中國醫科大學航空總醫院/中國科學院北京轉化醫學研究院（以下簡稱航空總醫院）成立于1972年，隸屬于世界五百強企業——中國航空工業集團有限公司，歷經40余年發展，醫院已成為集醫療、教學、科研、預防為一體的大型公立三級綜合醫院、中航工業醫療行業龍頭醫院、北京市亞北區域醫療中心、中國醫院協會授予的“全國百姓放心示范醫院”、北京市衛生局授予的“平安醫院”、北京市首批社會醫療保險定點醫療機構、全國無煙醫院、中國醫科大學非直屬附屬醫院及博士后聯合培養基地、北京中醫藥大學和四川大學華西口腔醫學院教學醫院。醫院堅持“健康中尋價值，差異中謀發展”的發展戰略，大力發展口腔科、婦產科、神經醫學科等重點學科。醫院秉持“尚德精術”的院訓，堅持以病人為中心，關注患者就醫體驗，不斷優化服務流程，全面提高醫療質量，為患者提供優質、高效、安全、便捷的品質服務，努力打造北京值得信賴的醫院。

隨著醫改深化，醫學模式由傳統生物醫學模式向現代生物-心理-社會醫學模式的轉變，醫學理念由疾病向健康的發展。迎接新時代、面對新變化，航空總醫院堅決貫徹落實健康中國戰略，在深化醫藥衛生體制改革的新形勢下，以患者為中心，以醫療為核心，以改善患者就醫體驗為著力點，以增進患者獲得感和滿意度為出發點，注重改革與改善同步、創新與服務共進，探索形成了MDT機制下醫療核心、優質護理、管理創新、社會服務四位一體的醫療服務體系，受到群眾好評。

醫療工作扎實推進規范執業踏上迎檢后新征程

醫院堅持以病人為中心，以進一步規范醫療行為、改善服務、提升醫療質量和安全為重點，以強化質控、醫療安全等監管為抓手，全面督查醫院有關醫療方針、政策及規章制度的落實，順利通過醫療機構校驗現場審核；創建了“胸痛中心”、“卒中中心”，急診急救體系不斷完善；深入推進臨床路徑管理制度，促進醫療行為規范化。

強化核心制度執行

結合《護士條例》實施10周年，醫務處與護理部協同進行醫療法律法規和醫療安全不良事件上報專項培訓。

舉辦醫療核心制度系列培訓和知識競賽。2月1日—11日，開展三場九個專題醫療質量安全核心制度培訓與考核，全院共500余人參加了培訓考核。6月11日—15日，組織開展“依法行醫規范執業暨醫療質量核心制度知識競賽”，全院共有150余名醫生、護士、醫技人員組成42支隊伍參賽。活動受到北京市衛生監督所的重視與好評，并指派副所長一人現場參與活動點評與總結。

舉辦“病歷書寫質量”系列培訓。圍繞“醫療質量安全核心制度要點”舉辦“提高病歷書寫質量”培訓，規范“病案首頁填報”培訓。提前做好按病種付費基礎工作，狠抓病案首頁填報質量，結合每個科室病案首頁填報時出現的問題，逐科室逐系統講解病案首頁填報規范，講解按診斷相關分組(DRG)付費中需要注意的具體問題，開展各科室專項培訓，現已經完成科室的培訓計劃十余次，參加人員近200人次。

打造急診急救專科中心

胸痛中心建設。與5家網絡醫院、120簽訂合作協議，并對其開展胸痛培訓考核；每月召開質控會，針對存在的問題持續整改。

卒中中心建設。召開高級卒中中心召開認證工作啟動會，針對認證條款進行任務分解，完成網站注冊；設計卒中患者時間管理表，制定卒中中心時鐘統一管理制度；與120簽訂合作協議。對卒中中心核心科室進行培訓，完成心腦綠色通道APP數據上報。

危重孕產婦救治中心建設。開展危重孕產婦救治中心啟動會，根據科室需求組織內分泌科、兒科、麻醉科、血液科、消化科、腎內科、神經內科等8個科室集中開展15次危重孕產婦系列合并癥培訓。組織院內開展三網監測、產科質量督導自查工作。

深入推進臨床路徑管理制度

認真梳理科室上報的路徑表單，做好各種流程和病種分布及質控要點，按照標準嚴格貫徹執行。上半年，醫院臨床路徑種類共計41種，符合臨床路徑患者1585例，進入臨床路徑1223例，完成臨床路徑患者1209例。

以社會需求為導向 拓展優質護理延伸服務

依托總院護理專業優勢，在院本部全面開展優質護理的基礎上，將優質護理工作推廣至下設各個社區、門診部、服務點及對口支援單位內蒙古敖漢旗醫院。并根據基層需求，提供急救、專科護理技術支持與指導，定期督導優質護理落實情況。

