潘義生，北京大學(xué)第一醫(yī)院黨委書記、副院長(zhǎng)。2010年起擔(dān)任北大醫(yī)院主管醫(yī)療的副院長(zhǎng)以來(lái)，潘義生同志以先進(jìn)的管理思維和理念、卓越的管理素質(zhì)和能力，帶領(lǐng)北大醫(yī)院醫(yī)療團(tuán)隊(duì)開創(chuàng)出一條特色的管理之路。他創(chuàng)建的“金鑰匙理論”是百年北大醫(yī)院的標(biāo)志性管理理念，通過(guò)文化引領(lǐng)、詢證管理、制度保證，以文化為載體，實(shí)施戰(zhàn)略管理手段，開啟了北大醫(yī)院的卓越管理之門；他提出的“醫(yī)療管理三顏色說(shuō)”，藍(lán)色科技、橙色人文，醫(yī)學(xué)人文與醫(yī)療科技完美融合，共同鑄就未來(lái)醫(yī)學(xué)發(fā)展的方向。在任職期間，他深入落實(shí)醫(yī)療管理例會(huì)制度，切實(shí)提高管理效能；注重醫(yī)院管理人才培養(yǎng)，錘煉了一支素質(zhì)過(guò)硬、技術(shù)過(guò)硬的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。

“金鑰匙”理論的提出

醫(yī)療管理是一個(gè)涉及質(zhì)量、安全、服務(wù)、效率等眾多復(fù)雜問(wèn)題的綜合體，而這些問(wèn)題處理起來(lái)往往是千頭萬(wàn)緒、盤根錯(cuò)節(jié)，涉及諸多部門與人員，面對(duì)這一個(gè)個(gè)像上了鎖一樣的難題，常常是按下葫蘆起了瓢。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人民健康意識(shí)及文化水平的不斷提升，當(dāng)今的醫(yī)療管理已不能僅僅滿足于像救火隊(duì)員一樣應(yīng)對(duì)及時(shí)發(fā)生的問(wèn)題，而是要像圍棋高手一樣，具有全局思維、戰(zhàn)略思維，于運(yùn)籌帷幄中高質(zhì)、高效地解決各種難題。鑒于以上現(xiàn)狀，為打通醫(yī)療管理工作的兩大癥結(jié)（理念與實(shí)踐脫節(jié)；行政與臨床脫節(jié)），去除醫(yī)療管理工作的六種弊端（工作模式回顧多前瞻少；規(guī)章制度形式多執(zhí)行少；崗位責(zé)任議論多落實(shí)少；管理舉措臨時(shí)多長(zhǎng)效少；參與管理被動(dòng)多主動(dòng)少；醫(yī)療服務(wù)想法多行動(dòng)少），經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的探索與鉆研，結(jié)合國(guó)內(nèi)外多家醫(yī)院的管理方式，作為主管醫(yī)療工作的副院長(zhǎng)，潘義生同志基于北大醫(yī)院的文化、愿景、使命，將醫(yī)療管理哲學(xué)、醫(yī)療管理理念，與醫(yī)療管理團(tuán)隊(duì)實(shí)際工作實(shí)踐有機(jī)融合，建立了一個(gè)全員參與、持續(xù)改進(jìn)、深度整合的醫(yī)療管理體系“金鑰匙”。

這把“金鑰匙”，是一把在面臨不同醫(yī)療管理問(wèn)題時(shí)，能夠通過(guò)變換鑰匙上不同的組合結(jié)構(gòu)而快速、精準(zhǔn)解開任意一個(gè)上鎖難題的“萬(wàn)能鑰匙”。在這個(gè)體系中，我們一方面系統(tǒng)打造循證化、精細(xì)化醫(yī)療管理模式，全方位提升醫(yī)療管理團(tuán)隊(duì)管理能力、組織能力建設(shè)；另一方面，為國(guó)內(nèi)外醫(yī)院同道構(gòu)建醫(yī)療管理體系提供參考及借鑒。醫(yī)院通過(guò)整合的醫(yī)療管理體系，致力于提升醫(yī)療管理效率，成為醫(yī)療管理的“水準(zhǔn)原點(diǎn)”。

