“公安也不愿多介入。”

　　他說， 醫(yī)院擔(dān)心事態(tài)惡化，傾向“花錢買平安”，草草賠錢了事，往往“大鬧大賠、小鬧小賠”，一定程度上縱容了“醫(yī)鬧”行為。“現(xiàn)在這樣鬧事的很少見了。”

　　從中央到地方，懲處涉醫(yī)犯罪的法律不斷出臺。2014年，國家五部門印發(fā)《關(guān)于依法懲處涉醫(yī)違法犯罪維護(hù)正常醫(yī)療秩序的意見》，明確了六類涉醫(yī)違法犯罪行為的定罪量刑依據(jù)。2015年，全國人大將涉醫(yī)違法犯罪納入《刑法修訂案》。

　　天津市衛(wèi)生計生委公布的數(shù)字顯示，2015年，全市發(fā)生在醫(yī)院聚集10人以上、停留1天的擾亂醫(yī)療秩序事件51件，與2013年的126件、2014年的82件相比，都呈下降態(tài)勢，醫(yī)療秩序明顯改善。

　　80后調(diào)解員王梅是天津市醫(yī)調(diào)委最年輕的成員。跟醫(yī)療糾紛調(diào)解工作打了10余年交道，她眼中的矛盾焦點，“絕不單純是診療技術(shù)的問題。”

　　矛盾的背后，有醫(yī)生態(tài)度的問題，卻也逃不開醫(yī)院管理、收費以及醫(yī)保制度等問題；患病表面上是一個人的事，卻更離不開家庭背景、經(jīng)濟狀況等因素，“而醫(yī)生本身則往往成為多種矛盾的一個發(fā)泄口”。

　　曾有一個患者，在天津一家醫(yī)院治療一段之間后，自行轉(zhuǎn)院到北京的醫(yī)院治療，治療結(jié)果還不錯，但由于不符合轉(zhuǎn)院規(guī)范，產(chǎn)生的12萬治療費無法通過醫(yī)保報銷。最后患者一口咬定之前天津那家醫(yī)院“延誤治療”，要求索賠。

　　張有強分析大量調(diào)解案例后，得出這樣一個結(jié)論：骨科、婦產(chǎn)科、兒科是醫(yī)療糾紛的高發(fā)科室。即使排除這幾類疾病的患病人群基數(shù)大的原因，也各自有深藏的社會問題。

　　婦產(chǎn)科和兒科糾紛，因為涉及到孩子，容易“擦槍走火”。骨科糾紛往往是一些意外傷害，而且多發(fā)在一些家庭經(jīng)濟條件略差的患者身上，“其中不少是體力勞動者”。骨科手術(shù)的特點是，手術(shù)完成后，患者還有長期的康復(fù)過程。常出現(xiàn)有患者術(shù)后沒按照醫(yī)囑休息，一直不能康復(fù)的案例，“這類患者要么文化程度不高，與醫(yī)生溝通不順暢；要不經(jīng)濟條件太差，對補償金額期待比較高，因此糾紛較多。”

　　有時，哪怕是不經(jīng)意的一句話，或是一個動作，就好比一滴水落入滾燙的油鍋，“可能直接升級為傷醫(yī)的惡性事件”。

　　“不給我調(diào)夠70萬，卸你一條腿”

　　調(diào)解員們做的，其實是一件修補裂痕的事情。

　　從那些活生生的個案中，他們直觀感到了橫亙在醫(yī)患之間的裂痕。有的患者甚至因此對整個社會產(chǎn)生怨恨。這些年，天津市醫(yī)調(diào)委防止因糾紛引起自殺13件，防止糾紛轉(zhuǎn)化為刑事案件7件，防止群體上訪31件、群體械斗4件……

　　姜兆理最深刻的感觸是，醫(yī)方認(rèn)為患者鬧事就是為了多賠錢；患者則認(rèn)為醫(yī)方隱瞞事實、逃避責(zé)任，“誰也不信誰”。

　　天津市醫(yī)調(diào)委每年受理的500多例醫(yī)療糾紛涉及各個醫(yī)學(xué)專業(yè)領(lǐng)域，為了彌補調(diào)解員醫(yī)學(xué)知識的欠缺，每天都會召開評審會，對有死亡、傷殘、有爭議以及索賠數(shù)額較大的幾類案子集體評審。不僅如此，這20多個調(diào)解員背后，還有匯集全市頂尖專家的專家?guī)欤�隨時可以請專家分析并給出意見。

　　即使這樣，也還是曾有業(yè)內(nèi)知名的大專家直接質(zhì)問姜兆理：“你懂這個專業(yè)嗎？你做過手術(shù)嗎？你看都沒看過憑什么說我有錯？”

