人民網北京10月18日電 （記者喬業瓊）藏得深、坐席忙、打不通……本是為用戶提供服務便利、解決實際問題的人工客服熱線頻頻因“找不到人工客服接口”“等待時間久”等問題給廣大消費者尤其是老年人消費者造成困擾。為進一步督促服務行業加強老年人服務的便利性，近期，福建省消委會組織消費維權志愿者開展電話熱線適老化人工服務測評活動。

福建省消委會對68個客戶服務熱線進行電話人工客服服務測評，結果顯示，智能語音在電話服務行業得到大規模應用，電話撥通后直接進入人工服務占比僅為1.5%；需操作一次、兩次、三次及以上次數接通人工臺分別占比23.5%、35.3%、27.9%；其中7.3%的熱線電話需通過智能語音多次數地說出“人工服務”才能成功轉接至人工客服；4.4 %熱線電話存在無人接聽的情況；約有六成的服務熱線一級語音菜單無“人工服務”，需要選擇“表揚建議”、“投訴建議”、“業務咨詢”等菜單才能進入人工客服，或是進入二級語音菜單甚至多級語音菜單才可找到人工服務。僅有少數客服熱線設有老年人服務專線，其中部分老年人服務專線流于形式，并未給老年人帶來更便捷高效的差異化服務。

在68個人工客服適老化滿意度測評中，參與此次測評的志愿者及工作人員表示很滿意的占比5.9%、滿意的占比26.5%、一般的占比54.4%、不滿意的占比13.2%。

福建省消委會呼吁各大行業企業的客服電話應設置“尊長專席”，人工客服可“一鍵進入”人工服務，同時在各類日常服務場景中，應保留老年人熟悉的傳統服務方式。希望企業在節約成本的同時，更要不斷提升消費者的消費體驗，針對消費者提出的“操作復雜”、“坐席忙”、“打不通”、“找不到人工客服”、“低效率”等問題要及時做出整改。加強智能客服系統和技術的完善，及時優化人工客服業務流程和人員配置，構建新形勢下的客戶服務體系。要密切關注和盡快適應人口老齡化進程，建設優質的差異化客戶服務，設立便捷、高效的老年人服務專線，為已經進入老年生活或以后將進入老年生活的人群提供更好的服務支持。

附：人工客服測評數據表

圖表說明：

1.轉接人工客服路徑的說明：“語音”表示聽到語音后，“數字”表示相應語音提示的數字按鍵，這里用“-”銜接步驟，例如“語音-0人工服務”表示聽到語音后按0轉接人工服務。

2.轉接人工客服操作步驟分為：撥通后直接進入人工、需操作一次、兩次、三次及以上次數接通人工服務。數據表中根據人工客服撥通的操作次數分成不同顏色區域，如下：

具體數據如下：