人民網(wǎng)：今年以來“金價持續(xù)狂飆”。“人民投訴”用戶反映購買售價10667元的黃金飾品，購買中多次詢問克重，導購都回避或轉移話題，導致消費者以1380元/克的價格購買了"一口價"黃金。“一口價”黃金折算克重后遠超實時金價，只賣不退合理嗎？消費者應如何應對？對于黃金消費，您有哪些建議？

萬幸（北京達輝律師事務所）：“一口價”黃金銷售模式近年來在市場上非常流行，在銷售這種黃金飾品時，商家往往只標注總價、含金量、款式、工藝等信息，不明確標出克重。“一口價”黃金的問題在于，如果按照實際克數(shù)計算，折算下來的黃金價格往往比按克計費高很多，甚至可能達到當日金價的數(shù)倍。《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱消費者權益保護法）規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。商家有義務向消費者提供商品的詳細信息，以便消費者在對商品情況充分知情的情況下，作出是否購買的決定。如果導購刻意回避克重，可能涉嫌侵犯消費者的知情權和公平交易權。

遭遇這種情況的消費者，可以首先嘗試與商家協(xié)商，要求退款。如果協(xié)商無果，可以向消費者協(xié)會投訴，或者向市場監(jiān)管部門舉報。投訴、舉報時，應提供相關證據(jù)，例如購買憑證、與導購的溝通記錄等，這些證據(jù)可以幫助說明商家在銷售過程中存在隱瞞商品信息或誤導消費者的行為。如果協(xié)商和投訴都未能解決問題，消費者還可以考慮通過向法院起訴等法律途徑維權。

黃金的價格波動幅度較大，且金額較高，在購買黃金飾品前，建議消費者先了解實時金價和市場行情，購買時，選擇信譽良好的正規(guī)商家。對于“一口價”黃金飾品，消費者應特別謹慎，正式購買前，務必向商家詢問清楚飾品具體的克重和單價，并要求商家提供詳細的計算方式。消費者應根據(jù)自己的經(jīng)濟狀況和實際需求理性消費，避免盲目跟風，陷入“一口價”黃金的消費陷阱。

人民網(wǎng)：“人民投訴”用戶留言，在大型連鎖超市購食品，準備食用時發(fā)現(xiàn)在保質期內發(fā)霉變質，拍攝照片、視頻取證并上傳平臺，超市稱僅能退換，不能按照食品安全法執(zhí)行賠償金額。讓消費者自行與廠家聯(lián)系。請問這種做法合法嗎？消費者該如何維權？

熊定中（北京清律律師事務所）：消費者在超市購買的食物仍在保質期內卻已發(fā)霉變質，但超市稱僅能退換，這是違法的。根據(jù)消費者權益保護法第23條，超市應保證商品的質量，如消費者在不知情的情況下購買了變質食品，則超市可能構成欺詐。根據(jù)消費者權益保護法第55條的規(guī)定，此時超市應當向消費者承擔購買商品價款的三倍賠償，而不能僅退換，要求消費者自行與廠家聯(lián)系。如證據(jù)足以證明超市明確知道商品變質但仍在出售的，超市應根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第148條的規(guī)定支付價款十倍或者損失三倍的賠償金，如賠償金不足1000元的，應賠償1000元。

我們建議出現(xiàn)這類糾紛時，消費者一定要注意保留付款記錄、購物小票等相關購物憑證和展示食品變質的照片、視頻，記錄該問題食品的品牌、包裝、生產(chǎn)日期及保質期等信息證據(jù)，積極與超市協(xié)商，必要時可尋求消協(xié)組織、市場監(jiān)督管理部門的介入，或向法院起訴，積極維護自身的合法權益。

人民網(wǎng)：“人民投訴”用戶留言，頭部主播直播間宣稱某款護膚品“7天淡斑”，消費者購買使用后發(fā)現(xiàn)無效，申請退貨退款，商家卻以“個人體質差異”為由拒絕退貨，主播團隊刪除直播回放，導致消費者無法舉證。網(wǎng)友申請平臺介入?yún)f(xié)助，平臺則以“已提示不保證效果”推卸責任。請問在直播間消費遇到這種情況，消費者該怎么辦？

