國慶中秋“雙節(jié)”臨近，酒店與民宿預(yù)訂進入旺季，不少消費者卻遭遇退單漲價、虛假宣傳、退款難等問題，假日出行體驗大打折扣。人民網(wǎng)“人民投訴”平臺近期收到多起相關(guān)投訴，反映部分商家借助節(jié)假日需求旺盛，設(shè)置消費陷阱，侵害消費者權(quán)益。

網(wǎng)友通過人民網(wǎng)“人民投訴”反映在旅游平臺上預(yù)訂今年國慶期間的酒店，支付成功后次日被退單的經(jīng)歷，上圖為網(wǎng)友訂單截圖。（圖片來自“人民投訴”用戶）

來自重慶的朱先生向“人民投訴”反映，自己通過小程序預(yù)訂酒店并支付成功，次日卻被告知“酒店滿房”，訂單無法兌現(xiàn)。然而他查詢發(fā)現(xiàn)，該酒店仍在對外售票，只是價格已上漲。溝通后，平臺僅補償20元優(yōu)惠券了事。類似情況也發(fā)生在山東王女士身上，她在平臺提前一個月預(yù)訂假期房間，臨行前卻接到通知，稱酒店因節(jié)假日漲價拒絕履約，要求她補差價或取消訂單。

網(wǎng)友通過人民網(wǎng)“人民投訴”反映預(yù)訂品牌連鎖酒店，入住后發(fā)現(xiàn)與平臺宣傳嚴重不符且評分信息疑似“注水”。（圖片來自“人民投訴”用戶）

除單方面毀約漲價，“騙照”等虛假宣傳也是網(wǎng)友投訴焦點。網(wǎng)友胡先生在“人民投訴”上留言，線上預(yù)訂了品牌連鎖酒店，實際到店后，“令人大跌眼鏡，與平臺展示圖片和描述出入非常大”，他說，“酒店不僅設(shè)施陳舊，也不是平臺描述的‘2025年新開業(yè)’的，而是從一個老舊酒店改名變身而來，壓根就是假冒的”。當他提出質(zhì)疑后，酒店現(xiàn)場無法提供加盟憑證，平臺也拒絕披露商家信息，令他很無奈。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店退訂難、扣費不合理等問題同樣屢遭消費者投訴。不少商家設(shè)置苛刻的退訂規(guī)則，不分時間節(jié)點一律收取高額手續(xù)費；即便消費者因天氣、疾病等不可抗力無法入住，也常被拒絕退款；還有部分消費者未收到任何提醒，卻在未入住時被全額扣費。“我直至手機收到通知，才發(fā)現(xiàn)‘被入住’了”，來自江蘇的陳先生因行程變化未能入住已預(yù)訂的酒店，期間未收到任何提醒，直至平臺發(fā)來“訂單完成”的通知，才得知已被自動扣費。

消費者以優(yōu)惠價預(yù)訂酒店后又被商家強迫加價怎么破? 對此，中國消費者協(xié)會律師團律師熊定中在接受“人民投訴”采訪時指出，消費者在OTA（互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)平臺）平臺下單成功即構(gòu)成合同關(guān)系，平臺有責(zé)任保障服務(wù)兌現(xiàn)。若商家拒絕履約，消費者有權(quán)追究平臺違約責(zé)任，平臺應(yīng)與商家內(nèi)部厘清責(zé)任，而非將風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁消費者?！跋M者預(yù)訂時應(yīng)截屏保存直播回放承諾畫面、房型描述、價格信息等證據(jù)，到店若發(fā)現(xiàn)不符，立即拍照、錄音、錄像取證，消費者可以根據(jù)預(yù)訂承諾內(nèi)容向商家主張依約履行退款、賠償?shù)?，也可以及時向平臺投訴維權(quán)。”熊定中建議。

對于平臺/商家不退款或者高額扣費，熊定中稱，消費者預(yù)訂前仔細閱讀退改規(guī)則，如有疑問應(yīng)及時提出，確認無異議后再下單。如因突發(fā)情況無法入住，應(yīng)第一時間通知商家并提供證明；若被“自動入住”，可先向商家申請退費，必要時要求平臺介入處理。

針對節(jié)假日期間頻發(fā)的酒店消費陷阱，熊定中呼吁加強監(jiān)管，規(guī)范節(jié)假日動態(tài)定價機制，壓實平臺對入駐商家的審核與管理責(zé)任，同時建立快速糾紛處理機制和信用懲戒制度，對虛假宣傳、惡意漲價等行為公開曝光并納入失信名單。

值得關(guān)注的是，經(jīng)過“人民投訴”介入?yún)f(xié)調(diào)，重慶朱先生遇到的訂單糾紛已取得進展。朱先生在采訪中回應(yīng)，涉事OTA平臺主動與他取得聯(lián)系，并提出解決方案：消費者可重新預(yù)訂其他酒店，待入住結(jié)束后憑酒店發(fā)票，平臺將為其報銷最高700元費用。對于這一處理，朱先生表示愿意接受，并期待后續(xù)順利落實。

每一次投訴的背后，不僅是消費者的合理訴求，更是對商家誠信經(jīng)營、平臺落實責(zé)任的督促。當消費者的聲音被聽見、問題被重視，或許能夠期待未來的假日出行可以少一些“套路”，多一些安心。

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