衛(wèi)健委《關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》要求，簡化門急診服務(wù)流程，積極穩(wěn)妥推行“先診療，后結(jié)算”模式，提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)，減少患者排隊次數(shù)方便患者就診。目前，高安市人民醫(yī)院門診日門診量均超過1000人次。掛號、繳費(fèi)、檢查均采用人工完成的方式，排長隊現(xiàn)象屢見不鮮，其等待成本是門診服務(wù)效率的降低和服務(wù)資源的浪費(fèi)。長時間的等待必將使患者產(chǎn)生不滿的情緒，進(jìn)而降低對醫(yī)院的滿意度，最終影響到醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。該院通過問卷調(diào)查的形式，得出患者就診中最希望改善的環(huán)節(jié)：候診時間太長，收費(fèi)窗口設(shè)置不合理，布局標(biāo)識不清，取藥等候時間長，掛號難等。

為了縮短門診患者就診等待時間，提高患者滿意度，該院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，積極參與討論并大力支持，制定了六項措施：一是設(shè)立多個志愿者崗位幫助老弱病殘的病人就診、導(dǎo)醫(yī)和咨詢服務(wù)，為就診患者提供相應(yīng)咨詢，指導(dǎo)患者辦理相關(guān)手續(xù)，同時對老年人、殘疾人、兒童及重癥患者提供必要的幫助，做好就診患者的迎送服務(wù)；二是標(biāo)識詳細(xì)化、引導(dǎo)化，讓患者一目了然；三是引進(jìn)自助化掛號機(jī)、收費(fèi)機(jī)，緩解高峰期掛號、收費(fèi)排隊壓力，縮短病人排隊就診的時間，并提供24小時服務(wù)；四是引進(jìn)排隊叫號，采用先進(jìn)的信息技術(shù)，優(yōu)化檢查、取藥流程；五是引進(jìn)信息化系統(tǒng)，解決門診就醫(yī)相關(guān)存在問題如：取報告單排隊，報告單錯拿，注重隱私保護(hù)，知情權(quán)與信息公開；六是成立“一體化”門診綜合服務(wù)中心，集門診預(yù)檢分診、預(yù)約掛號、醫(yī)保便民窗口和各種資料蓋章、患者報銷資料復(fù)印、投訴接待等，把之前的“多站式”服務(wù)變成“一體式”服務(wù)。

六項措施實施后，不僅提升醫(yī)院整體形象，取得了很好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。患者報告自助掛號，結(jié)算平臺，提升醫(yī)院信息化和管理水平；患者報告清單的選擇性打印，節(jié)約耗材，低碳環(huán)保。在醫(yī)護(hù)人員方面，優(yōu)化了服務(wù)流程，提高了患者滿意度，減少醫(yī)護(hù)人員勞務(wù)支出，把時間還給病人，更好的為患者服務(wù)。在患者方面，通過多渠道分流，減少患者候診和排隊時間，改善就醫(yī)等待體驗，大大地節(jié)約患者看病的時間成本。

據(jù)了解，該院開展了志愿者服務(wù)近15年，醫(yī)務(wù)人員利用自己休息時間無償?shù)臑閺V大病友提供專業(yè)的服務(wù)，取得了很好的社會評價；我院屬于二級醫(yī)院，信息化建設(shè)在周邊縣市均處于領(lǐng)先水平，信息化的使用讓患者在家門口就能體驗到大醫(yī)院的服務(wù)，提高了患者滿意度。未來門診將引進(jìn)先進(jìn)的24小時共享輪椅服務(wù)，竭盡所能地方便就診患者；門診采血室將引進(jìn)叫號系統(tǒng)，并增加三個抽血窗口，患者坐在候診廳等待抽血，排長隊抽血的現(xiàn)象將成為歷史。（高安市人民醫(yī)院供稿）