以病人為中心建立患者門診服務中心

我院門診部，為方便患者，實施了以下措施。門急診綜合大樓設有中央空調，冬暖夏涼，環(huán)境宜人。一樓大廳和三樓就診區(qū)都能掛號和繳費，減少排隊時間，極大方便患者。大廳設有導診臺、自動血壓檢測儀、候診椅及健康宣教屏和物價公示屏。一至三樓有步行梯、滾梯及直梯多部，導診臺放置輪椅和飲水設施，各層設有殘障人士衛(wèi)生間，方便無障礙通行。門診專家實名制掛號，電子屏滾動播放各科專家信息，充分尊重患者知情選擇權。開通遼寧12320健康通平臺、電話預約、網(wǎng)絡預約、現(xiàn)場手機自助手臺、現(xiàn)場填單及居民健康一卡通等多種掛號形式。尤其是居民健康一卡通掛號、繳費、報銷等一卡多能，掛號只需一元，便民。

三樓設有內科系和外科系兩個診區(qū)，現(xiàn)有診室39個，固定出診醫(yī)生45人，不固定人員若干。門診電子病歷全覆蓋，自動血壓測量儀直接上傳數(shù)據(jù)，節(jié)省就診時間。CT、DR及檢驗報告患者可自助打印和取片，避免丟失及取錯。所有影像資料及報告即時上傳至醫(yī)生電腦系統(tǒng)，方便快捷。擬建立多學科門診診療中心，針對腫瘤、疑難復雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病等，為患者提供“一站式”診療服務。

以危急重癥為重點創(chuàng)新急診急救服務

我院建立胸痛中心、卒中中心、危重孕產婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心。為危急重癥患者開通“先搶救后交費”的綠色通道。

臨床路徑管理制度

我院實施臨床路徑并已實現(xiàn)信息化管理。目前實施臨床路徑74個病種，2018年末之前，達到100種以上，并將藥學服務、檢查檢驗服務等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例。

醫(yī)療社工和志愿者制度

我院于2012年3月5日成立北票市中心醫(yī)院志愿者分隊，廣泛開展了義診，免費咨詢，疾病篩查等志愿服務。為有需要的患者提供了有效的支持服務。

以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段建設智慧醫(yī)院

2015年9月我院正式接入遼寧省衛(wèi)計委12320微信預約掛號平臺，成為遼寧省第一家上線12320的縣級醫(yī)院。

2015年我院已實現(xiàn)了檢驗科檢驗報告、影像中心影像報告及膠片自助打印。

2016年我院參加了國家衛(wèi)計委組織的電子病歷評級，我院電子病歷水平已達“三級標準”。

2017年我院完成了門診電子病歷實施。

2018年4月份我院已完成微信公眾號定制開發(fā)，患者已實現(xiàn)在手機終端進行網(wǎng)上掛號、繳費、檢驗報告查詢、住院押金續(xù)費等功能。我院于今年4月份完成了朝陽市衛(wèi)計委要求的居民健康卡建設更加的方便患者就醫(yī)。

以社會新需求為導向延伸提供優(yōu)質護理服務

（一）、護理質量安全管理

實行護理質量三級管理體系，成立《護理質量管理委員會》，設立基礎護理病房管理、消毒隔離、護理文件書寫、重癥護理、責任護士管理、護理安全、健康教育、急救藥品物品管理、基礎知識及技術操作9個質控小組，明確各自的質控點，每月進行專項質控管理。

加強護理安全培訓，提升護理人員安全意識。護理部對全院護理人員展開護理安全相關知識培訓及護理操作技能培訓，組織護理 應急預案演練觀摩。要求護理全員掌握CPR急救技術，切實提高護士的應急處置能力。

創(chuàng)新護理質量管理模式，引進“品管圈”質量管理工具，在全院范圍內開展“護理品管圈”，調動護理人員參與質量管理主動性和積極性，形成自下而上、人人參與、自我管理的質控氛圍。

（二）深化優(yōu)質護理服務

立足臨床，創(chuàng)新管理模式，開展“一科一特色”，扎實推進優(yōu)質護理服務工作。創(chuàng)建科室服務品牌，突出護理服務亮點，提高具有�？铺厣�的護理水平，為患者提供有針對性、個性化的護理服務。

“深化優(yōu)質護理、關愛老年健康”，成立《老年護理管理委員會》，關注老年人住院期間的護理，倡導對60歲以上住院的老年病人給于關注和關愛，繼續(xù)發(fā)揮《健康教育管理委員會作用》，開展《健康教育大講堂》。

成立《關愛護士管理委員會》，建立關愛護士微信群，通過舉辦演講比賽、文藝演出、微視頻等形式，傳播正能量，關愛護理人員身心健康，努力為護理人員創(chuàng)造舒心和諧的工作環(huán)境。

每季度進行滿意度調查，聽取患者對優(yōu)質護理工作的意見和建議。從護士的操作技術、儀容儀表、健康宣教、制定整改措施，及時反饋。

進一步加大對優(yōu)質護理服務工作的考核力度，進行“優(yōu)質護理星級病房”的評選活動，充分調動護士的積極性和主觀能動性，推進優(yōu)質護理服務健康發(fā)展。

