網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)為人們?nèi)粘Ｉ钐峁┹^大便利，已成為群眾消費(fèi)的重要方式。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)快速發(fā)展對(duì)進(jìn)一步完善消費(fèi)模式、提升消費(fèi)效率、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提出了更高的要求。

網(wǎng)上“買買買”，消費(fèi)者要的是放心與舒心。人民法院依法制裁經(jīng)營(yíng)者違背銷售承諾、破壞消費(fèi)預(yù)期的侵權(quán)行為，做好消費(fèi)者權(quán)益兜底保障。為充分發(fā)揮司法裁判的示范和引領(lǐng)作用，最高人民法院16日發(fā)布網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)民事典型案例，聚焦網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)新領(lǐng)域和新問(wèn)題，回應(yīng)群眾關(guān)注熱點(diǎn)。

手串直播營(yíng)銷中，消費(fèi)者遭遇“貨不對(duì)板”——

經(jīng)營(yíng)者高于法定標(biāo)準(zhǔn)的“假一賠十”承諾必須履行嗎？

【典型案例】

張某某系某網(wǎng)絡(luò)店鋪的經(jīng)營(yíng)者。在某次直播營(yíng)銷中，該店鋪的主播人員將黃檀木類的黑酸枝木（系大葉紫檀）制作的手串宣稱為正宗小葉紫檀材質(zhì)制作，并承諾“保真”“假一賠十”。侯某觀看該直播后購(gòu)買手串1件，支付價(jià)款1000元。侯某收到手串后發(fā)現(xiàn)不是小葉紫檀材質(zhì)，訴至法院，請(qǐng)求判令張某某賠償10倍價(jià)款1萬(wàn)元。

審理法院認(rèn)為，張某某網(wǎng)絡(luò)店鋪的主播人員在直播營(yíng)銷中宣稱所售手串系小葉紫檀，并明確承諾“保真”“假一賠十”，上述承諾構(gòu)成其與侯某買賣合同的內(nèi)容，該內(nèi)容對(duì)張某某具有約束力。張某某交付給侯某的手串不符合約定，而木質(zhì)首飾的原材料對(duì)其價(jià)值具有重要影響?！凹僖毁r十”的承諾雖高于法定賠償標(biāo)準(zhǔn)，但張某某應(yīng)當(dāng)履行。最終，張某某賠償侯某1萬(wàn)元。

【法官提示】

網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷具有“即時(shí)互動(dòng)+場(chǎng)景化”的優(yōu)勢(shì)，但實(shí)踐中容易出現(xiàn)虛假宣傳、“貨不對(duì)板”問(wèn)題。在直播營(yíng)銷中，消費(fèi)者對(duì)商品的了解和判斷，很大程度上依賴于主播介紹的內(nèi)容。網(wǎng)店主播向消費(fèi)者作出高于法定標(biāo)準(zhǔn)的賠償承諾，容易增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)商品品質(zhì)的信賴，影響其消費(fèi)決策，促使消費(fèi)者消費(fèi)。當(dāng)商品品質(zhì)與承諾不符時(shí)，應(yīng)予賠償。本案判決有利于制裁消費(fèi)欺詐行為，通過(guò)充分保護(hù)個(gè)體消費(fèi)者權(quán)利，營(yíng)造良好的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。

購(gòu)買演唱會(huì)門票后，消費(fèi)者申請(qǐng)退票——

退票規(guī)則有歧義、不明確，還能全額退票嗎？

【典型案例】

方某在某票務(wù)平臺(tái)同時(shí)在線購(gòu)買兩張演唱會(huì)門票。購(gòu)票頁(yè)面的票務(wù)須知載明：購(gòu)票后48小時(shí)內(nèi)可辦理無(wú)條件退票。在銷售階段同一購(gòu)票人、同一購(gòu)票賬戶僅享有一次退票權(quán)益，在產(chǎn)生一次退票后，如再次購(gòu)買同場(chǎng)次演出票，將不能退票。

因行程有變，方某向該票務(wù)平臺(tái)申請(qǐng)退票，其中一張演出票退票成功，另一張演出票被該平臺(tái)拒絕退票。經(jīng)方某多次請(qǐng)求，該平臺(tái)僅向方某退還第二張票款的80%。方某訴至法院，請(qǐng)求平臺(tái)退還剩余的20%票款。