　　還有的患者總怕自己賠償要少了，有的一上來就耍橫：“不給我調(diào)夠70萬，卸你一條腿！”時至今日，姜兆理的腿還好好的，倒是總有些患者家屬來找他道歉，甚至在結(jié)案后，有人舉著2000元紅包要感謝他。

　　很多時候，錢并不是萬能的解藥，“有的人并不特別看重錢，但他們要一個理。”姜兆理說，他調(diào)解過不少案子，最終調(diào)查證明醫(yī)院確實無過失，零賠付，但患者也認(rèn)可，也給他送來錦旗表示感謝，“因為覺得公道。”

　　這幾年，姜兆理明顯感覺自己“老了許多”。因為每天看大量病歷、化驗單，眼睛花得越來越厲害，他手邊時常帶著一個放大鏡，為了識別病歷上的潦草字跡。唯一“進(jìn)步”的只有體重，壓力大、久坐運動少，老姜幾年間“增肥”了20多斤。

　　“為了什么？就為了在替患者說話時，有理有據(jù)！”姜兆理太清楚，“因為就醫(yī)過程的信息太不對等，患者確實是弱勢群體，”特別是，花了錢又出現(xiàn)意想不到的后果，他們自然地就會感覺被欺騙、被欺負(fù)，甚至覺得必須要態(tài)度強硬才能獲得更多的賠償。調(diào)解員要做很多在雙方之間相互解釋的工作。

　　“要說完全避免矛盾，不太現(xiàn)實，但很多問題可以提前預(yù)防。”王梅認(rèn)為，“告知”是一個焦點問題——大夫認(rèn)為告知了，可患者可能根本聽不懂，可一旦出現(xiàn)問題，患者往往認(rèn)為，只要在醫(yī)院治療出了問題醫(yī)院就得負(fù)責(zé)。

　　王梅更多地看到醫(yī)生的不易。“任何治療都是有一定傷害的，哪怕你抽一管血，也是有風(fēng)險的，在整個診療過程中，這個風(fēng)險應(yīng)該是醫(yī)患雙方共擔(dān)的。”

　　張有強曾任天津市人民檢察院監(jiān)委會專職委員，他認(rèn)為醫(yī)調(diào)委和檢察院有著共同之處，都是第三方監(jiān)督機構(gòu)，“要做好監(jiān)督，也要了解被監(jiān)督者的心聲。”

　　上任后，他帶領(lǐng)調(diào)解員拜訪了天津十余家醫(yī)院的負(fù)責(zé)人，傾聽他們的心里話。很多院方談到，怎么保障醫(yī)生的合法權(quán)益？特別是一些很優(yōu)秀的醫(yī)生，干得多，也有能力嘗試新的技術(shù)領(lǐng)域，出錯概率也大得多，如何保護(hù)他們的積極性？

　　在工作中，姜兆理會建議醫(yī)生少說醫(yī)學(xué)術(shù)語，多用老百姓聽得懂的語言。比如在手術(shù)前，可以給患者畫一幅圖，說明手術(shù)部位的具體位置，以及會存在哪些潛在風(fēng)險。如果一開始就互不信任，后面的診療會出現(xiàn)各種問題，比如醫(yī)生為了避免承擔(dān)責(zé)任，實施“防御性醫(yī)療”，即盡量多讓患者做各種檢查，即使對治病并無用處。

　　“真正因為大夫技術(shù)水平不行造成的糾紛，占不到兩成。”姜兆理認(rèn)為，很多事故歸根到底，還是大夫的態(tài)度和責(zé)任心的問題。他舉例說，好幾起醫(yī)療事故，都是在周末或是節(jié)假日期間發(fā)生的，大夫此時比較懈怠，缺乏對患者的持續(xù)關(guān)注，是導(dǎo)致悲劇發(fā)生的重要原因。

　　每個季度，天津市衛(wèi)生系統(tǒng)會召開會議，專門請醫(yī)調(diào)委的調(diào)解員去給各大醫(yī)院的主管和醫(yī)學(xué)專家開出醫(yī)患溝通的藥方：如何與患者溝通？哪些診療規(guī)范最容易被疏忽？

　　“要讓老百姓信服，有兩條——愛和規(guī)矩。”張有強說，做事離不開做人，從善心出發(fā)，多些尊重和理解。做事必須按規(guī)矩，“最大的規(guī)矩就是法治。”他感慨，中國很多事情要做好，還是要靠健全法制，這也是現(xiàn)在最欠缺、問題最突出的地方。

　　做調(diào)解員久了，年近古稀的姜兆理有時會想，如果時光倒退30年，自己可能會是一個更受患者喜歡的好大夫。他的妻子是一名內(nèi)科專家，如何跟患者打交道，是這對夫妻最愛交流的話題。“她不是醫(yī)術(shù)最高超的，卻是非常受患者喜歡的。”他說，正因如此，妻子退休后仍愿意返聘當(dāng)醫(yī)生，依舊感覺“干得很快樂”！（記者 胡春艷）