以病人為中心建立患者門診服務(wù)中心

我院門診部，為方便患者，實施了以下措施。門急診綜合大樓設(shè)有中央空調(diào)，冬暖夏涼，環(huán)境宜人。一樓大廳和三樓就診區(qū)都能掛號和繳費，減少排隊時間，極大方便患者。大廳設(shè)有導診臺、自動血壓檢測儀、候診椅及健康宣教屏和物價公示屏。一至三樓有步行梯、滾梯及直梯多部，導診臺放置輪椅和飲水設(shè)施，各層設(shè)有殘障人士衛(wèi)生間，方便無障礙通行。門診專家實名制掛號，電子屏滾動播放各科專家信息，充分尊重患者知情選擇權(quán)。開通遼寧12320健康通平臺、電話預約、網(wǎng)絡(luò)預約、現(xiàn)場手機自助手臺、現(xiàn)場填單及居民健康一卡通等多種掛號形式。尤其是居民健康一卡通掛號、繳費、報銷等一卡多能，掛號只需一元，便民。

三樓設(shè)有內(nèi)科系和外科系兩個診區(qū)，現(xiàn)有診室39個，固定出診醫(yī)生45人，不固定人員若干。門診電子病歷全覆蓋，自動血壓測量儀直接上傳數(shù)據(jù)，節(jié)省就診時間。CT、DR及檢驗報告患者可自助打印和取片，避免丟失及取錯。所有影像資料及報告即時上傳至醫(yī)生電腦系統(tǒng)，方便快捷。擬建立多學科門診診療中心，針對腫瘤、疑難復雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病等，為患者提供“一站式”診療服務(wù)。

以危急重癥為重點創(chuàng)新急診急救服務(wù)

我院建立胸痛中心、卒中中心、危重孕產(chǎn)婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心。為危急重癥患者開通“先搶救后交費”的綠色通道。

臨床路徑管理制度

我院實施臨床路徑并已實現(xiàn)信息化管理。目前實施臨床路徑74個病種，2018年末之前，達到100種以上，并將藥學服務(wù)、檢查檢驗服務(wù)等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例。

醫(yī)療社工和志愿者制度

我院于2012年3月5日成立北票市中心醫(yī)院志愿者分隊，廣泛開展了義診，免費咨詢，疾病篩查等志愿服務(wù)。為有需要的患者提供了有效的支持服務(wù)。

以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段建設(shè)智慧醫(yī)院

2015年9月我院正式接入遼寧省衛(wèi)計委12320微信預約掛號平臺，成為遼寧省第一家上線12320的縣級醫(yī)院。

2015年我院已實現(xiàn)了檢驗科檢驗報告、影像中心影像報告及膠片自助打印。

2016年我院參加了國家衛(wèi)計委組織的電子病歷評級，我院電子病歷水平已達“三級標準”。

2017年我院完成了門診電子病歷實施。

2018年4月份我院已完成微信公眾號定制開發(fā)，患者已實現(xiàn)在手機終端進行網(wǎng)上掛號、繳費、檢驗報告查詢、住院押金續(xù)費等功能。我院于今年4月份完成了朝陽市衛(wèi)計委要求的居民健康卡建設(shè)更加的方便患者就醫(yī)。

以社會新需求為導向延伸提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

（一）、護理質(zhì)量安全管理

實行護理質(zhì)量三級管理體系，成立《護理質(zhì)量管理委員會》，設(shè)立基礎(chǔ)護理病房管理、消毒隔離、護理文件書寫、重癥護理、責任護士管理、護理安全、健康教育、急救藥品物品管理、基礎(chǔ)知識及技術(shù)操作9個質(zhì)控小組，明確各自的質(zhì)控點，每月進行專項質(zhì)控管理。

加強護理安全培訓，提升護理人員安全意識。護理部對全院護理人員展開護理安全相關(guān)知識培訓及護理操作技能培訓，組織護理 應(yīng)急預案演練觀摩。要求護理全員掌握CPR急救技術(shù)，切實提高護士的應(yīng)急處置能力。

創(chuàng)新護理質(zhì)量管理模式，引進“品管圈”質(zhì)量管理工具，在全院范圍內(nèi)開展“護理品管圈”，調(diào)動護理人員參與質(zhì)量管理主動性和積極性，形成自下而上、人人參與、自我管理的質(zhì)控氛圍。

（二）深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

立足臨床，創(chuàng)新管理模式，開展“一科一特色”，扎實推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作。創(chuàng)建科室服務(wù)品牌，突出護理服務(wù)亮點，提高具有�？铺厣�的護理水平，為患者提供有針對性、個性化的護理服務(wù)。

“深化優(yōu)質(zhì)護理、關(guān)愛老年健康”，成立《老年護理管理委員會》，關(guān)注老年人住院期間的護理，倡導對60歲以上住院的老年病人給于關(guān)注和關(guān)愛，繼續(xù)發(fā)揮《健康教育管理委員會作用》，開展《健康教育大講堂》。

成立《關(guān)愛護士管理委員會》，建立關(guān)愛護士微信群，通過舉辦演講比賽、文藝演出、微視頻等形式，傳播正能量，關(guān)愛護理人員身心健康，努力為護理人員創(chuàng)造舒心和諧的工作環(huán)境。

每季度進行滿意度調(diào)查，聽取患者對優(yōu)質(zhì)護理工作的意見和建議。從護士的操作技術(shù)、儀容儀表、健康宣教、制定整改措施，及時反饋。

進一步加大對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作的考核力度，進行“優(yōu)質(zhì)護理星級病房”的評選活動，充分調(diào)動護士的積極性和主觀能動性，推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)健康發(fā)展。