審理法院認(rèn)為，該票務(wù)平臺(tái)在票務(wù)須知中載明的退票條件，屬于格式條款。根據(jù)民法典第四百九十八條規(guī)定，對(duì)格式條款的理解發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對(duì)格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。

本案中，對(duì)退票規(guī)則的通常理解應(yīng)為“退票后再次購(gòu)買則不享有退票權(quán)益”。而案涉門票并非方某退票后再次購(gòu)買，平臺(tái)不能依據(jù)上述條款拒絕向方某全額退還票款。即使對(duì)上述條款存在一個(gè)購(gòu)票賬戶僅能就一張演出票享受無(wú)條件退票的解釋，但也因該種解釋更有利于該票務(wù)平臺(tái)，不應(yīng)采納。此種情況下，本案中的退票規(guī)則應(yīng)作出更有利于方某的解釋。法院最終判決該票務(wù)平臺(tái)向方某退還剩余的20%票款。

【法官提示】

演唱會(huì)門票等票證系欣賞音樂(lè)等藝術(shù)的憑證，其與一般日常消費(fèi)品相比，價(jià)格一般較高，時(shí)間性要求也更強(qiáng)。經(jīng)營(yíng)者擬定該類票證的退票規(guī)則時(shí)，既要考慮退票對(duì)節(jié)目演出的影響，也要充分考慮消費(fèi)者的合理現(xiàn)實(shí)需求。首要體現(xiàn)在退票規(guī)則的內(nèi)容上，就應(yīng)當(dāng)清晰明確，防止出現(xiàn)歧義，避免不當(dāng)表述影響消費(fèi)者利益。本案中，人民法院對(duì)格式條款作出有利于消費(fèi)者的解釋，充分保障了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。

網(wǎng)店購(gòu)物時(shí)，消費(fèi)者買包后要退貨——

店鋪?lái)?yè)面顯示的不支持手提包“七日無(wú)理由退貨”合理嗎？

【典型案例】

胡某在韓某經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)店鋪中購(gòu)買一款女士手提包。購(gòu)買時(shí)，店鋪?lái)?yè)面顯示該手提包不支持七日無(wú)理由退貨。胡某收到該手提包后，于七日內(nèi)向該店鋪申請(qǐng)無(wú)理由退貨，被韓某拒絕，拒絕原因?yàn)榇耸痔岚恢С制呷諢o(wú)理由退貨，并且此事項(xiàng)在胡某購(gòu)物時(shí)即作出了提示。胡某訴至法院，請(qǐng)求判令韓某承擔(dān)退貨退款責(zé)任。

審理法院認(rèn)為，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十五條規(guī)定，根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。雖然韓某在商品詳情頁(yè)面標(biāo)注了不支持七日無(wú)理由退貨，但韓某并未合理說(shuō)明該手提包性質(zhì)屬于不宜退貨的理由，也未舉證證明適用七日無(wú)理由退貨會(huì)導(dǎo)致商品價(jià)值的大幅度貶損或給經(jīng)營(yíng)者造成重大損失。韓某擬定的不支持七日無(wú)理由退貨的條款對(duì)胡某不具有法律約束力。最終，韓某退還貨款，同時(shí)胡某退還該手提包。

【法官提示】

消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線購(gòu)買商品時(shí)，通常無(wú)法進(jìn)行現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)，其對(duì)商品的選擇一定程度上依賴于經(jīng)營(yíng)者對(duì)商品的介紹和展示。當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買商品后，可能會(huì)覺(jué)得不符合預(yù)期或不滿足需求。為此，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定了七日無(wú)理由退貨制度，賦予消費(fèi)者在適當(dāng)期間內(nèi)單方解除合同的權(quán)利，以適應(yīng)在線消費(fèi)的特點(diǎn)和需求。

對(duì)于性質(zhì)上不宜退貨的商品，雖然經(jīng)營(yíng)者可以依法與消費(fèi)者約定不適用七日無(wú)理由退貨，但不得任意擴(kuò)大范圍。

人民法院結(jié)合具體的商品類型、退貨對(duì)商品價(jià)值的影響等因素綜合考慮，認(rèn)定案涉商品不屬于不宜退貨情形，故不予支持經(jīng)營(yíng)者拒絕七日無(wú)理由退貨的行為，充分保障了消費(fèi)者的七日無(wú)理由退貨權(quán)，讓消費(fèi)者敢消費(fèi)、愿消費(fèi)、放心消費(fèi)。

《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2025年06月17日 11 版）