唐山市工人醫院始終以患者滿意為服務宗旨，不斷加大管理力度。在醫療服務、優質護理、門診便民、行業作風、后勤服務等方面不斷優化，促進醫療整體服務質量，提高醫院綜合實力，提升患者就醫滿意度，努力打造成為百姓滿意的醫療機構。

以改善醫療服務為切入點 全面提升患者就醫體驗

醫院以“創新、服務、安全、高效”為主題，規范并落實預約診療、遠程醫療、臨床路徑管理、檢查檢驗結果互認、醫務社工和志愿者等“五項工作制度”，力爭實現急性病患者信息院前與院內共享，醫聯體內醫學資料和信息共享，電子健康檔案共享和電子病歷信息共享等“三方面共享”和急性病醫療救治水平、醫療服務能力、診療服務效率等“三個提升”。

以優質護理服務為契機 全面提升護理服務能力

為創建百姓眼中滿意的醫院，護理部每月組織住院患者滿意度調查，獲取意見與建議，以提供更優質的護理服務；在門診大廳設置志愿服務崗，隨時為就診患者提供幫助；設置傷口造口門診，PICC門診，糖尿病門診，心臟康復門診，綜合護理門診，為百姓提供最基礎的健康指導，建立健康檔案，讓百姓了解慢性病的自我管理，從而降低慢病風險，提高生活質量。

以優化門診流程便民惠民為導向 全面提升服務內涵

醫院為方便患者就醫，優化門診服務流程，推廣便民惠民措施。通過開展“先診療、后結算”、預約掛號服務、“無節假日門診”、彈性工作制、高峰時段啟動合理分流患者預案、增加專病門診、改善硬件措施、加強急診出診管理、發放患者滿意度調查表、執行臨床結果互認制度、提供多途徑結果查詢等十一項有效措施，標本兼治，著力解決群眾“看病難、看病貴”的現象，已初見成效。

以強化行業作風為基石 全面提升患者就診滿意度

醫院行風辦定期收集患者滿意度情況，通過每月查看意見簿和意見箱、聘請院外監督員、設置患者滿意度評價器、發放調查問卷、網站專欄、電話回訪等方式，了解患者對醫院的醫療技術水平、就診環境、服務態度及醫德方面的滿意程度。建立投訴登記表，仔細調查核實，堅持做到事事有落實，件件有回聲。

以后勤保障服務為突破口 全面提升患者就醫環境

醫院通過對院區路面硬化改造、擴建門診收費大廳、更換就診椅、鋪設指引標識等措施改善患者就醫環境；門診就診公共區域為候診患者提供網絡服務、配置手機充電站、凈水機、咖啡機、小食品自動售賣機、在室外建晾衣區和吸煙區以滿足病患的需求，營養治療科為住院患者提供飲食健康指導和治療飲食，以此不斷提升患者就醫滿意度。

醫院緊緊圍繞“以病人為中心”的服務宗旨，大力推進改善醫療服務，具體措施如下：

實行預約診療制度

實行預約掛號服務。門診設有專門預約掛號窗口，專職護士負責預約工作，設有診間、現場、微信、電話、短信、網上、自助機7種預約方式，日均預約患者400余人次，實際預約率達到35%；逐步推進全員全時段預約檢查、全程陪檢和陪送等一條龍服務，全面提升患者的就醫感受。

建立并完善分級診療與遠程醫療體系

2017年醫院著手搭建醫聯體云平臺，開通了遠程醫療與分級診療信息化管理平臺。實現了與院辦院管的社區衛生服務中心視頻會診，在社區醫生工作站實現患者住院診療信息及出院患者信息跟蹤查詢；與縣域醫院開通了視頻遠程會診及放射影像、病理閱片等非實時會診的功能、安裝了分級診療軟件系統，設立分級診療平臺PC端和醫生端APP，實現轉診業務、在線會診、預約掛號、床位預約功能。醫院通過提升分級診療信息化建設，有力地推進了分級診療實質落地。

扎實推進臨床路徑管理制度

醫院臨床路徑管理共涉及35個專業、56個科室、試點病種177種。2018年上半年共開展臨床路徑病種155個，進入路徑8387人次，完成路徑7207人次，完成率89.93%；入徑患者均次費用為1.34萬元，較全院住院患者均次費用降低0.51萬元，降低27.42%。

全面落實檢查檢驗結果互認制度

加強醫學檢驗、醫學影像、病理等專業醫療質量控制，各專業科室建立并完善本專業醫療質量控制體系。在推進京津冀影像結果互認同時，通過落地在我院的省級、市級等相關專業醫療質量控制中心及時對我市其他醫院的技術進行培訓與質控，實現對我市二級醫院的檢查檢驗結果互認。