提供特色護理，滿足社會老齡化患者需求。結合社會老齡化現狀，在醫院開設老年病房、康復病房、安寧療護病房，護理選派骨干護士外出學習與培訓。

探索多形式的護理延伸服務。通過微信平臺、電話等進行出院患者隨訪工作。并對出院患者隨訪率及有效隨訪率實施目標監測。鼓勵本院下設4個社區積極開展護理延伸服務項目。目前壓瘡換藥、PICC管路維護、尿管胃管更換、慢病訪視、上門護理、居家指導等工作已陸續開展。

開設專科護理門診提供符合百姓需求的專業治療及照護

醫院首批開設5個專科護理門診，分別是慢性傷口護理門診、PICC專科護理門診、助產士專科護理門診、管路護理門診、血液透析專科護理門診，自2018年4月中旬開診以來共接診患者685人次。護理門診的開設，讓護理更專業，在為患者提供專業護理服務的同時，優化了就醫流程，提升百姓就醫獲得感。

推進“三米陽光”行動落實優質護理服務計劃

“三米陽光”行動是指全院護理同仁在我們的工作場所中關注、關心、關愛出現在我們三米以為的所有人，包括患者、家屬、同事以及其他人。醫院制定推進“三米陽光”活動方案，舉全院之力院科倆級動員，護理部落實督導，通過每季度階段性評價評選標兵科室授牌。科室間交流， 提升護士主動服務意識，營造醫院溫暖、陽光、和諧的環境及趕、學、比、超的氛圍。

善用管理創新工具提升現代醫院管理水平

醫院以建立現代醫院管理制度為牽引，全面構建了縱向到底、橫向到邊的多維管理框架，建立了“優質、高效、低耗”的精細化管理模式。在醫院精細化管理主題下，各部門、科室自下而上制定了329項精細化管理舉措，既涉及規章制度、流程改進類，有涉及業務管理、成本管控類；醫院自上而下印發了精細化管理考核實施方案，考核對象既有臨床醫技科室，也有護理單元，更面向各行政后勤職能服務部門，全覆蓋無死角。

緊緊圍繞優化醫療服務流程，改善醫療服務，提升百姓就醫獲得感。神經醫學中心開展集中式術前談話，大大節省談話時間；呼吸科根據患者病情特點將“床頭抬高30°-45°，保持半臥位，有效幫助患者控制食道、胃內容物返流”，減少相關性肺炎的發生幾率；護理部首次開設專科護理門診；急診科將6S管理工具充分運用到各類儀器擺放、維護、點檢等管理工作中，充分考慮物品的使用頻率、護理人員操作的便利性，方便臨床使用，提高診療效率；十二病區規范換床流程，減少因換床導致的不良事件；腎內科醫護協作分組管理，成立了“血管通路組”、“礦物質骨代謝異常組”、“CKD患者營養組”、“宣教組”，各組由醫生、專科護士組成，在組長帶領下，醫護協同、跟蹤隨訪，使患者的問題得到較系統的解決，也促動了醫護人員主動學習。

全面推進精細化管理深入、常態化開展。精細化管理工作考核以季度為周期，采用現場考核和非現場考核的形式，對醫院各部門、科室進行全面檢查與評定，并形成季度精細化管理專項評比結果，在全院范圍內進行點評與獎懲。考核結果本著“三結合”原則，即“與內控評價相結合、與管理人員履職能力考核相結合、與評先評優相結合”，切實將精細化管理思想深入人心，使精細化管理工作完好地融入到現有的管理體系之中，充分保證各部門在制度執行過程中的嚴肅性和約束力。尤其是在管理人員履職能力考核方面，其精細化管理工作的考核結果將作為一項重要指標，加以適用。

運用品管圈管理工具解決臨床實際問題

采取專項基金和課題管理相結合，逐步建立以基層員工為主體的自下而上的質量管理體系，加快完善醫院質量體系的構建。為了激勵基層醫務人員廣泛參與到品管圈項目中來，醫院特別設立了品管圈基金，每年20萬專用經費選拔出優秀團隊和改進項目給予支持，加快了活動推進效率和質量。另外，每期“品管圈”活動采取開題申請、中期匯報以及結題答辯來進行課題管理，規范了醫院品管圈的組織程序，保證了活動質量。

