專家熱議：提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)

人民網(wǎng)北京3月11日電 （記者張志強(qiáng)）3月6日，由人民網(wǎng)·人民健康主辦的2021年全國(guó)兩會(huì)“健康中國(guó)人”系列圓桌論壇在京舉行。自2016年起，該系列圓桌論壇已經(jīng)連續(xù)舉辦六屆。

在主題為“提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)”的專場(chǎng)論壇上，與會(huì)嘉賓就如何提高醫(yī)院診療水平、提升患者就醫(yī)體驗(yàn)以及提高醫(yī)務(wù)人員的工作滿意度等多個(gè)話題進(jìn)行了深入討論，并分享了精彩觀點(diǎn)。

專場(chǎng)論壇由國(guó)務(wù)院參事、北京協(xié)和醫(yī)學(xué)院衛(wèi)生健康管理政策學(xué)院執(zhí)行院長(zhǎng)劉遠(yuǎn)立主持，中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院血液病醫(yī)院（血液學(xué)研究所）所院長(zhǎng)程濤，北京協(xié)和醫(yī)院副院長(zhǎng)吳文銘，中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院阜外醫(yī)院副院長(zhǎng)楊偉憲，首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京朝陽(yáng)醫(yī)院黨委副書(shū)記陳勇，首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京世紀(jì)壇醫(yī)院副院長(zhǎng)尹金淑參加了本場(chǎng)專場(chǎng)論壇。

讓家庭醫(yī)生發(fā)揮出“守門(mén)人”和“協(xié)調(diào)員”的作用

劉遠(yuǎn)立指出，改善醫(yī)療服務(wù)是系統(tǒng)工程，不僅需要醫(yī)院下功夫，還需政策支持和家庭醫(yī)生共同參與，特別是讓家庭醫(yī)生發(fā)揮出“守門(mén)員”和“協(xié)調(diào)員”的作用。

對(duì)于如何更好地發(fā)揮家庭醫(yī)生職能，劉遠(yuǎn)立提出了“三全”模式：一是全面情況掌握，即對(duì)簽約服務(wù)對(duì)象的疾病、健康狀況以及影響其健康的工作、家庭、經(jīng)濟(jì)社會(huì)狀況等信息的了解；二是全面健康管理，包括就醫(yī)、飲食、睡眠、運(yùn)動(dòng)等多個(gè)方面；三是全程診療協(xié)調(diào)，當(dāng)好醫(yī)院與服務(wù)對(duì)象之間的“協(xié)調(diào)員”，引導(dǎo)患者就醫(yī)的同時(shí)，第一時(shí)間將患者基本情況同步給醫(yī)院。

劉遠(yuǎn)立介紹，他和團(tuán)隊(duì)連續(xù)五年面向全國(guó)范圍開(kāi)展醫(yī)院第三方滿意度調(diào)查，其中患者滿意度最低的兩項(xiàng)分別是醫(yī)院伙食和護(hù)工服務(wù)。究其原因，在于醫(yī)療服務(wù)和生活照料服務(wù)在醫(yī)院管理服務(wù)政策當(dāng)中是分開(kāi)的，兩者不能統(tǒng)一管理，無(wú)法有效銜接，導(dǎo)致患者就醫(yī)體驗(yàn)大打折扣。此外，在滿足不同人群多層次、差異化的醫(yī)療服務(wù)需求方面，需結(jié)合實(shí)際需求做適當(dāng)調(diào)整，制定相關(guān)的制度。

打造“升級(jí)版”醫(yī)療服務(wù)體系，進(jìn)一步增加患者滿意度

程濤表示，醫(yī)院應(yīng)打造“升級(jí)版”醫(yī)療服務(wù)體系，使患者在生病及康復(fù)期間充分享受到專業(yè)的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。

“近些年大部分醫(yī)院在患者就醫(yī)環(huán)境、流程和診療路徑等方面下了很大功夫，大大提高了患者的滿意度。但廣大患者來(lái)醫(yī)院就醫(yī)的根本目的是看好病，即便是一些不治之癥，也希望不留遺憾。因此，醫(yī)院診治水平和能力的不斷提升是提高患者滿意度的根本所在。”程濤說(shuō)。