“金鑰匙”理論解析

潘義生副院長(zhǎng)的“金鑰匙”將醫(yī)療管理理論、理念、文化、路徑、措施乃至愿景融為一體，搭建系統(tǒng)、整合的體系，所有措施相互支撐、相互配合、在不同點(diǎn)變換發(fā)力，共同保證醫(yī)院醫(yī)療管理效率持續(xù)提升，落實(shí)優(yōu)質(zhì)安全、溫馨服務(wù)，醫(yī)院走向“醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的水準(zhǔn)原點(diǎn)”。下面將從“金鑰匙”的柄、桿、齒、頭四個(gè)組成部分展開介紹。

（一）鑰匙柄

鑰匙柄包含醫(yī)療管理哲學(xué)與醫(yī)療管理理念。

1、醫(yī)療管理哲學(xué)的內(nèi)涵是三層次管理理論：頂層是文化引領(lǐng)-根本發(fā)展戰(zhàn)略；中層是循證管理-常規(guī)工作路徑；底層是制度保證-偶爾懲戒手段。

2、醫(yī)療管理理念包含四方面，分別為制度建設(shè)-可執(zhí)行；崗位責(zé)任-能落實(shí)；信息平臺(tái)-須暢通；激勵(lì)機(jī)制-有熱情。

鑰匙柄是醫(yī)療工作的理論基礎(chǔ)和基本要求，是根源保障。

（二）鑰匙桿

鑰匙桿展現(xiàn)了醫(yī)院管理文化和醫(yī)療管理思維。

1、醫(yī)院管理文化包含醫(yī)院文化與戰(zhàn)略管理，是醫(yī)療管理體系的根本保障。

醫(yī)院文化：北大醫(yī)院文化即價(jià)值觀，是“厚德尚道”，簡(jiǎn)稱“厚道”；醫(yī)院的愿景是做醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的水準(zhǔn)原點(diǎn)；使命是員工工作的樂(lè)園、人才培養(yǎng)的沃土、醫(yī)療服務(wù)的圣地、科學(xué)研究的殿堂、醫(yī)療服務(wù)的圣地、國(guó)際交流的中心。醫(yī)院所有的員工有著強(qiáng)烈的組織文化認(rèn)同，并將“厚道”文化貫徹日常工作的始終。文化是組織發(fā)展的關(guān)鍵能力，別人難以模仿。經(jīng)過(guò)多年左右的不斷熏習(xí)，北大醫(yī)院“厚德尚道”的文化已成為組織的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，成為了最關(guān)鍵的核心競(jìng)爭(zhēng)力，它鑲刻在醫(yī)院院標(biāo)上，寫入了門診樓、住院部一入門墻柱上的問(wèn)候語(yǔ)中，向前來(lái)就診的患者、前來(lái)參觀的同行宣傳著醫(yī)院的文化，也時(shí)時(shí)刻刻熏陶著所有員工。

北大醫(yī)院的文化契合國(guó)家和民族的夢(mèng)想，北大醫(yī)院夢(mèng)是“‘厚德尚道’傳承中華國(guó)學(xué)家風(fēng)，‘水準(zhǔn)原點(diǎn)’寄托百年老院夢(mèng)想”。“厚德尚道”的醫(yī)院文化是無(wú)形載體，它賦予醫(yī)院核心價(jià)值，也傳承了中華國(guó)學(xué)家風(fēng)。而“水準(zhǔn)原點(diǎn)”則是醫(yī)院有形載體。在北大醫(yī)院第一住院部有一座名為“水準(zhǔn)原點(diǎn)”的建筑物，它是一座由花崗巖砌成的小石屋，這里曾是計(jì)算測(cè)量北京地區(qū)乃至整個(gè)華北地區(qū)海拔高度最原始的基準(zhǔn)點(diǎn)。也許是歷史的巧合，1915年，它與我院同時(shí)誕生，后又坐落在我院第一住院部院內(nèi)。歷經(jīng)歲月滄桑，它承載了太多的責(zé)任與使命；基于這座有形載體，醫(yī)院也提出了愿景：做醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的水準(zhǔn)原點(diǎn)，寄托了百年老院的夢(mèng)想。