實施醫務社工和志愿者制度

建立和完善志愿者制度。積極鼓勵臨床科室開展病友會、病友互助等小組活動，各支部開展社區義診、慢病管理、主題宣傳日等社區服務以及社會救助、公益慈善等工作，提高服務質量。推行志愿者服務，鼓勵醫務人員、在院臨床學院醫學生、有愛心的社會人士，經過培訓后為患者提供志愿者服務。

以病人為中心 推廣多學科診療模式

醫院于2016年8月成立多學科聯合門診，包括腫瘤多學科聯合門診、帕金森聯合門診、記憶聯合門診等專業，使病人在第一時間得到規范科學的診斷和治療，截止目前共計為520余名患者實施MDT診療。

以危急重癥為重點 創新急診急救服務體系

我院是市危重孕產婦和新生兒救治中心，又成立了腦卒中中心、胸痛中心，目前與市120急救指揮中心聯合建立唐山市綜合創傷救治體系，實現患者信息院前院內共享，確保急危重癥的搶救治療流程暢通，打造快速、高效、全覆蓋的急危重癥患者救治一體化服務模式。

以“互聯網+醫療”為契機 進一步完善智慧醫院的建設

醫院建立基于“一卡通”為標志的現代診療服務體系，引入自助、預約、多樣化支付的新型服務模式。在原有HIS、LIS、PACS系統、結構化電子病歷、移動工作站和掌上醫院的基礎上，又更新和新增了60多個子系統，自行研發上線了微信醫院和3D室內導航系統，搭建新的信息管理平臺，全面推進遠程醫療、分級診療和云醫院建設，使醫院的管理和運營更加智慧與智能。

以社會新需求為導向 延伸提供優質護理服務

以在醫聯體內組建傷口造口、PICC和健康教育專業護理聯盟、組織省級繼續教育項目、走進基層醫院進行現場指導與操作等方式，實現優質護理服務下沉。

實現藥學服務下沉 拓展藥學服務新領域

發揮臨床藥師優勢，通過現場指導或者遠程方式，指導醫聯體內二級醫院和社區醫務人員提高合理用藥水平，為社區慢性病患者、門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導，今年上半年共計98人次。

注重醫學人文關懷 構建和諧醫患關系

醫院設立“學雷鋒志愿服務崗”，定期開展“關愛、服務患者”主題系列活動，促進醫務人員不斷提高服務質量。醫院嚴格執行患者隱私保護制度，診室全部實現“一床一簾”；醫院設有心理咨詢科、心臟康復門診，有專業心理咨詢師為臨床病人提供診療服務和心理指導，全面提升患者就醫感受。

啟動“春雨工程” 做好對口幫扶

按照省衛生計生委《關于進一步加強三級醫院對口幫扶貧困縣縣級醫院工作的通知》，我院啟動對張家口陽原縣醫院和五所鄉鎮衛生院的健康扶貧對口支援工作，醫院派出乳腺外科、頭頸外科、感染科等八個專業十名醫生組成的專家團隊奔赴陽原縣進行精準健康扶貧，全面建立幫扶機制。根據陽原縣醫院業務發展需求，醫院免費為其進行全科醫生、住培醫生及骨干醫生培養，啟動醫院健康扶貧“春雨工程”。

唐山市工人醫院始建于1953年，由時任國家副主席朱德同志題名，占地面積約140畝，建筑面積約13萬平方米，醫院編制床位2000張，開放床位2143張，現有職工3624人，是一所集醫療、教學、科研、預防、保健、社區衛生服務與健康管理為一體的大型綜合性三級甲等醫院。醫院緊緊圍繞“以病人為中心”的服務宗旨，大力推進改善醫療服務，具體措施如下：

實行預約診療制度

實行預約掛號服務。門診設有專門預約掛號窗口，專職護士負責預約工作，設有診間、現場、微信、電話、短信、網上、自助機7種預約方式，日均預約患者400余人次，實際預約率達到35%；逐步推進全員全時段預約檢查、全程陪檢和陪送等一條龍服務，全面提升患者的就醫感受。

建立并完善分級診療與遠程醫療體系

2017年醫院著手搭建醫聯體云平臺，開通了遠程醫療與分級診療信息化管理平臺。實現了與院辦院管的社區衛生服務中心視頻會診，在社區醫生工作站實現患者住院診療信息及出院患者信息跟蹤查詢；與縣域醫院開通了視頻遠程會診及放射影像、病理閱片等非實時會診的功能、安裝了分級診療軟件系統，設立分級診療平臺PC端和醫生端APP，實現轉診業務、在線會診、預約掛號、床位預約功能。醫院通過提升分級診療信息化建設，有力地推進了分級診療實質落地。

