“小物業”牽動“大民生”，因為物業行業涉及千家萬戶，因此物業服務的好壞直接關系到居民生活是否舒心。現實生活中，小區物業與業主之間往往會“相愛相殺”，是一對歡喜冤家。對于那些“剪不斷理還亂”的物業糾紛，該如何破解？業主們又如何在糾紛中正確維護自己的合法權益？本版邀請到北京石景山區人民法院的四位法官及助理帶來了破解物業糾紛“頑疾”的法治“良方”。

　　案例一

　　墻體“脫皮”砸壞車 責任到底誰來擔？

　　3月21日清晨，李女士發現自己停放在樓下的小轎車被掉下來的墻皮砸得面目全非，天窗和前擋風玻璃均被砸破，轎車外觀遭受不同程度的變形和掉漆，內部也損傷嚴重。看到此情景，李女士第一時間聯系小區物業并報警，民警現場勘查后建議雙方就涉案車輛損害賠付問題協商解決，但雙方一直協商未果。無奈之下，李女士先行將車拖至4S店進行維修。

　　李女士認為，S公司作為涉案墜落墻體樓的管理單位，應當承擔車輛遭受的經濟損失，以及她因墻體脫落遭受的相關誤工費及經濟損失等共計2.9萬余元。

　　“樓體上貼有小心落物、禁止高空拋物等警示標志，之前在過道拉有警戒線，但是仍有居民把警戒線取下撤掉，把車停到里面。”S公司回應稱，事發之前，他們已經向集團申請資金來進行修繕，但正值申請批復期間，發生了這樣的事故，“李女士停車的位置是小區的過道，并非車位里面，而且她舉證的證據無法體現致害物是高空拋物還是脫落物，責任有待商榷。”

　　法院經審理認為，砸中涉案車輛的兩塊水泥塊的顏色與樓體顏色一致，且樓體某層陽臺下部有墻體脫落的痕跡，結合雙方證據，認定該水泥塊系墻體脫落具有高度蓋然性（有可能又不是必然的性質），采信了李女士的主張。李女士停放車輛的位置并非固定停車位，也未與建筑物保持一定的安全距離，因此應承擔一定責任。其次，S公司在發現涉案樓體出現墻體裂縫后，并未對該樓居民進行進一步的提示提醒，并且直至事發時也未完成對涉案樓體的修繕工作，應當承擔侵權責任。最終，法院判決S公司賠償李女士的車輛維修費、拖車費、座墊更換費等共計9800余元，駁回其他訴求。

　　◎案例解讀◎

　　物件脫落、墜落損害責任的特點為：一是致害物為建筑物、構筑物或者其他設施等工作物及其擱置物、懸掛物；二是致害形態為建筑物和物件發生的脫落、墜落；三是歸責原則為過錯推定原則，在所有人管理人或者使用人不能證明自己沒有過錯的情況下，推定其對建筑物、構筑物或者其他設施及擱置物、懸掛物存在設置或管理瑕疵；四是責任主體具有多樣性，包括所有人、管理人、使用人，且對造成損害的其他管理人享有追償權。

　　如果因為物件脫落、墜落造成損害，被侵權人應就以下要素承擔舉證責任：1.證明自己遭受的損害系因建筑物、構筑物或者其他設施及其擱置物、懸掛物發生脫落、墜落造成；2.損失的大小；3.被告為建筑物、構筑物或者其他設施及其擱置物、懸掛物的所有人、管理人或使用人。被侵權人無需對上述所有人、管理人或使用人存在過錯進行舉證，而應由所有人、管理人或使用人對自己沒有過錯承擔舉證責任，若不能舉證證實自己沒有過錯，則應當承擔侵權責任。

　　案例二

　　衛生間“水漫金山” 新房被淹成“糞池”

　　短短一周沒回家，張奶奶一進門就“崩潰”了，剛裝修完的新房變成“糞水池”，惡臭撲鼻，令人作嘔。

　　原來，去年4月底，張奶奶的房屋所在的單元樓發生公共主管道堵塞，導致自家衛生間的馬桶開始反水，大量異物溢出，堆積成堆，屋內異味久久不散。從衛生間流出的異物流經衛生間、客廳、臥室，被液體泡過的地板、床箱、床體等開始發霉，甚至裂縫變形，異味久久不散。張奶奶立即向W物業公司報修。W公司第一時間安排保潔人員清理屋內臟物，并承諾上報領導，有結果后第一時間聯系張奶奶。