劉東屏（北京中倫律師事務所）：頭部主播宣稱“7天淡斑”屬于效果承諾，如無科學依據(jù)或相關證明材料支撐，可能構成虛假宣傳和欺詐。一方面，消費者有權依據(jù)消費者權益保護法第二十四條規(guī)定的“商品不符合質量要求”主張退貨退款；另一方面，消費者還可以根據(jù)消費者權益保護法第五十五條，要求經(jīng)營者增加賠償其受到的損失。除此之外，該主播還可能面臨《廣告法》和《反不正當競爭法》下的違法責任。

從維權方式來看，出現(xiàn)上述情況后，建議消費者主動聯(lián)系主播、商家及直播平臺協(xié)商解決，并保存溝通證據(jù)。如協(xié)商無果，消費者可以向經(jīng)營者所在地消費者協(xié)會提交投訴，向市場監(jiān)督管理部門提交有關虛假宣傳和虛假廣告的投訴舉報，或者向經(jīng)營者所在地法院提起訴訟。

《電子商務法》和《消費者權益保護法實施條例》雖規(guī)定電商平臺和直播平臺應當保存“直播間運營者、直播營銷人員相關信息以及相關經(jīng)營活動記錄等必要信息”，但該等信息并不一定涵蓋解決爭議所需的關鍵證據(jù)。因此，就固定和保存證據(jù)而言，建議消費者在直播平臺購物之前，應當及時以截屏、錄屏等形式對商品介紹、主播承諾、訂單詳情、支付憑證以及合同條款等內容進行固定，以便在遇到問題時能夠更好地維護自己的權益。

人民網(wǎng)：“人民投訴”用戶留言，在托育機構預付了3個月的托班費，付款后未收到商家提供的合同、票據(jù)，半年后打算去上課時發(fā)現(xiàn)無法去上課，商家以更換法人為由拒絕退款，讓走法律程序。遇到“職業(yè)閉店人”套路，消費者該如何維權？

蘆云（北京頤合中鴻律師事務所）：這種案件應當結合具體情況進行分析：可能是正常經(jīng)營的變更情況。商家因經(jīng)營不善、市場環(huán)境變化、租金上漲等原因，在正常經(jīng)營過程中更換法定代表人，有可能變更為公司的其他自然人，也有可能將公司轉讓出去。這類商家通常不會惡意拖欠消費者的預付款，可能在轉讓過程中，存在一定的資金周轉周期，因此會承諾在一定期限內向消費者退費。

可能是閉店跑路的前兆。商家在未提前告知消費者的情況下，突然關閉店鋪或者無法與商家取得聯(lián)系，目的是逃避對消費者預付款的退還責任。若商家跑路，消費者應首先收集證據(jù)，如付款憑證、溝通記錄等。消費者可向公安機關報案，由公安機關進行調查處理；也可向市場監(jiān)督管理部門投訴。同時，消費者還可以向法院提起民事訴訟。在提起民事訴訟時，若發(fā)現(xiàn)商家存在惡意轉移資產(chǎn)等逃避債務的行為，可申請法院進行財產(chǎn)保全。

可能是職業(yè)閉店人套路。“職業(yè)閉店人”是專門協(xié)助經(jīng)營不善的公司進行閉店、跑路和善后處理以牟利的群體。他們常通過變更法定代表人、虛假清算注銷等手段，幫助原商家逃避債務、轉移資產(chǎn)。比如在明知企業(yè)經(jīng)營不善即將閉店時，聯(lián)合企業(yè)以低價促銷吸引消費者預付費并轉移資金 。2025年2月10日實施的《公司登記管理實施辦法》強化了對以變更法定代表人、注銷公司等方式惡意轉移財產(chǎn)、逃避債務等行為的登記審查。如果消費者發(fā)現(xiàn)遭遇此類套路，應及時收集證據(jù)，包括但不限于付款記錄、促銷宣傳資料、商家變更信息等。可向市場監(jiān)督管理部門舉報，也可向公安機關報案，還能向法院提起民事訴訟。若在訴訟中發(fā)現(xiàn)企業(yè)未依法清算即被注銷，可根據(jù)相關法律規(guī)定，以該企業(yè)法人的股東、發(fā)起人或者出資人為訴訟當事人 。

