國慶中秋“雙節(jié)”臨近，酒店與民宿預(yù)訂進(jìn)入旺季，不少消費(fèi)者卻遭遇退單漲價(jià)、虛假宣傳、退款難等問題，假日出行體驗(yàn)大打折扣。人民網(wǎng)“人民投訴”平臺(tái)近期收到多起相關(guān)投訴，反映部分商家借助節(jié)假日需求旺盛，設(shè)置消費(fèi)陷阱，侵害消費(fèi)者權(quán)益。

網(wǎng)友通過人民網(wǎng)“人民投訴”反映在旅游平臺(tái)上預(yù)訂今年國慶期間的酒店，支付成功后次日被退單的經(jīng)歷，上圖為網(wǎng)友訂單截圖。（圖片來自“人民投訴”用戶）

來自重慶的朱先生向“人民投訴”反映，自己通過小程序預(yù)訂酒店并支付成功，次日卻被告知“酒店滿房”，訂單無法兌現(xiàn)。然而他查詢發(fā)現(xiàn)，該酒店仍在對(duì)外售票，只是價(jià)格已上漲。溝通后，平臺(tái)僅補(bǔ)償20元優(yōu)惠券了事。類似情況也發(fā)生在山東王女士身上，她在平臺(tái)提前一個(gè)月預(yù)訂假期房間，臨行前卻接到通知，稱酒店因節(jié)假日漲價(jià)拒絕履約，要求她補(bǔ)差價(jià)或取消訂單。

網(wǎng)友通過人民網(wǎng)“人民投訴”反映預(yù)訂品牌連鎖酒店，入住后發(fā)現(xiàn)與平臺(tái)宣傳嚴(yán)重不符且評(píng)分信息疑似“注水”。（圖片來自“人民投訴”用戶）

除單方面毀約漲價(jià)，“騙照”等虛假宣傳也是網(wǎng)友投訴焦點(diǎn)。網(wǎng)友胡先生在“人民投訴”上留言，線上預(yù)訂了品牌連鎖酒店，實(shí)際到店后，“令人大跌眼鏡，與平臺(tái)展示圖片和描述出入非常大”，他說，“酒店不僅設(shè)施陳舊，也不是平臺(tái)描述的‘2025年新開業(yè)’的，而是從一個(gè)老舊酒店改名變身而來，壓根就是假冒的”。當(dāng)他提出質(zhì)疑后，酒店現(xiàn)場(chǎng)無法提供加盟憑證，平臺(tái)也拒絕披露商家信息，令他很無奈。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店退訂難、扣費(fèi)不合理等問題同樣屢遭消費(fèi)者投訴。不少商家設(shè)置苛刻的退訂規(guī)則，不分時(shí)間節(jié)點(diǎn)一律收取高額手續(xù)費(fèi)；即便消費(fèi)者因天氣、疾病等不可抗力無法入住，也常被拒絕退款；還有部分消費(fèi)者未收到任何提醒，卻在未入住時(shí)被全額扣費(fèi)。“我直至手機(jī)收到通知，才發(fā)現(xiàn)‘被入住’了”，來自江蘇的陳先生因行程變化未能入住已預(yù)訂的酒店，期間未收到任何提醒，直至平臺(tái)發(fā)來“訂單完成”的通知，才得知已被自動(dòng)扣費(fèi)。

消費(fèi)者以優(yōu)惠價(jià)預(yù)訂酒店后又被商家強(qiáng)迫加價(jià)怎么破? 對(duì)此，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)律師熊定中在接受“人民投訴”采訪時(shí)指出，消費(fèi)者在OTA（互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)平臺(tái)）平臺(tái)下單成功即構(gòu)成合同關(guān)系，平臺(tái)有責(zé)任保障服務(wù)兌現(xiàn)。若商家拒絕履約，消費(fèi)者有權(quán)追究平臺(tái)違約責(zé)任，平臺(tái)應(yīng)與商家內(nèi)部厘清責(zé)任，而非將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁消費(fèi)者。“消費(fèi)者預(yù)訂時(shí)應(yīng)截屏保存直播回放承諾畫面、房型描述、價(jià)格信息等證據(jù)，到店若發(fā)現(xiàn)不符，立即拍照、錄音、錄像取證，消費(fèi)者可以根據(jù)預(yù)訂承諾內(nèi)容向商家主張依約履行退款、賠償?shù)龋部梢约皶r(shí)向平臺(tái)投訴維權(quán)。”熊定中建議。

對(duì)于平臺(tái)/商家不退款或者高額扣費(fèi)，熊定中稱，消費(fèi)者預(yù)訂前仔細(xì)閱讀退改規(guī)則，如有疑問應(yīng)及時(shí)提出，確認(rèn)無異議后再下單。如因突發(fā)情況無法入住，應(yīng)第一時(shí)間通知商家并提供證明；若被“自動(dòng)入住”，可先向商家申請(qǐng)退費(fèi)，必要時(shí)要求平臺(tái)介入處理。

針對(duì)節(jié)假日期間頻發(fā)的酒店消費(fèi)陷阱，熊定中呼吁加強(qiáng)監(jiān)管，規(guī)范節(jié)假日動(dòng)態(tài)定價(jià)機(jī)制，壓實(shí)平臺(tái)對(duì)入駐商家的審核與管理責(zé)任，同時(shí)建立快速糾紛處理機(jī)制和信用懲戒制度，對(duì)虛假宣傳、惡意漲價(jià)等行為公開曝光并納入失信名單。

值得關(guān)注的是，經(jīng)過“人民投訴”介入?yún)f(xié)調(diào)，重慶朱先生遇到的訂單糾紛已取得進(jìn)展。朱先生在采訪中回應(yīng)，涉事OTA平臺(tái)主動(dòng)與他取得聯(lián)系，并提出解決方案：消費(fèi)者可重新預(yù)訂其他酒店，待入住結(jié)束后憑酒店發(fā)票，平臺(tái)將為其報(bào)銷最高700元費(fèi)用。對(duì)于這一處理，朱先生表示愿意接受，并期待后續(xù)順利落實(shí)。

每一次投訴的背后，不僅是消費(fèi)者的合理訴求，更是對(duì)商家誠信經(jīng)營、平臺(tái)落實(shí)責(zé)任的督促。當(dāng)消費(fèi)者的聲音被聽見、問題被重視，或許能夠期待未來的假日出行可以少一些“套路”，多一些安心。

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