扎實推進臨床路徑管理制度

醫院臨床路徑管理共涉及35個專業、56個科室、試點病種177種。2018年上半年共開展臨床路徑病種155個，進入路徑8387人次，完成路徑7207人次，完成率89.93%；入徑患者均次費用為1.34萬元，較全院住院患者均次費用降低0.51萬元，降低27.42%。

全面落實檢查檢驗結果互認制度

加強醫學檢驗、醫學影像、病理等專業醫療質量控制，各專業科室建立并完善本專業醫療質量控制體系。在推進京津冀影像結果互認同時，通過落地在我院的省級、市級等相關專業醫療質量控制中心及時對我市其他醫院的技術進行培訓與質控，實現對我市二級醫院的檢查檢驗結果互認。

實施醫務社工和志愿者制度

建立和完善志愿者制度。積極鼓勵臨床科室開展病友會、病友互助等小組活動，各支部開展社區義診、慢病管理、主題宣傳日等社區服務以及社會救助、公益慈善等工作，提高服務質量。推行志愿者服務，鼓勵醫務人員、在院臨床學院醫學生、有愛心的社會人士，經過培訓后為患者提供志愿者服務。

以病人為中心 推廣多學科診療模式

醫院于2016年8月成立多學科聯合門診，包括腫瘤多學科聯合門診、帕金森聯合門診、記憶聯合門診等專業，使病人在第一時間得到規范科學的診斷和治療，截止目前共計為520余名患者實施MDT診療。

以危急重癥為重點 創新急診急救服務體系

我院是市危重孕產婦和新生兒救治中心，又成立了腦卒中中心、胸痛中心，目前與市120急救指揮中心聯合建立唐山市綜合創傷救治體系，實現患者信息院前院內共享，確保急危重癥的搶救治療流程暢通，打造快速、高效、全覆蓋的急危重癥患者救治一體化服務模式。

以“互聯網+醫療”為契機 進一步完善智慧醫院的建設

醫院建立基于“一卡通”為標志的現代診療服務體系，引入自助、預約、多樣化支付的新型服務模式。在原有HIS、LIS、PACS系統、結構化電子病歷、移動工作站和掌上醫院的基礎上，又更新和新增了60多個子系統，自行研發上線了微信醫院和3D室內導航系統，搭建新的信息管理平臺，全面推進遠程醫療、分級診療和云醫院建設，使醫院的管理和運營更加智慧與智能。

以社會新需求為導向 延伸提供優質護理服務

以在醫聯體內組建傷口造口、PICC和健康教育專業護理聯盟、組織省級繼續教育項目、走進基層醫院進行現場指導與操作等方式，實現優質護理服務下沉。

實現藥學服務下沉 拓展藥學服務新領域

發揮臨床藥師優勢，通過現場指導或者遠程方式，指導醫聯體內二級醫院和社區醫務人員提高合理用藥水平，為社區慢性病患者、門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導，今年上半年共計98人次。

注重醫學人文關懷 構建和諧醫患關系

醫院設立“學雷鋒志愿服務崗”，定期開展“關愛、服務患者”主題系列活動，促進醫務人員不斷提高服務質量。醫院嚴格執行患者隱私保護制度，診室全部實現“一床一簾”；醫院設有心理咨詢科、心臟康復門診，有專業心理咨詢師為臨床病人提供診療服務和心理指導，全面提升患者就醫感受。

啟動“春雨工程” 做好對口幫扶

按照省衛生計生委《關于進一步加強三級醫院對口幫扶貧困縣縣級醫院工作的通知》，我院啟動對張家口陽原縣醫院和五所鄉鎮衛生院的健康扶貧對口支援工作，醫院派出乳腺外科、頭頸外科、感染科等八個專業十名醫生組成的專家團隊奔赴陽原縣進行精準健康扶貧，全面建立幫扶機制。根據陽原縣醫院業務發展需求，醫院免費為其進行全科醫生、住培醫生及骨干醫生培養，啟動醫院健康扶貧“春雨工程”。

改善醫療服務行動計劃是醫改工作的重要內容，服務于醫改大局。醫院緊跟國家醫改步伐，通過落實五項工作制度和創新醫療服務模式，全方位提升了醫院功能和綜合服務能力，切實改善了人民群眾看病就醫感受。（唐山市工人醫院供稿）