人民網(wǎng)：“人民投訴”用戶留言，自己通過海外代購平臺購買奢侈品包，收貨后發(fā)現(xiàn)為假貨。代購方稱“歐洲直郵”，但物流信息造假，實際發(fā)貨地為國內。電商平臺又以“代購為個人行為”拒絕擔責。請問消費者遇到這種情況該如何維權？

熊定中（北京清律律師事務所）：消費者找個人商家代購可能形成兩類法律關系，如購買的是現(xiàn)貨，或消費者不知道其購買的是海外代購商品，則代購與消費者間成立買賣合同關系，代購故意售賣假貨，并告知消費者“歐洲直郵”但實際從國內發(fā)貨的，構成欺詐，消費者根據(jù)消費者權益保護法第55條的規(guī)定可主張商品價格的三倍作為賠償金額。

如代購與消費者明確約定是海外代購，代購在收到消費者的購買指令后再進行采購的，代購與消費者間成立委托合同關系，此時消費者不能依據(jù)消費者權益保護法的規(guī)定要求其支付三倍賠償。但由于是有償代購，根據(jù)《中華人民共和國民法典》第929條的規(guī)定，因受托人的過錯造成委托人損失的，委托人可以請求賠償損失。如通過第三方檢測證明該奢侈品確為假貨，消費者可要求代購進行賠償。

同時，根據(jù)消費者權益保護法第44條規(guī)定，經(jīng)消費者請求后，如果平臺不能提供平臺內經(jīng)營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式，消費者可以要求平臺先行賠償（如退貨退款、賠償損失等）。網(wǎng)絡交易平臺提供者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。

建議遇到這類糾紛時，消費者一定要注意保留網(wǎng)購時的交易記錄、與代購的聊天記錄截圖、國內發(fā)貨的物流記錄等證據(jù)，積極與平臺、代購協(xié)商，討論賠償方案。如協(xié)商無果，消費者可以向消協(xié)組織投訴，向有關政府部門舉報或是向法院起訴。如涉及金額過高，消費者可向公安部門報案，請求公安機關介入，以積極維護自身的合法權益。

人民網(wǎng)：“人民投訴”用戶反映，為孩子買了一份健康保險，銷售人員口頭承諾“有病看病，無病就當存錢，繳滿期后還可返還本金”。孩子因肺炎住院，保險公司以“未達到合同約定的重大疾病標準”“就診醫(yī)院非指定機構”等為由拒賠。網(wǎng)友向保險公司投訴后，對方僅回復“按合同執(zhí)行”，拒絕對銷售誤導行為進行調查。請問消費者在面對這種情況時該如何維權？

蘆云（北京頤合中鴻律師事務所）：消費者權益保護法第八條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

消費者有權根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、有效期限、售后服務，或者服務的內容、規(guī)格、費用等有關情況 。

如果銷售人員口頭承諾誤導消費者，消費者在不知情的情況下購買了與預期不符的保險產(chǎn)品，其知情權受到侵害。消費者可要求保險公司對銷售誤導行為進行調查。

《保險法》第十七條規(guī)定，訂立保險合同，采用保險人提供的格式條款的，保險人向投保人提供的投保單應當附格式條款，保險人應當向投保人說明合同的內容。

對保險合同中免除保險人責任的條款，保險人在訂立合同時應當在投保單、保險單或者其他保險憑證上作出足以引起投保人注意的提示，并對該條款的內容以書面或者口頭形式向投保人作出明確說明；未作提示或者明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力。

若在銷售過程中，保險公司未對“未達到合同約定的重大疾病標準”“就診醫(yī)院非指定機構”等免責條款以合理方式提示消費者并明確說明，那么這些免責條款可能不產(chǎn)生效力。

消費者可請求保險行業(yè)協(xié)會介入進行調解，還可以向銀保監(jiān)部門反映，由監(jiān)管部門進行調查和處理 ，或者向法院提起訴訟，通過訴訟途徑維護自身合法權益 。

注：本次答疑活動僅為律師咨詢服務活動，如您有其他具體維權需求，請登陸全國消協(xié)智慧315平臺、人民網(wǎng)“人民投訴”平臺進行投訴，或撥打有關行政部門投訴電話進行投訴、舉報。

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