　　張奶奶原本是打算將自家房屋重新裝修一番，于9月份出租，事發時才剛裝修完工，并未住人，只是大約每周回家澆花一次，以至于過了一周，張奶奶才發現剛裝修好的房子遭此劫難。

　　張奶奶稱，起初，物業方打掃了房屋，表面上也積極聯系各方解決。但數周內，均無任何實際行為。直到6月份，物業方也僅僅提供一種瓷磚，并表示只能這樣了。雙方協商毫無進展，張奶奶便以物業嚴重失職為由訴至法院，要求賠償物品損失和房屋被迫閑置的經濟損失，共計2.6萬元。

　　庭審中，W公司對張奶奶房屋內衛生間反水的基本事實無異議，但認為事故原因不明。W公司表示，他們在接到業主報修后第一時間到現場進行清理，并積極協調開發商和業主解決問題，但各方未達成一致意見。事發時正處于疫情嚴重期間，房子并未對外出租，故并不認可房屋被迫閑置損失。

　　法院經審理認為，W公司作為小區物業服務企業，負有對共用設施設備進行日常維護養護、運行和管理的義務，其未能及時排除管線堵塞致污水回流，屬于未盡到應負義務，對張奶奶的損失具有一定過錯，應當承擔相應責任。房屋因衛生間反水，導致業主確實無法居住使用。故法院綜合考慮，判決W公司賠付張奶奶房屋的財產損失1.3萬元。

　　◎案例解讀◎

　　物業公司作為小區物業服務企業，負有對共用設施設備進行日常維護養護、運行和管理的義務，如未盡到應負義務，對原告的損失具有一定過錯，應當承擔相應責任。

　　一般來說，物業服務合同中會對物業管理事項、服務質量、服務費用、雙方的權利義務、專項維修資金的管理與使用、物業管理用房、合同期限、違約責任等內容進行約定。物業服務公司應當按照合同約定，提供相應的服務。其中包括對物業的使用性質，妥善維修、養護、清潔、綠化和經營管理物業服務區域內的業主共有部分，維護物業服務區域內的基本秩序，采取合理措施保護業主的人身、財產安全。物業服務企業未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。

　　案例三

　　自稱知情權受損 業主起訴物業被駁

　　侯忠是某小區的一位業主，他稱自己從未在小區內見到過M物業公司公布屬于業主收益的詳細賬目和金額，也從未見到支出的詳細賬目和金額，致使其作為業主的知情權受到侵害，故訴至法院，要求M公司在小區公告欄公布小區建筑物及附屬設施的維修資金籌集使用情況、廣告費等的詳細收支情況、與物業公司共有部分的使用及詳細收益情況和使用去向、屬于業主收益的各年度財務收支賬目和收支憑證等情況。庭審中，侯忠又要求公示M公司的具體收支賬目、所涉及全部合同和票據，以反映各項收支的真實情況。

　　對此，M公司并不認可侯忠的說法。他們回應稱，按照法律規定應公示的項目已經進行了公示。去年8月，他們在小區公示欄張貼公布了建筑物及附屬設施的維修資金籌集使用情況。但公共維修賬戶是由建委進行監管的，M公司作為物業無權查看、管理，在使用公共維修基金的過程中均履行了相關的手續，并報建委核查備案。此外，M公司也根據法律規定，每年3月份將物業服務項目收支情況報告張貼于公告欄，同時報告業委會，業委會也已經將相關信息在小區業主論壇及微信公眾號中公布。

　　法院認為，根據法律法規，小區內共有部分的使用和收益情況、公共設施的維護和收益情況、專項維修資金的使用情況均屬于業主知情權范圍，而該情況亦屬于M公司掌握的內容，侯忠有權要求該公司提供他為小區業主期間的內容。根據雙方在庭審中的陳述和提交的證據，侯忠主張公開的項目，M公司均已進行公示，侯忠再要求物業公布，缺乏事實和法律依據。至于侯忠要求M公司公示具體收支賬目、所涉及全部合同和票據，因相關事項在財務上有嚴格的管理規范，客觀上不適于公示，業主對賬目憑證行使知情權應通過查閱的方式實現。最終，法院判決駁回侯忠的所有訴求。