醫(yī)院的文化契合國(guó)際頂級(jí)醫(yī)院共識(shí)。例如，劍橋大學(xué)院訓(xùn)：Kind, safe, excellent等。醫(yī)院的文化回答了哲學(xué)的終極命題：我是誰(shuí)？即醫(yī)院的使命：?jiǎn)T工工作的樂(lè)園、人才培養(yǎng)的沃土、醫(yī)療服務(wù)的圣地、科學(xué)研究的殿堂、醫(yī)療服務(wù)的圣地、國(guó)際交流的中心；何處去？即愿景：做醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的水準(zhǔn)原點(diǎn)；如何去？即價(jià)值觀：厚德尚道。

戰(zhàn)略管理：醫(yī)院運(yùn)用平衡計(jì)分卡進(jìn)行戰(zhàn)略管理。通過(guò)平衡計(jì)分卡，依據(jù)戰(zhàn)略建立組織管理模式，讓核心流程聚焦戰(zhàn)略實(shí)踐，使戰(zhàn)略有效轉(zhuǎn)化成每個(gè)員工都理解的內(nèi)涵，成為員工的最高指導(dǎo)原則。平衡計(jì)分卡的原理是通過(guò)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度的管理/評(píng)估體系，改變傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)估過(guò)于偏重財(cái)務(wù)指標(biāo)的缺陷，并通過(guò)戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵成功要素來(lái)選擇績(jī)效考核指標(biāo)。平衡計(jì)分卡四個(gè)維度中的指標(biāo)要求互為因果相互強(qiáng)化、可量化可考核、指標(biāo)及權(quán)重可以根據(jù)略進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。

2、醫(yī)療管理思維是全員參與、持續(xù)改進(jìn)，貫徹醫(yī)療管理體系始終，是所有管理活動(dòng)的共同路徑。

（三）鑰匙齒

鑰匙齒是醫(yī)療管理的具體實(shí)踐措施，分為上、下兩部分。

1、下部分

鑰匙齒的下部分展現(xiàn)的是醫(yī)療管理團(tuán)隊(duì)中的職能處室（醫(yī)務(wù)處、感控處、護(hù)理部、藥劑科、醫(yī)學(xué)裝備處、信息中心）自身建設(shè)。包括歷史傳承與發(fā)展、管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)、部門規(guī)劃、職業(yè)規(guī)劃、部門文化等。

2、上部分

上部分體現(xiàn)了醫(yī)療管理團(tuán)隊(duì)中的職能處室與臨床醫(yī)技科室的互動(dòng)，共同保證為患者溫馨服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)安全的醫(yī)療活動(dòng)。比如搭建以醫(yī)療管理工作“處長(zhǎng)-科主任例會(huì)”為載體的“醫(yī)療管理平臺(tái)”；實(shí)時(shí)匯總更新的醫(yī)療管理相關(guān)大數(shù)據(jù)；為客觀反映醫(yī)療工作真實(shí)情況，指導(dǎo)醫(yī)院加強(qiáng)日常管理與持續(xù)提升而制定的《醫(yī)療信息簡(jiǎn)報(bào)》、《醫(yī)療綜合目標(biāo)評(píng)估檔案》；從醫(yī)療質(zhì)量和安全角度出發(fā)而提出的“三三三一”工程體系（三級(jí)病歷質(zhì)量管理、三級(jí)會(huì)診管理、三級(jí)投訴管理和院長(zhǎng)查房）；以護(hù)理服務(wù)為抓手，不斷優(yōu)化、持續(xù)改進(jìn)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)等。

