金融產品專業程度高，消費者和金融機構之間存在信息不對稱，發生消費糾紛后，消費者往往處于弱勢。

　　國家金融監督管理總局延安金融監管分局在與消費者打交道的過程中，不斷建立完善投訴處理工作機制，切實暢通維權渠道，從接訪一線崗位的經驗中總結出了“三心三一”工作法，即“愛心、公心、耐心”和“一張笑臉、一杯熱茶、一句好話”，妥善安撫群眾情緒，降低矛盾糾紛的“燃點”，提升人民群眾滿意度。

　　持愛心，關切群眾利益，做好“安檢員”。有一次，消費者劉先生來訪，說在網絡上看到一家持有某銀行營業執照的機構可發放貸款，就按對方的指導下載了手機APP。提出貸款申請后對方發來通知，稱該筆貸款需要認證資金，須繳納相關費用，“我想問問這可信嗎？”劉先生拿不準是否該繳費。

　　出于職業敏感，延安金融監管分局工作人員立刻與當地公安部門反詐中心聯系，共同研判，確認該情況為電信詐騙，向劉先生做好解釋工作，刪除了他手機上的相關軟件。從個案中總結消保工作經驗，延安金融監管分局及時發布風險提示，通過微信公眾號、消保工作群等渠道強化宣傳教育。

　　秉公心，響應群眾訴求，做好“聯絡員”。不久前，出租車車主惠女士、李先生來訪，反映保險公司不愿意承保商業保險或定價過高。延安金融監管分局高度重視，積極在政策范圍內尋求妥善的解決辦法：一方面，針對出租車商業險投保難問題多次組織保險公司、出租車公司召開座談會，剖析問題根源；另一方面，對接市政府及相關部門，建立聯動處置機制，凝聚監管合力。最終，延安金融監管分局指導保險行業協會、保險公司拿出“加急”方案，為出租車制定階梯式、差異化的承保定價方案，滿足市場需求，妥善化解糾紛。

　　有耐心，安撫群眾情緒，做好“消防員”。一天，消費者劉大爺來訪，情緒十分激動，稱自己去銀行取錢，發現卡里的兩萬塊錢不見了。工作人員一邊和聲細語陪大爺聊天，一邊聯系銀行和老人家屬。原來，是大爺自己忘了之前已將這筆錢取出。類似的“小事”不少，工作人員不厭其煩、妥善解決。

　　為把“三心三一”落到實處，延安金融監管分局在構建工作模式、完善規章制度上下功夫。

　　構建“大消保”格局——對內，由消保科牽頭，辦公室、各機構監管科配合形成聯合接訪機制，依照科室職責厘清處理流程，精準解答群眾咨詢，妥善化解矛盾糾紛；對外，依托12345平臺等，引導來訪群眾向其他相關執法部門反映問題，讓群眾少跑路。

　　設立黨員示范崗——黨員干部接訪時主動亮明身份，從處理關乎群眾切身利益的矛盾糾紛這種“關鍵小事”做起，教育引導黨員干部以身作則，扎實踐行為民監管。

　　加強風險提示——切實強化金融消費者合理維權教育，向來訪群眾出具風險提示書，告知群眾警惕“第三方代理投訴”黑產騙局。

　　截至目前，延安金融監管分局累計接受處理各渠道投訴4000余件，接待來訪群眾500余人次，所有投訴按照規定處理，切實維護轄內金融消費者的合法權益。

　　《 人民日報 》（ 2024年09月09日 18 版）