以簽約服務為依托拓展藥學服務新領域

臨床藥師現(xiàn)已深入臨床科室，跟隨臨床醫(yī)生查房，開展藥學服務工作，對患者進行用藥教育，提出個性化合理用藥指導。利用信息化手段，每月對門急診處方、住院患者病歷進行合理用藥點評，對存在合理用藥問題的，臨床藥師有針對性的進行督導，給出合理化意見。

以后勤服務為突破全面提升患者滿意度

我院為進一步提高服務質量構建和諧醫(yī)患關系，緩解患者就醫(yī)等待，我院全部開展預約診療工作制度。為了方便患者，客服中心導診臺具體辦理預約掛號手續(xù)登記聯(lián)絡，有現(xiàn)場預約、電話預約、協(xié)助患者打12320網(wǎng)絡預約、微信公眾號預約，對預約患者實施優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院等服務。 1、抓監(jiān)督，嚴紀律，繼續(xù)堅持醫(yī)德醫(yī)風（行政）大查房制度，嚴格落實醫(yī)德醫(yī)風考評制度，嚴格執(zhí)行一日清單制度，實行陽光收費，加大督導檢查、明察暗訪力度和頻次，在門診大廳顯著位置公示了醫(yī)院對社會的服務承諾、科室對醫(yī)院的服務承諾、北票市中心醫(yī)院督察室信訪投訴管理制度及流程，設立了舉報箱和意見本，各科室護士站設立了意見本。

不斷強化醫(yī)院內部管理，制定了北票市中心醫(yī)院行風工作考核標準（100分），進一步完善醫(yī)患溝通機制，暢通醫(yī)患之間的溝通和交流渠道，聽取病人的意見和建議，及時有效地處置各類投訴，形成專項治理工作的制約紀律。

繼續(xù)貫徹落實醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)“九不準”的規(guī)定，全院職工簽訂嚴格執(zhí)行“九不準”承諾書，通過全院各科室職業(yè)道德培訓的時間，學習“九不準”的內容；在重要崗位墻上公示“拒紅包、拒吃請”警示牌、各臨床科室墻上公示“拒收紅包、拒絕吃請”、“九不準”警示牌、在醫(yī)院產科、婦科、口腔科設立了私收費、漏收費警示公告牌，在病歷中設立了北票市中心醫(yī)院醫(yī)患雙方不收和 1、抓監(jiān)督，嚴紀律，繼續(xù)堅持醫(yī)德醫(yī)風（行政）大查房制度，嚴格落實醫(yī)德醫(yī)風考評制度，嚴格執(zhí)行一日清單制度，實行陽光收費，加大督導檢查、明察暗訪力度和頻次，在門診大廳顯著位置公示了醫(yī)院對社會的服務承諾、科室對醫(yī)院的服務承諾、北票市中心醫(yī)院督察室信訪投訴管理制度及流程，設立了舉報箱和意見本，各科室護士站設立了意見本。

不斷強化醫(yī)院內部管理，制定了北票市中心醫(yī)院行風工作考核標準（100分），進一步完善醫(yī)患溝通機制，暢通醫(yī)患之間的溝通和交流渠道，聽取病人的意見和建議，及時有效地處置各類投訴，形成專項治理工作的制約紀律。

繼續(xù)貫徹落實醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)“九不準”的規(guī)定，全院職工簽訂嚴格執(zhí)行“九不準”承諾書，通過全院各科室職業(yè)道德培訓的時間，學習“九不準”的內容；在重要崗位墻上公示“拒紅包、拒吃請”警示牌、各臨床科室墻上公示“拒收紅包、拒絕吃請”、“九不準”警示牌、在醫(yī)院產科、婦科、口腔科設立了私收費、漏收費警示公告牌，在病歷中設立了北票市中心醫(yī)院醫(yī)患雙方不收和不送“紅包”協(xié)議書，為了方便患者，防止醫(yī)生指派患者到定點藥房買藥，在醫(yī)院門診大廳成立了“國藥大藥房”。

抓制度、嚴管理，堅持防范為主，標本兼治的原則，以改進工作作風、規(guī)范醫(yī)療行為、創(chuàng)新管理方式、提高服務質量和辦事效率，把專項整治工作落實到全院醫(yī)療服務工作的各個環(huán)節(jié)，狠抓責任落實，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉、優(yōu)化的服務環(huán)境。

通過社會監(jiān)督員座談會、患者座談會、醫(yī)院科室患者座談會、下科室檢查督導，詢問患者及家屬醫(yī)院存在的問題及意見、發(fā)放行業(yè)作風社會評議問卷、電話回訪出院患者、走訪住院患者等多種形式，征求對我院各方面工作中存在的意見或建議，使我院在發(fā)展中整改。

抓教育、強素質，“創(chuàng)先爭優(yōu)”和“修醫(yī)德、強醫(yī)能、正醫(yī)風”活動，開展法律法規(guī)警示教育和醫(yī)德醫(yī)風教育，強化星級服務理念，在醫(yī)院開展“星級文明醫(yī)生、星級文明護士、星級文明職工”、“文明職工”及“道德模范醫(yī)生、道德模范護士”評選活動，開展醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)患溝通為主題的培訓，進一步強化服務意識，增強服務能力，優(yōu)化服務流程。（北票市中心醫(yī)院供稿）