（四）鑰匙頭

鑰匙頭即整合的醫(yī)療管理體系，象征著開啟鎖的發(fā)力。通過(guò)鑰匙柄、鑰匙桿、鑰匙齒上下部分的各項(xiàng)內(nèi)容，在針對(duì)不同醫(yī)療管理問(wèn)題時(shí)，變化其中不同的組合，快速、精準(zhǔn)分析、管理、發(fā)力，就像轉(zhuǎn)動(dòng)一把把鑰匙解開一道道鎖一樣。

金鑰匙”理論產(chǎn)出

醫(yī)院綜合實(shí)力、優(yōu)勢(shì)學(xué)科穩(wěn)居全國(guó)前列

近些年，參考《中國(guó)最佳醫(yī)院排行榜》，醫(yī)院綜合實(shí)力穩(wěn)居全國(guó)前列。

各專科上榜、提名數(shù)逐年上升，與同行比較也處于相對(duì)領(lǐng)先狀態(tài)。

患者滿意度連年保持高水平

2006年門診患者滿意度為93.1%、住院患者滿意度為83.9%。2010年以來(lái)，門診患者滿意度從82.7%增長(zhǎng)至2017年98.9%，住院患者滿意度自98.0%增長(zhǎng)至2017年99.9%。

在改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃2016年第三方滿意度調(diào)查中，我院住院患者滿意度在北京市13家醫(yī)院中排名第2。

優(yōu)質(zhì)安全各項(xiàng)指標(biāo)持續(xù)向好

醫(yī)院的醫(yī)療糾紛發(fā)生率持續(xù)下降，2016年已降至0.6‰。

藥劑科持續(xù)關(guān)注DDD值、抗菌藥物使用率、抗菌藥物用藥合理率、處方點(diǎn)評(píng)等指標(biāo)，逐步規(guī)范臨床用藥，保證患者用藥安全。

醫(yī)院感染“0”暴發(fā)，醫(yī)院感染例次發(fā)病率逐年下降。至2017年，醫(yī)院感染例次發(fā)病率為0.96%。

與此同時(shí)，住院患者抗菌藥物使用強(qiáng)度并沒(méi)有因此而增長(zhǎng)。

手衛(wèi)生依從性逐年提高，2017年手衛(wèi)生依從性達(dá)92.6%。

醫(yī)院自2005年以來(lái)，開展MDT服務(wù)，為腫瘤患者、慢病患者及疑難病患者提供多學(xué)科團(tuán)隊(duì)合作，可通過(guò)門診、會(huì)診等多種形式得以診治，目前規(guī)律開展 金鑰匙理論的使用明細(xì)提升了醫(yī)院管理的效率，縮短預(yù)約時(shí)間、縮短取藥時(shí)間、提升手術(shù)室效率、縮短平均住院日。

多年來(lái)，基本檢查項(xiàng)目預(yù)約時(shí)間縮短到3天以內(nèi)，個(gè)別項(xiàng)目當(dāng)天即可預(yù)約檢查；藥劑科配備自助分號(hào)機(jī)，患者只需掃碼即可直接分到不同窗口等候取藥。通過(guò)門診智能快速發(fā)藥系統(tǒng)，縮短取藥等候時(shí)間，門診平均等候取藥時(shí)間低于2分鐘；每日首臺(tái)手術(shù)準(zhǔn)時(shí)開臺(tái)率自2013年4月的45.7%持續(xù)提升至2017年2月的87.7%，并始終保持在80%以上；醫(yī)院平均住院日從2010年11.0天連年下降至2017年6.75天。