引導各科室將醫療質量改進主題與三級評審條款直接掛鉤，全面提高醫療服務水平和醫療質量安全。自2011年以來，醫院已舉辦五期以“品管圈”為主要工具的質量改進活動，先后有72個部門、科室、病區，開展324個“品管圈”主題，部門覆蓋醫療、護理、醫技、行政、后勤保衛等多各部門、科室，內容涉及患者安全目標、科室內部管理、流程再造、醫院服務、醫療質量管理、護理質量管理以及醫院管理等諸多領域，形式多樣，案例眾多。尤其是跨部門、跨科室“品管圈”的組建與實施，為品管圈的組織實施提供了新的思路和案例，在持續提高醫院醫療服務水平和醫療質量安全方面發揮了重要作用。2014年至2016年，醫院參加三屆全國品管圈大賽，連續獲得兩個“二等獎”和一個“三等獎”的的好成績。期間，連續三年在北京成功舉辦“品管圈”國家級繼續教育項目，吸引了來自全國100多家醫院600余名學員參加學習。

以6S管理為抓手提升患者就醫體驗

結合醫療實際，通過環境、物和人三方面進行全方位6S，極大地改善了患者就醫體驗。 航空總醫院于2010年率先將6S管理理念（包括整理、整頓、清潔、規范、素養和安全六個方面）創新性引入醫療行業，結合醫療實際，從環境、物和人三方面進行全方位6S。通過物品定置管理，流程改進、專業和人文知識培訓和考核，促使醫院整體環境干凈、溫馨、安全，物品擺放合理、標識清晰、拿取便捷，診區布局合理、人性化，流程高效、科學化，員工服務貼心、溫馨化，醫療行為規范、標準化。

形成符合醫療行業規范的6S管理體系，受到業內關注和認可。8年來的實踐和探索，形成了醫療行業推行6S的管理體系，通過建立制度體系、定期培訓、督導和考核來保持6S管理成效，通過管理創新活動鼓勵6S管理與醫療日常管理活動的融合，逐步形成了全員參與、主動參與的6S管理文化：我的地盤我維護！

2011年、2014年、2016年醫院通過了航空工業6S管理達標、銅牌和銀牌驗收，并連續主辦了四屆6S管理國家級繼續教育項目研討班、三屆現代醫院6S管理內審員特訓班，這一創新管理模式，不僅受到了業界一致肯定，也成為醫療行業6S管理的標桿，吸引了全國各地300余家醫院、3000余人來院參觀學習，還先后獲健康界“改善醫療服務行動計劃全國醫院擂臺賽”十大價值案例和北斗學院“標桿醫院”、《中國醫院院長》雜志理事會“標桿醫院”稱號，編輯出版《現代醫院6S管理實踐》（人民衛生出版社）一書，成為全國醫療行業推行6S管理的“紅寶書”。

探索社會服務新內容 提升人文關懷新溫度

為促進科室改進服務流程和服務態度。作為80年初建立的航空總醫院，化解醫患矛盾，建立和諧醫患關系是醫院的一貫理念，為此航空總醫院做了積極的探索和實踐。

在門診大廳設立訴求中心。訴求中心隸屬醫患辦公室，其主要職責是幫助患者解決就醫過程中遇到的問題、受理患者在就醫過程中對醫護人員的服務態度或醫療流程等方面的不滿、接受患者提出的意見建議，成立近五年來，共接待各類訴求2300余人次，通過我們耐心細致的工作和規范的工作流程（登記受理→協調解決→轉辦工單→回復催辦→匯總分析→存檔備查），幫助了患者、化解了矛盾、發現了問題，對改善醫院服務、提升群眾對醫院的滿意度方面起到了積極的作用。很多患者或家屬都表示，航空總醫院有訴求中心真好，確實能夠為幫助患者解決在醫院遇到的困難和問題。

定期對出院患者進行回訪 針對每月2000余名的出院患者，定期對部分患者進行回訪，征求在住院期間對醫院醫療水平、流程、態度等方面的意見，分類匯總上報，由醫院

指定部門進行總結分析，發現需整改的問題及時反饋科室和部門，幫助科室不斷完善各項管理。通過此項工作的開展，使醫院形成良性的、可持續發展的態勢，促進全體醫護人員樹立以醫院為家，以患者為中心的理念，全心全意地為患者服務，努力提升患者在住院期間的獲得感，切實提高群眾對醫院的滿意度。

著力推進志愿服務落實醫院社會責任

醫院專門設立二級科室“志愿服務辦公室”，全面負責志愿服務工作的規劃與協調，以及各類志愿者的招募、培訓、評核、品質改善等日常管理工作；同時，在“志愿北京”官網上注冊團隊“航空總醫院吳大觀志愿服務隊”，成為北京市志愿服務聯合會的一級成員單位。

航空總醫院361志愿服務隊以“奉獻 友愛 互助 進步”為宗旨，以“愛，因你而精彩”為口號，以打造“醫療行業標桿志愿服務團隊”為目標，實行“走出去與請進來”的發展模式、“自助式與互助式”的管理模式、“立體化與規范化”的拓展模式，以公益喚起公益，以愛心傳遞愛心，積極探索新醫改背景下醫療服務新模式，為打造“北京值得信賴的醫院”貢獻志愿力量。