以簽約服務(wù)為依托拓展藥學服務(wù)新領(lǐng)域

臨床藥師現(xiàn)已深入臨床科室，跟隨臨床醫(yī)生查房，開展藥學服務(wù)工作，對患者進行用藥教育，提出個性化合理用藥指導。利用信息化手段，每月對門急診處方、住院患者病歷進行合理用藥點評，對存在合理用藥問題的，臨床藥師有針對性的進行督導，給出合理化意見。

以后勤服務(wù)為突破全面提升患者滿意度

我院為進一步提高服務(wù)質(zhì)量構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，緩解患者就醫(yī)等待，我院全部開展預約診療工作制度。為了方便患者，客服中心導診臺具體辦理預約掛號手續(xù)登記聯(lián)絡(luò)，有現(xiàn)場預約、電話預約、協(xié)助患者打12320網(wǎng)絡(luò)預約、微信公眾號預約，對預約患者實施優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院等服務(wù)。 1、抓監(jiān)督，嚴紀律，繼續(xù)堅持醫(yī)德醫(yī)風（行政）大查房制度，嚴格落實醫(yī)德醫(yī)風考評制度，嚴格執(zhí)行一日清單制度，實行陽光收費，加大督導檢查、明察暗訪力度和頻次，在門診大廳顯著位置公示了醫(yī)院對社會的服務(wù)承諾、科室對醫(yī)院的服務(wù)承諾、北票市中心醫(yī)院督察室信訪投訴管理制度及流程，設(shè)立了舉報箱和意見本，各科室護士站設(shè)立了意見本。

不斷強化醫(yī)院內(nèi)部管理，制定了北票市中心醫(yī)院行風工作考核標準（100分），進一步完善醫(yī)患溝通機制，暢通醫(yī)患之間的溝通和交流渠道，聽取病人的意見和建議，及時有效地處置各類投訴，形成專項治理工作的制約紀律。

繼續(xù)貫徹落實醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)“九不準”的規(guī)定，全院職工簽訂嚴格執(zhí)行“九不準”承諾書，通過全院各科室職業(yè)道德培訓的時間，學習“九不準”的內(nèi)容；在重要崗位墻上公示“拒紅包、拒吃請”警示牌、各臨床科室墻上公示“拒收紅包、拒絕吃請”、“九不準”警示牌、在醫(yī)院產(chǎn)科、婦科、口腔科設(shè)立了私收費、漏收費警示公告牌，在病歷中設(shè)立了北票市中心醫(yī)院醫(yī)患雙方不收和 1、抓監(jiān)督，嚴紀律，繼續(xù)堅持醫(yī)德醫(yī)風（行政）大查房制度，嚴格落實醫(yī)德醫(yī)風考評制度，嚴格執(zhí)行一日清單制度，實行陽光收費，加大督導檢查、明察暗訪力度和頻次，在門診大廳顯著位置公示了醫(yī)院對社會的服務(wù)承諾、科室對醫(yī)院的服務(wù)承諾、北票市中心醫(yī)院督察室信訪投訴管理制度及流程，設(shè)立了舉報箱和意見本，各科室護士站設(shè)立了意見本。

不斷強化醫(yī)院內(nèi)部管理，制定了北票市中心醫(yī)院行風工作考核標準（100分），進一步完善醫(yī)患溝通機制，暢通醫(yī)患之間的溝通和交流渠道，聽取病人的意見和建議，及時有效地處置各類投訴，形成專項治理工作的制約紀律。

繼續(xù)貫徹落實醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)“九不準”的規(guī)定，全院職工簽訂嚴格執(zhí)行“九不準”承諾書，通過全院各科室職業(yè)道德培訓的時間，學習“九不準”的內(nèi)容；在重要崗位墻上公示“拒紅包、拒吃請”警示牌、各臨床科室墻上公示“拒收紅包、拒絕吃請”、“九不準”警示牌、在醫(yī)院產(chǎn)科、婦科、口腔科設(shè)立了私收費、漏收費警示公告牌，在病歷中設(shè)立了北票市中心醫(yī)院醫(yī)患雙方不收和不送“紅包”協(xié)議書，為了方便患者，防止醫(yī)生指派患者到定點藥房買藥，在醫(yī)院門診大廳成立了“國藥大藥房”。

抓制度、嚴管理，堅持防范為主，標本兼治的原則，以改進工作作風、規(guī)范醫(yī)療行為、創(chuàng)新管理方式、提高服務(wù)質(zhì)量和辦事效率，把專項整治工作落實到全院醫(yī)療服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)，狠抓責任落實，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉、優(yōu)化的服務(wù)環(huán)境。

通過社會監(jiān)督員座談會、患者座談會、醫(yī)院科室患者座談會、下科室檢查督導，詢問患者及家屬醫(yī)院存在的問題及意見、發(fā)放行業(yè)作風社會評議問卷、電話回訪出院患者、走訪住院患者等多種形式，征求對我院各方面工作中存在的意見或建議，使我院在發(fā)展中整改。

抓教育、強素質(zhì)，“創(chuàng)先爭優(yōu)”和“修醫(yī)德、強醫(yī)能、正醫(yī)風”活動，開展法律法規(guī)警示教育和醫(yī)德醫(yī)風教育，強化星級服務(wù)理念，在醫(yī)院開展“星級文明醫(yī)生、星級文明護士、星級文明職工”、“文明職工”及“道德模范醫(yī)生、道德模范護士”評選活動，開展醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)患溝通為主題的培訓，進一步強化服務(wù)意識，增強服務(wù)能力，優(yōu)化服務(wù)流程。（北票市中心醫(yī)院供稿）