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人民網(wǎng)健康·生活

用好患者評價機制 推動醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展

趙姜

2022年01月22日08:53 來源:北京青年報

據(jù)報道,在部分有評價功能的互聯(lián)網(wǎng)平臺上,患者對醫(yī)院的評價越來越引人注目,一些影響大、知名度高的“三甲”醫(yī)院、專科醫(yī)院不時遭遇“差評”,有些醫(yī)院的評論區(qū)內(nèi),醫(yī)生也頻頻“中招”。有人擔(dān)心互聯(lián)網(wǎng)評價平臺可能“挑撥離間”醫(yī)患關(guān)系,甚至成為涉醫(yī)網(wǎng)絡(luò)暴力的渠道。如何看待患者對醫(yī)院和醫(yī)生的評價,如何構(gòu)建科學(xué)、良性的患者評價機制,已成為引人注目的公共話題。

消費者有權(quán)對提供商品、服務(wù)的商家進行評價,這是消費者行使知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)的重要手段,患者作為比較特殊的消費者,也有權(quán)對醫(yī)院和醫(yī)生做出評價。由于患者的評價主要基于自己的主觀感受,以及對所獲得醫(yī)療服務(wù)的認(rèn)知,這種評價不一定是全面的,也不一定是客觀的,但無論是對改進和提高醫(yī)療服務(wù)水平,還是對構(gòu)建和諧、健康的醫(yī)患關(guān)系,患者的評價都不可或缺。不能要求患者對醫(yī)院的評價全都是“好評”,有“好評”又有“差評”更可能是真實情況的反映。

提升醫(yī)療服務(wù)、改善醫(yī)患關(guān)系不能靠“堵”患者之口,只有讓患者真實地發(fā)表自己的觀點,才能讓醫(yī)生了解患者的關(guān)切,讓患者懂得醫(yī)生的辛苦。醫(yī)院和醫(yī)生在評價平臺上被患者“吐槽”,一些久負(fù)盛名的大醫(yī)院遭遇患者“差評”,表明這些醫(yī)院的信息公開、輿論宣傳等方面工作做得不夠,對患者的評價也不夠重視,沒有建立與患者溝通交流、認(rèn)真聽取患者意見建議的常態(tài)機制。故此,患者評價也有利于醫(yī)院做好這些方面的工作,通過改善醫(yī)患溝通互動促進改善醫(yī)患關(guān)系。

作為患者評價醫(yī)院這一輿論生態(tài)的運營者,互聯(lián)網(wǎng)平臺對建立科學(xué)、良性的患者評價機制負(fù)有重要責(zé)任。平臺應(yīng)做好引導(dǎo)和監(jiān)測工作,設(shè)置合理的發(fā)言規(guī)范,讓每個患者都有發(fā)聲的機會,對患者發(fā)布違反法律法規(guī)、政策規(guī)定和有違公序良俗的評價和言論,平臺須嚴(yán)格審核、實時巡查和應(yīng)急處置。與此同時,平臺也應(yīng)為醫(yī)院提供“患者滿意度調(diào)查”“醫(yī)患關(guān)系輿情監(jiān)測”服務(wù),幫助醫(yī)院通過患者評價機制,更全面了解患者的感受和意見,提高醫(yī)療服務(wù)水平和全面服務(wù)患者的能力。

有關(guān)方面對建立科學(xué)、良性的患者評價機制高度重視。2017年7月,國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導(dǎo)意見》,其中提出建立健全績效考核指標(biāo)體系,突出崗位職責(zé)履行、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療質(zhì)量安全、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和患者滿意度等指標(biāo),將考核結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員崗位聘用、職稱晉升、個人薪酬掛鉤。2021年6月,國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》,其中提出健全績效評價機制,重點考核醫(yī)療質(zhì)量、運營效率、持續(xù)發(fā)展、滿意度評價等。“患者滿意度”被納入醫(yī)院績效考核評價重點指標(biāo)體系,與醫(yī)院建設(shè)發(fā)展、醫(yī)務(wù)人員聘用待遇等密切相關(guān),鮮明凸顯了建立科學(xué)、良性的患者評價機制的重要性、緊迫性。

一方面,互聯(lián)網(wǎng)平臺上呈現(xiàn)的患者對醫(yī)院的評價,應(yīng)成為醫(yī)院或其他機構(gòu)進行“患者滿意度”調(diào)查的重點參考內(nèi)容,對患者的“吐槽”和給出的“差評”,應(yīng)當(dāng)予以公正對待和認(rèn)真研究。另一方面,從患者、互聯(lián)網(wǎng)平臺到醫(yī)院、管理部門和有關(guān)方面,應(yīng)當(dāng)圍繞建立科學(xué)、良性的患者評價機制形成合力,通過建設(shè)好、運用好患者評價機制,推動公立醫(yī)院和醫(yī)療衛(wèi)生體系高質(zhì)量發(fā)展。

(責(zé)編:羅知之、陳鍵)


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