目前已形成4支小分隊：社區志愿分隊，學生志愿分隊，社會志愿分隊，吳大觀志愿分隊：已經開展三類服務內容：【1】門急診服務：就診引導，兒科陪護，血壓計測量指導，自助一體機使用指導，化驗單打印指導，超聲報告打印指導，CT室輔助，體檢中心引導，鋼琴演奏，文藝表演，醫患聯誼音樂會，音樂治療等。【2】病房服務：義務理發、老有陪護，微心愿認領，病友會，小組活動，個案服務，患者文藝團體等。【3】社會服務：社區義診，健康教育，社區慢病管理，企事業單位義診與健康講座等。

我們關愛志愿者，為志愿者提供的福利：馬甲、口罩、飲用水、免費午餐、日常健康小知識、志愿證書與時長，就診綠色通道（針對優秀志愿者）、志愿者夏令營和聯誼會、志愿者互助、小組長能力建設等。

航空總醫院的志愿服務改善了患者就醫體驗、豐富了醫療服務內容、為構建和諧的醫患關系作出重要貢獻。截至2018年7月底，航空總醫院已累計招募志愿者2069名，其中院內醫務志愿者1051名，提供7550余人次服務，累計服務時間102570小時、服務民眾20余萬人次；院外社會志愿者1018名，提供4520人次服務，累計服務時間44080小時、服務患者50萬人次。

探索醫務社工服務增強醫院人文關懷

社會工作是以利他主義為指導，以科學的知識為基礎，運用科學方法助人的社會服務活動；醫院醫務社工服務主要是以患者為中心，以醫療為核心，以專業和職業為重心，以全心全意為人民服務為理念，運用雙工協作（社工+志工）和三社聯動（社區、社會組織、社工）的思路進行探索的。

社會工作實習合作。專業是保障服務的重要基礎，醫院擁有一名社會工作碩士專職社工，但由于業務處于初期和探索階段，醫院采取聯合高校建立社會工作實習合作，共同培養醫務社工人才和促進醫務社工專業化。

醫院先后和中華女子學院、北京城市學院、中國社科院研究生院建立社工本科和碩士實習合作，2017-2018年兩年間接收8名社工實習生，基礎實習崗位在門診咨詢臺、門診就醫分診臺、醫保物價處、在學校社工教師和醫院醫務社工的雙督導下分別在神經內科、神經外科、康復醫學科開展各類個案工作、小組工作、社區工作。

個案社會工作。病房探訪與情緒疏導。醫務社工帶領實習生深入臨床試點科室開展病房探訪工作，了解患者非醫療問題，發現較為嚴重問題，進行干預和解決。工作內容包括但不限于：各類檢查的作用解釋，就醫流程指導，醫保政策解釋，報銷流程指導，家庭關系協調，住院心態調整，病友關系協調，醫患關系協調。

個案輔導與醫療救助。醫務社工接收臨床轉介的個案，解決患者及家屬社會問題。通過個案評估、個案計劃、個案計劃、個案實施、個案評估等流程，運用心理與社會治療模式、人本治療模式、行為修正模式、理性情緒治療模式、家庭結構治療法等理論方法，采用同理、傾聽、澄清、描述、解釋、接納、支持等溝通技巧，宣泄、正強化、負強化、松弛療法、矯正、對質、普遍化、轉移反應等治療技巧，緩解和解決患者及家屬的社會心理問題。

小組社會工作，在醫務社會工作范疇內，小組工作以患者及其家屬組成的小組為工作對象，通過小組成員間的經驗分享、情緒支持和相互討論的過程，協助患者及家屬對疾病的反應與治療有更深入了解，幫助他們恢復信心，解決所面臨的問題，恢復正常的生活功能。我們醫院常見小組類型有：教育小組，成長小組，支持小組，治療小組。

社區社會工作。醫院專門設立“社區服務辦公室”，負責分級診療管理、社區健康提升，深入社區醫療管理，提高全民健康水平。

分級診療管理。醫院實現本部與所屬社區醫療機構形成緊密的醫聯體關系；組織協調本部與社區醫療機構雙向轉診，暢通綠色通道；發揮三級醫院優勢資源，與京內非政府指定的對口支援單位或醫聯體單位開展健康服務合作。

社區健康提升。定期組織各類業務科室深入附近社區，針對不同人群開展健康宣教、義診巡診、送醫上門等服務；利用社區宣傳欄、社區新媒體平臺等傳播媒介，發布健康知識，提升居民健康意識和水平。

航空總醫院四位一體的醫療服務體系涉及院前-院中-院后，符合現代醫學模式發展規律，在推動醫療服務高質量發展、提升基層醫療服務質量、提高社會百姓滿意度、增強人民群眾看病就醫獲得感等方面具有一定作用。（航空總醫院供稿）