　　◎案例解讀◎

　　業主知情權，是業主基于業主身份所享有的了解建筑區內涉及業主共有權以及共同管理權相關事項的權利，業主行使知情權的方式主要為請求公布或請求查閱。需注意，請求查閱可以查閱任何應當向業主公開的情況和資料，但請求公布應當限于按照小區業主大會議事規則或者小區管理規約應當公布的事項，或者是適合公布的其他情況或資料。

　　現實生活中，業主知情權的實現一方面是業委會在業主大會定期會議前就物業管理、業委會工作、業主大會收支等情況向業主公告相關情況報告，或者是業委會、物業公司或其他管理人員在業主大會上所做的年度工作報告。另一方面是業主主動要求對相關情況和資料進行查閱或就涉及自身利益的事項向業委會、物業公司等義務主體提出詢問。如果義務主體未依職責對相關情況或資料予以公布，或者業主依法行使知情權請求查閱遭到拒絕，業主可以提起業主知情權糾紛之訴，請求義務主體公布或請求查閱。

　　切實保障業主正當的知情權，可以有效抑制業主大會或業主委員會濫用管理權或者串通物業服務企業或其他管理人損害業主合法權益的行為。但要避免業主以行使知情權為手段，故意擾亂業委會、物業公司等正常的管理活動，謹防對廣大業主的合法權益造成實質損害。

　　案例四

　　房屋漏水起糾紛 多年協商仍未果

　　2017年，家住6樓的劉良發現自家陽臺、房頂及四周墻體開始漏水，漏水的位置集中在701露臺下方，大約45平方米。發現漏水后，劉良及時與物業和7樓業主聯系維修。各方當事人多次協商未得到有效解決。

　　2019年7月，劉良將701業主王馨、Z物業公司訴至法院。各方達成庭下和解，協商同意在露臺上方搭建頂棚解決漏水問題。但2020年受疫情影響，直到6月份開始施工，沒干幾天又因施工違反相關規定被叫停。當時恰逢雨季，屋內滲水加重，在獲得開工許可和各方同意后，劉良自行對露臺重做防水施工。但在鋪設第一遍防水層時，王馨發現防水層鋪設過高導致雨水倒灌進自家，便叫停了防水施工。

　　劉良稱，去年7月的一場大雨導致自家房屋的墻面、木板床體遭雨水浸泡，5樓墻頂也出現大面積滲水，才發現露臺的防水卷材被蓄意破壞。他認為，雨季來臨，王馨明知樓下漏雨，卻未采取任何防水措施，在他自費修好防水后蓄意破壞導致屋內雨水滲漏嚴重，墻皮明顯脫落、裂縫，危及家人安全，只能租房暫住。Z公司作為小區物業，未盡到巡查及管理義務，在他多次反映情況后仍未采取措施制止漏水。故訴至法院，懇請物業方及王馨盡快施工，解除房屋安全隱患。

　　王馨在法庭上辯稱，露臺雖然一直由她使用，但是自己并未進行破壞。漏水是由于公共區域的排水流經露臺所致，自2012年起就有漏水情況，均是由Z公司進行維修。此外，雙方協商后，劉良主動承擔7層露臺的防水工作，相應費用應自付。關于601修復費用和因漏水外出租房的費用，王馨并不認可，但愿意配合劉良做防水工程，前提是防水層的厚度不能超出原來露臺的高度。

　　對于劉良的訴求，Z公司認為，露臺是由王馨占有并使用，不屬于公共區域，也不在物業維修范圍。其次，露臺漏水是因年久失修所致，即使沒有公共排水也會漏水，而且露臺鋪設防水是劉良和王馨協商維修平臺的費用，兩項費用不應由Z公司承擔。最后，劉良租住房屋和601室面積差距過大，租金標準過高。據中介公司介紹，601室一直在出租，因此租房費用不應由Z公司或王馨承擔。同時，Z公司表示，如需對露臺進行防水維修，他們會加以配合。

