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人民投訴“雙節(jié)消費(fèi)陷阱”系列之一
消費(fèi)曝光臺(tái)|節(jié)假日酒店預(yù)訂糾紛頻發(fā) 如何防范退單漲價(jià)?
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國慶、中秋“雙節(jié)”將至,消費(fèi)升溫,陷阱也隨之而來。預(yù)訂酒店遭遇毀約漲價(jià)、聚餐宴席食品安全隱憂、文旅娛樂體驗(yàn)縮水……人民網(wǎng)“人民投訴”平臺(tái)推出系列報(bào)道,通過真實(shí)案例與專家解析,助你識(shí)破套路、理性維權(quán)。
國慶中秋“雙節(jié)”臨近,酒店與民宿預(yù)訂進(jìn)入旺季,不少消費(fèi)者卻遭遇退單漲價(jià)、虛假宣傳、退款難等問題,假日出行體驗(yàn)大打折扣。人民網(wǎng)“人民投訴”平臺(tái)近期收到多起相關(guān)投訴,反映部分商家借助節(jié)假日需求旺盛,設(shè)置消費(fèi)陷阱,侵害消費(fèi)者權(quán)益。

網(wǎng)友通過人民網(wǎng)“人民投訴”反映在旅游平臺(tái)上預(yù)訂今年國慶期間的酒店,支付成功后次日被退單的經(jīng)歷,上圖為網(wǎng)友訂單截圖。(圖片來自“人民投訴”用戶)
來自重慶的朱先生向“人民投訴”反映,自己通過小程序預(yù)訂酒店并支付成功,次日卻被告知“酒店滿房”,訂單無法兌現(xiàn)。然而他查詢發(fā)現(xiàn),該酒店仍在對(duì)外售票,只是價(jià)格已上漲。溝通后,平臺(tái)僅補(bǔ)償20元優(yōu)惠券了事。類似情況也發(fā)生在山東王女士身上,她在平臺(tái)提前一個(gè)月預(yù)訂假期房間,臨行前卻接到通知,稱酒店因節(jié)假日漲價(jià)拒絕履約,要求她補(bǔ)差價(jià)或取消訂單。

網(wǎng)友通過人民網(wǎng)“人民投訴”反映預(yù)訂品牌連鎖酒店,入住后發(fā)現(xiàn)與平臺(tái)宣傳嚴(yán)重不符且評(píng)分信息疑似“注水”。(圖片來自“人民投訴”用戶)
除單方面毀約漲價(jià),“騙照”等虛假宣傳也是網(wǎng)友投訴焦點(diǎn)。網(wǎng)友胡先生在“人民投訴”上留言,線上預(yù)訂了品牌連鎖酒店,實(shí)際到店后,“令人大跌眼鏡,與平臺(tái)展示圖片和描述出入非常大”,他說,“酒店不僅設(shè)施陳舊,也不是平臺(tái)描述的‘2025年新開業(yè)’的,而是從一個(gè)老舊酒店改名變身而來,壓根就是假冒的”。當(dāng)他提出質(zhì)疑后,酒店現(xiàn)場(chǎng)無法提供加盟憑證,平臺(tái)也拒絕披露商家信息,令他很無奈。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),酒店退訂難、扣費(fèi)不合理等問題同樣屢遭消費(fèi)者投訴。不少商家設(shè)置苛刻的退訂規(guī)則,不分時(shí)間節(jié)點(diǎn)一律收取高額手續(xù)費(fèi);即便消費(fèi)者因天氣、疾病等不可抗力無法入住,也常被拒絕退款;還有部分消費(fèi)者未收到任何提醒,卻在未入住時(shí)被全額扣費(fèi)。“我直至手機(jī)收到通知,才發(fā)現(xiàn)‘被入住’了”,來自江蘇的陳先生因行程變化未能入住已預(yù)訂的酒店,期間未收到任何提醒,直至平臺(tái)發(fā)來“訂單完成”的通知,才得知已被自動(dòng)扣費(fèi)。
消費(fèi)者以優(yōu)惠價(jià)預(yù)訂酒店后又被商家強(qiáng)迫加價(jià)怎么破? 對(duì)此,中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)律師熊定中在接受“人民投訴”采訪時(shí)指出,消費(fèi)者在OTA(互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)平臺(tái))平臺(tái)下單成功即構(gòu)成合同關(guān)系,平臺(tái)有責(zé)任保障服務(wù)兌現(xiàn)。若商家拒絕履約,消費(fèi)者有權(quán)追究平臺(tái)違約責(zé)任,平臺(tái)應(yīng)與商家內(nèi)部厘清責(zé)任,而非將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁消費(fèi)者。“消費(fèi)者預(yù)訂時(shí)應(yīng)截屏保存直播回放承諾畫面、房型描述、價(jià)格信息等證據(jù),到店若發(fā)現(xiàn)不符,立即拍照、錄音、錄像取證,消費(fèi)者可以根據(jù)預(yù)訂承諾內(nèi)容向商家主張依約履行退款、賠償?shù)龋部梢约皶r(shí)向平臺(tái)投訴維權(quán)。”熊定中建議。
對(duì)于平臺(tái)/商家不退款或者高額扣費(fèi),熊定中稱,消費(fèi)者預(yù)訂前仔細(xì)閱讀退改規(guī)則,如有疑問應(yīng)及時(shí)提出,確認(rèn)無異議后再下單。如因突發(fā)情況無法入住,應(yīng)第一時(shí)間通知商家并提供證明;若被“自動(dòng)入住”,可先向商家申請(qǐng)退費(fèi),必要時(shí)要求平臺(tái)介入處理。
針對(duì)節(jié)假日期間頻發(fā)的酒店消費(fèi)陷阱,熊定中呼吁加強(qiáng)監(jiān)管,規(guī)范節(jié)假日動(dòng)態(tài)定價(jià)機(jī)制,壓實(shí)平臺(tái)對(duì)入駐商家的審核與管理責(zé)任,同時(shí)建立快速糾紛處理機(jī)制和信用懲戒制度,對(duì)虛假宣傳、惡意漲價(jià)等行為公開曝光并納入失信名單。
值得關(guān)注的是,經(jīng)過“人民投訴”介入?yún)f(xié)調(diào),重慶朱先生遇到的訂單糾紛已取得進(jìn)展。朱先生在采訪中回應(yīng),涉事OTA平臺(tái)主動(dòng)與他取得聯(lián)系,并提出解決方案:消費(fèi)者可重新預(yù)訂其他酒店,待入住結(jié)束后憑酒店發(fā)票,平臺(tái)將為其報(bào)銷最高700元費(fèi)用。對(duì)于這一處理,朱先生表示愿意接受,并期待后續(xù)順利落實(shí)。
每一次投訴的背后,不僅是消費(fèi)者的合理訴求,更是對(duì)商家誠信經(jīng)營、平臺(tái)落實(shí)責(zé)任的督促。當(dāng)消費(fèi)者的聲音被聽見、問題被重視,或許能夠期待未來的假日出行可以少一些“套路”,多一些安心。

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