醫(yī)療管理思想輸出

我院醫(yī)療對(duì)口支援工作涉及中組部（10家單位）、國(guó)家衛(wèi)計(jì)委（11家單位）、北京市衛(wèi)計(jì)委（11家單位）、北大醫(yī)學(xué)部（2家單位）、北大醫(yī)院（2家單位）共計(jì)36家單位，同時(shí)我院擔(dān)負(fù)每年度國(guó)家衛(wèi)計(jì)委國(guó)家醫(yī)療隊(duì)巡回醫(yī)療項(xiàng)目累計(jì)支援10家單位，在支援上述46家單位的過(guò)程中，我院不僅僅開展醫(yī)護(hù)幫扶，同時(shí)通過(guò)交流將我院醫(yī)療管理體系重點(diǎn)介紹，并借此希望幫助其構(gòu)建完善、因地制宜的醫(yī)療管理體系，更好地位當(dāng)?shù)蒯t(yī)護(hù)人員及患者服務(wù)。在京津冀醫(yī)療管理論壇上展示推廣。與此同時(shí)，“金鑰匙”醫(yī)療管理體系的部分措施目前已借鑒到大興區(qū)醫(yī)院、密云區(qū)醫(yī)院等。

潘義生副院長(zhǎng)“金鑰匙”管理體系的提出，填補(bǔ)了當(dāng)前國(guó)內(nèi)外關(guān)于醫(yī)療管理體系的研究多停留在對(duì)醫(yī)療管理的幾個(gè)主要組成部分的分析，如醫(yī)療質(zhì)量、患者安全、滿意度等，而沒(méi)有對(duì)醫(yī)院醫(yī)療管理體系建設(shè)進(jìn)行針對(duì)性研究的空白。

此外，“金鑰匙”管理體系還在以下方面對(duì)醫(yī)療管理體系的構(gòu)建與發(fā)展做出了有益的探索與實(shí)踐。首先，將醫(yī)院文化融入醫(yī)療管理體系中，用文化提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，提高組織核心競(jìng)爭(zhēng)力。“厚德尚道”的醫(yī)院文化是無(wú)形載體，賦予醫(yī)院核心價(jià)值。“水準(zhǔn)原點(diǎn)”是醫(yī)院有形載體，象征醫(yī)院愿景：做醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的水準(zhǔn)原點(diǎn)；其次，形成部門文化，以工作建文化，以文化促工作，醫(yī)療管理團(tuán)隊(duì)共同創(chuàng)建整合的醫(yī)療管理體系；第三，引入平衡計(jì)分卡作為戰(zhàn)略管理。依據(jù)戰(zhàn)略建立組織管理模式，讓核心流程聚焦戰(zhàn)略實(shí)踐，使戰(zhàn)略有效轉(zhuǎn)化成每個(gè)員工都理解的內(nèi)涵，成為員工的最高指導(dǎo)原則；第四，縮短管理半徑，提升醫(yī)療管理效率。強(qiáng)調(diào)醫(yī)療管理團(tuán)隊(duì)是由職能處室和臨床醫(yī)技科室共同組成，搭建醫(yī)療管理平臺(tái)，保證“民主決策、權(quán)威管理”。

正是由于在以上諸多方面的突出表現(xiàn)，“金鑰匙”管理體系在2017年中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)“醫(yī)院科技創(chuàng)新獎(jiǎng)”中榮獲中國(guó)醫(yī)院管理案例評(píng)選十大案例獎(jiǎng)。

“金鑰匙”理論只是潘義生同志經(jīng)典理論中的代表，他的“醫(yī)療行業(yè)三顏色”、“醫(yī)學(xué)教育的溫度與情懷”等都為廣大醫(yī)學(xué)人帶來(lái)深刻的思考。潘義生同志以開拓進(jìn)取的精神，卓有成效的管理才干，以廉潔奉公、一心為事業(yè)的無(wú)私品質(zhì)，以一個(gè)無(wú)私無(wú)畏的優(yōu)秀共產(chǎn)黨員形象，踐行著事業(yè)的光榮責(zé)任，最求著人生的真諦。

（北京大學(xué)第一醫(yī)院供稿）