近年來，各地醫院多措并舉，提升患者就醫體驗。圖為5月12日，浙江省金華市中心醫院門診大廳新設立的醫保駐院服務站前，患者在辦理慢特病審批手續。 　　胡肖飛攝（人民視覺）

在中國中醫科學院廣安門醫院，陪診員（左）陪同患者等候就診。 　　本報記者 楊彥帆攝

　　子女不在身邊，老人要去醫院看病很不方便。如何解決類似的難題？近年來，陪人看病、替人取藥、幫人問診等陪診服務悄然興起，滿足了獨居老人等群體的就診新需求。

　　作為一個新興事物，陪診服務如何規范發展？怎樣真正贏得患者的信賴？記者進行了相關調查。

　　陪診服務滿足個性化需求，也能解決一些實際困難

　　上午10點，中國中醫科學院廣安門醫院，36歲的秦娜正在科室門口等待叫號，陪同她的是專職陪診員張瑞娟。一早到醫院，張瑞娟便開始幫秦娜排隊掛號、取號。“看病非常省心，大部分時間我只需要坐著等待，不用跑前跑后。”秦娜說。

　　“我給您排隊去，您在這先坐會兒”“我去給您繳費”……看到秦娜的電子醫保卡未綁定時，張瑞娟就在自助掛號機旁指導操作，很快解決了問題。

　　記者看到，在咨詢臺旁，不少人向護士詢問如何取號等問題。近年來，各大醫院為了提高患者的就醫體驗，志愿者、導診臺、問詢處、提示牌等便民舉措隨處可見。盡管如此，一些患者仍希望在就診期間得到更好的服務。“檢查不在同一層樓，每項檢查都需要排隊等候，有時候身體不適，一個人處理不了這些事情，陪診員的幫助讓我省心省力。”秦娜說。

　　秦娜告訴記者，陪診員張瑞娟是朋友推薦認識的。去年一個晚上，秦娜發生急性腸胃炎，由于自己獨住，又不想麻煩親人，因此想到了陪診服務。“第一次感受了陪診，覺得很不錯。有一次我工作忙，請她陪我父親看病。父親一開始不想讓陌生人陪診，但體驗后改變了態度，也覺得非常方便。”

　　就診期間，面對醫生的詢問，張瑞娟對秦娜的癥狀和病史進行補充，并將醫囑仔細記下。在結束問診后，張瑞娟還會整理出一份詳細的文字內容，將檢查結果、醫囑、服藥方法等詳細記錄下來，方便秦娜查看。

　　新需求催生新職業。一些老年人因行動不便、不熟悉流程等導致就醫困難，加上異地就醫等需求，陪診服務的潛在需求日益增長，職業陪診師也應運而生。

　　目前，張瑞娟每月能接到大約20個訂單，客戶大多是熟人推薦。她的陪診對象不只是老人，還有單身中青年、獨自帶娃的媽媽、異地就醫患者等。“有的患者只是希望看病時有人陪同，緩解心理上的孤獨感和不安感。”張瑞娟說。

　　中國老年學和老年醫學學會副秘書長高宏表示，很多大醫院排隊候診時間較長，對于子女不在身邊的老人，以及孕婦、獨居者等人群來說，陪診服務滿足了個性化需求，也解決了一些實際困難。

　　陪診服務處于早期發展階段，存在不少短板待補齊

　　“陪診服務不僅僅是跑腿，而是既提供陪伴，也要促進醫患溝通。”張瑞娟告訴記者，無論專職還是兼職，從事陪診的人員都應具備一定的專業知識，幫助患者解決實際問題。

　　某陪診平臺負責人謝佰霖認為，陪診應該回歸服務的本質。陪診服務主要是提供就醫過程中的陪同就診，不能代替醫生解讀醫囑，應該做到不倒號、不推銷、不建議、不指導。

　　目前，市場上既有個人從事陪診服務，也有養老機構、家政公司等開展相關業務。陪診服務包括陪同患者預約掛號、代問診、代取藥、送取檢查樣本、代取報告等。記者通過家政服務公司、陪診小程序、社交網站等渠道了解陪診服務，發現根據陪診服務內容的差異，收費標準也有所不同。一般價格在半天200—300元，全天300—500元不等。