　　法院經審理認為，露臺漏水是因年久失修，防水不夠密實，同時西側公共排水圓孔將水引入流經露臺也會加劇露臺漏水程度。因王馨一直占有使用露臺，有義務對露臺進行維修并承擔因露臺漏水造成的損失。另一方面，Z公司亦應及時履行對公共區域的維護、修繕工作。經現場勘驗，若Z公司在漏水之前就將露臺西側圓孔接入排水管，自可降低露臺漏水情況，且該項工程并不復雜，Z公司應對自己不及時履行減損義務的行為承擔相應責任。最終，法院判決王馨和Z公司各自負擔3萬元，并協助配合劉良對露臺進行防水施工。

　　◎案例解讀◎

　　日常生活中，建筑物的公共區域往往因為物權人不夠明確，導致一旦發生損害，責任主體互相扯皮的情況。一般來說，物業公司基于物業管理委托合同的約定以及相關法律法規的規定，應當對建筑物的公共區域進行管理及維護。其他民事主體基于約定或其他原因對建筑物的部分公共區域進行占有使用時，該民事主體雖非所有權人，但亦可因實際占有使用而需在法律上負擔管理責任。如因該公共區域發生漏水，設施或附屬物脫落、墜落等造成的損害，管理人應當承擔相應的賠償責任。

　　普法問答

　　法官助理劉葉

　　問題1：購買了商品預售房，還未交房，物業公司就讓我交物業費，合理嗎？

　　答：不合理。根據相關法律規定，房屋已竣工但尚未出售或者未交付給買受人的，物業服務費用應由建設單位交納。因此在房屋未交付之前，業主不需要預交物業費。但是值得注意的是，如果開發商在訂立商品房買賣合同時約定了就物業管理的協議，應重點注意是否存在預收物業管理費的條款，以防后續引發糾紛。

　　問題2：物業公司提供的物業服務讓人不滿意，可以變更物業公司嗎？

　　答：可以變更，但需要履行一定程序。根據相關規定，業主享有合同任意解除權，業主依照法定程序可以共同決定解除物業服務合同，解聘物業服務人。該事項應當經參與表決專有部分面積過半數的業主且參與表決人數過半數的業主同意。決定解聘物業公司的，應當提前六十日書面通知物業服務人。同時依據法律規定，解除合同造成物業服務人損失的，除不可歸責于業主的事由外，業主應當賠償損失。

　　問題3：物業公司實行的物業費標準過高，是否可以調整？

　　答：可以調整，但是應按照政府指導價和市場價。根據相關規定，物業服務收費應當區分不同物業的性質和特點分別實行政府指導價和市場調節價。具體定價形式由省、自治區、直轄市人民政府價格主管部門會同房地產行政主管部門確定。對于實行政府指導價的，有定價權限的人民政府價格主管部門應當會同房地產行政主管部門根據物業管理服務等級標準等因素，制定相應的基準價及其浮動幅度，并定期公布。對于實行市場調節價格的，應當由業主與物業公司在物業合同中進行約定。

　　問題4：我住在一樓，需要向物業交納電梯管理費嗎?

　　答：需要，電梯一般都屬于建筑物的共有部分，每個業主對其享有權利，同時也承擔義務。根據相關規定，一樓的業主不得以在日常生活中不使用電梯為理由，不交納電梯費用，即“不得以放棄權利不履行義務”。

　　問題5：物業公司提供的物業服務達不到約定標準，可以拒交物業費嗎？

　　答：目前實踐中，如果業主有“正當理由”可以拒交物業費，但是正當理由應限定在物業公司不履行物業服務合同，或者履行合同有重大瑕疵，或者其他正當合理的理由。以下情況可供參考:1.房屋質量問題還未交房，物業費是由開發商交納；2.物業公司未履行物業合同服務責任的，全體業主可以拒交，但要有有力的證據；3.物業公司提供的服務質量達不到物業合同約定的標準；4.物業公司沒有物價管理部門各項審批文件原件；5.物業公司擅自增加的收費項目、擴大收費范圍、提高收費標準的。

　　（文中人物均為化名）

　　本版文/本報記者 王靜