作為互聯網時代的新興文化娛樂形態，網絡游戲已經成為廣受歡迎的放松方式，近年來，網絡游戲的下載量和流水大幅增長。隨著春節長假臨近，相約一起玩網游也將成為很多人的主要休閑選擇之一。

然而，一些游戲公司仍存在虛假宣傳、以不公平規定為自己免責甚至侵害消費者選擇權和財產權的情況。在人民網“人民投訴”平臺的眾多投訴中，對于游戲賬號異常問題、充值以及隱私等問題的投訴屢見不鮮。

充值20萬被封禁賬號，誰來承擔責任？

“自己在游戲平臺充值20多萬，卻被無故封號�！蓖跄睿ɑ�名）投訴稱。剛充值完賬號就被封，幾天沒有登陸游戲賬號就被清號，游戲版本更新后戰果一夜清空……在“人民投訴”平臺，這些都是反映比較集中的問題。

圖片來源：人民投訴平臺截圖

在游戲中開通的賬號是否屬于個人所有？平臺是否有權隨意更改玩家的賬號權益？

針對上述情況，人民網“人民投訴”采訪了清律律師事務所首席合伙人、中消協律師團成員熊定中。他向記者表示，對于投入了很多時間和精力的游戲賬號而言，玩家應該享有對應的使用權，只有在嚴重違反網絡游戲經營者提前制定的游戲規則的情況下，才可能面臨停用的處罰。并且游戲規則需明確定義哪些行為會被封禁，經過充分公示和相應提示后，再進行尺度合適的處罰。

“如果處罰的嚴重程度和賬號使用者違規行為的嚴重程度并不匹配，就涉嫌侵犯消費者的用戶權益�！毙芏ㄖ姓f。

在游戲過程中，還有不少玩家反映遇到賬號數據或游戲數據發生異常的情況。有些網絡游戲經營者往往以版本更新、服務器遭受攻擊等理由進行澄清，并以格式條款形式，強制約定不予擔責。

“這其實是變相加重了消費者的責任，將本來應該由網絡游戲經營者承擔的不利后果和責任，通過格式條款強加給用戶，侵犯了消費者的權益�！敝袊�消費者協會法律部干部潘騰飛表示，此類情況屬于“提供格式條款一方不合理地免除自身責任”的格式條款無效情形。

那么，如果玩家連續7天或更長時間未使用游戲賬號，網絡游戲經營者是否有權不經事先通知，對該賬號及賬號下的游戲數據及相關信息采取刪除等處置？

對此，潘騰飛表示，如果是為了維護正常經營秩序，精簡服務器承載壓力等，網絡游戲經營者應設置合理的留存期限并設計足夠明顯的提示流程。

“如果網絡游戲經營者回收賬號、刪除特定數據的時間間隔太短，或未經事先通知便采取處置措施，這對于擁有賬號使用權的玩家而言是不公平、不合理的，侵害了玩家的合法權益�！迸蓑v飛強調。

誘導玩家充值消費，這筆錢還能退回嗎？

李曉朋（化名）對記者表示，為了參與紅包回收活動，自己在某款游戲中購買了至尊特權卡，買完后才發現只有凌晨12點到1點才可以使用，但購買前卻沒有任何提示，現在想退也退不了。

熊定中分析，這其實是設定了過多不合理規則，如果沒有提前明確告知，不僅侵犯了消費者的知情權，還存在明顯誤導，屬于虛假宣傳行為。

“消費者有權要求按照所付金額退一賠三的標準進行民事責任賠償。同時對虛假廣告行為，工商機關也會做相應的處罰�！毙芏ㄖ姓f。

通過游戲平臺推送的廣告購買產品、信息或資料后，如出現消費者合法權益被侵害的情況，網絡游戲經營者是否需要承擔相關責任？

對此，潘騰飛回應，網絡游戲經營者通過游戲平臺自行發布廣告或者接受他人委托發布廣告時，應當承擔相應的審核管理義務。

此外，《廣告法》第三十四條明確，廣告經營者、廣告發布者依據法律、行政法規查驗有關證明文件，核對廣告內容。對內容不符或者證明文件不全的廣告，廣告經營者不得提供設計、制作、代理服務，廣告發布者不得發布。

“如果網絡游戲的經營者企圖用提供的格式條款來免除自己法定的義務與責任，讓消費者無法通過格式條款的規定來追究他們的法律責任，那么這種格式條款是沒有效果的�！迸蓑v飛強調。

虛擬游戲世界，個人隱私如何保護？

《2021年中國游戲產業報告》顯示，中國游戲市場實際銷售收入2965億元，同比增長6.4%。相對于龐大的游戲市場，玩家的個人隱私卻屢遭泄露。記者梳理發現，在人民投訴、黑貓投訴等平臺關于游戲賬號隱私泄露的案例一直居高不下。

有些網絡游戲經營者在提供的格式條款中提出，玩家在游戲中生成的全部使用信息，平臺有權向其他玩家公開，如果玩家不同意，則無法參與游戲。

“約定一切信息都可以不經用戶再次授權就可以公開的條款，過于嚴格限制了消費者個人信息權益的保護范圍，并且不當地擴大了網絡游戲經營者的權利，應屬無效條款�！毙芏ㄖ姓f。

熊定中強調，哪些場景可以要求用戶提前授權，哪些場景必須在使用時再次征得用戶同意，應該準確定義并區分開來，不能一概而論。

然而在網絡游戲的各種糾紛中，玩家在維護自身權益時，網絡游戲經營者往往會通過格式條款約定單方解釋權或最終解釋權，借此來回避自身責任，讓玩家有苦難言。

對此，潘騰飛表示，因為格式合同條款是經營者單方面擬定的，并未事前征求對方的意見，因此對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。

《合同違法行為監督處理辦法》第十一條也明確，經營者與消費者采用格式條款訂立合同的，經營者不得在格式條款中排除消費者下列權利，其中就包括解釋格式條款的權利。

“因此，規定經營者對游戲內容及服務協議內容享有單方解釋權或最終解釋權的格式條款屬無效條款�！迸蓑v飛說。（視頻由實習生譚瑭制作）

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