　　由于“陪診員”這一職業尚未被收錄在人力資源和社會保障部公布的《中華人民共和國職業分類大典（2022年版）》中，陪診服務仍缺乏相關行業規范。記者調查發現，找到專業、靠譜的陪診員仍比較困難。通過在社交媒體上搜索“陪診”關鍵詞，大多是個人發布的內容和視頻，甚至有陪診員表示可以提供代掛號服務，信息繁雜，良莠不齊，難以辨別。

　　多位陪診員表示，目前的客源多為熟人介紹，或是通過社交媒體渠道獲得。一名陪診員告訴記者，作為剛入行不到半年的陪診員，工作相對靈活，但是獲客并不容易，希望有更明確的準入制度，形成服務規范標準。

　　“作為一個新興行業，陪診服務目前仍處于早期發展階段，在從業人員素質、服務流程規范、服務價格制定、風險責任認定等方面，還存在不少短板有待補齊。”高宏說，陪診員需要具備一定的醫學常識、法律知識，了解醫院的地理環境、看病流程、醫保政策等，同時還要有愛心、細心、耐心，這樣才能為患者提供優質的陪診服務。

　　陪診服務只有專業化、規范化，才能走得更遠

　　陪診服務只有專業化、規范化，才能走得更遠。“應當充分發揮行業協會的積極作用，通過出臺從業標準、陪診標準等相關規范，維護市場競爭秩序，推動陪診服務行業良性發展。”北京中醫藥大學人文學院法律系教授鄧勇說。

　　一些專家提出，應鼓勵職業陪診平臺加強規范、不斷創新，鼓勵職業陪診員主動提高自身職業素質、道德水平，加強對患者隱私的保密意識，積極學習相關醫療知識，深入了解醫院的科室結構和就診流程，真正成為醫患之間的橋梁。

　　高宏表示，中國老年學和老年醫學學會正在研究相應的團體標準和機制來規范職業行為，保護消費者和陪診員的合法權益。同時，充分發揮學會在宣傳、培訓等方面的優勢，通過舉辦醫療陪診員培訓班、組織召開陪診從業人員研討會等多種方式，推動陪診行業的規范化和專業化發展。

　　中國老年學和老年醫學學會去年推出醫療陪診員培訓項目，先后舉辦了3期培訓班，包含基礎醫療常識、法律風險相關知識、陪診服務內容和流程標準、典型案例陪診分析等課程。學員通過課程可以系統學習陪診員所需要的知識，掌握陪診服務必要的流程和服務標準。

　　謝佰霖告訴記者，他所在的平臺要求自營團隊和入駐陪診員通過相關權威急救技能培訓資質，以確保發生危急情況有一定的能力應對，最大限度保障患者生命安全。在服務過程中，通過區塊鏈司法存證系統明確服務雙方主體責任，對服務約定、服務內容、服務責任進行全鏈證據留存，履行陪診平臺三方服務責任，讓消費者放心。

　　多措并舉、加強引導，才能更好地推動陪診服務規范化發展。高宏表示，相關監管部門需要制定規范，讓陪診服務有據可依，并打擊借陪診名義行醫托之實的行為。陪診員和患者之間應通過協議的方式明確各自的責任和義務，避免產生不必要的糾紛。

　　鄧勇建議，要構建職業陪診企業認證與管理機制，明確行政監管主體，著重從職業技能培訓、服務收費標準、服務質量標準等方面進行規范。要暢通消費者投訴舉報渠道，有關部門應當完善陪診行業的投訴流程，引導和鼓勵患者在其合法權益受到侵害后，通過消費者維權平臺進行投訴舉報，維護自身合法權益，凈化行業生態環境。此外，還要加快構建完善公共服務體系，尤其是完善老年醫療護理服務體系。

　　《 人民日報 》（ 2023年06月30日 19 版）