在提升醫(yī)療服務(wù)能力，縮小醫(yī)療服務(wù)差距方面，程濤介紹了三點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)：一是充分利用科技創(chuàng)新和研究?jī)?yōu)勢(shì)，讓最新的臨床研究新成果能盡快惠及患者；二是加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)和布局，彌補(bǔ)專科醫(yī)院短板；三是建立中國(guó)血液病專科聯(lián)盟，增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的輻射能力。

必須將質(zhì)量控制與患者安全貫穿于醫(yī)療活動(dòng)的全過(guò)程

“醫(yī)療活動(dòng)的本質(zhì)包括兩個(gè)核心要素：一個(gè)是醫(yī)療行為的實(shí)施，另一個(gè)是醫(yī)療質(zhì)量的控制。”吳文銘介紹：“醫(yī)院文化建設(shè)中一個(gè)不可或缺的核心文化就是患者安全的文化以及由這種文化帶來(lái)的理念和措施。無(wú)論疾病診斷過(guò)程多么縝密，外科醫(yī)生手術(shù)做的多么精湛，如果沒(méi)有質(zhì)量控制和患者安全作為基礎(chǔ)，必定不會(huì)獲得最佳的臨床效果。”

“醫(yī)療質(zhì)量控制是一個(gè)體系建設(shè)，貫穿其中的一定是以患者為中心的理念和文化。”吳文銘舉例說(shuō)：“例如協(xié)和的不良事件上報(bào)制度和手術(shù)前三方核對(duì)制度，都是這種理念和文化的具體實(shí)踐。協(xié)和倡導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)申報(bào)可能的不良事件，而且這種不良事件的申報(bào)在醫(yī)院績(jī)效考核中不是減分而是加分，也就是說(shuō)科室申報(bào)的不良事件越多，醫(yī)院從績(jī)效考核角度的賦值就越高。”

吳文銘坦言：“我們希望事前監(jiān)管、預(yù)防為主，而不是把重點(diǎn)放在事中和事后。任何人都可以隨時(shí)在網(wǎng)上進(jìn)行不良事件的申報(bào)，醫(yī)院設(shè)有專門(mén)的質(zhì)控部門(mén)去監(jiān)測(cè)。另外，我們的術(shù)前三方核對(duì)制度，由手術(shù)醫(yī)生、護(hù)士、麻醉醫(yī)生構(gòu)成，三方共同在患者身邊完成手術(shù)方式、手術(shù)部位、麻醉方式、特殊情況的提前核對(duì)，耗時(shí)大概只有5分鐘，但這5分鐘使我們的風(fēng)險(xiǎn)明顯下降，使質(zhì)量控制和患者安全得到保障。”。

搭建MDT平臺(tái)，破解患者掛號(hào)難、一病多號(hào)難題

“ MDT（多學(xué)科診療模式）平臺(tái)就是通過(guò)預(yù)約診療合理分配患者就診時(shí)間、檢查時(shí)間，不斷改善老百姓就醫(yī)體驗(yàn)。來(lái)破解患者掛號(hào)難、一病多號(hào)等難題。” 楊偉憲介紹，為不斷改善老百姓就醫(yī)體驗(yàn)，中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院阜外醫(yī)院搭建MDT平臺(tái)，破解患者掛號(hào)難、一病多號(hào)難題，通過(guò)預(yù)約診療合理分配就診時(shí)間、檢查時(shí)間，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)患者就醫(yī)更便捷。

“新冠肺炎疫情進(jìn)一步快速推動(dòng)了我院互聯(lián)網(wǎng)診療線上服務(wù)的發(fā)展。”楊偉憲表示，阜外醫(yī)院將復(fù)診概念進(jìn)行整合、延展，凡在正規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)做過(guò)心血管方面正規(guī)的治療或檢查，并提供上傳近期的心電圖、心臟彩超等檢查資料、病歷資料的患者都可作為復(fù)診患者，有效解決了患者異地就醫(yī)、掛號(hào)難、找不到專家等問(wèn)題。

“下一步，我們想把在線診療增加MDT形式。比如說(shuō)患者掛了我的號(hào)，但是我認(rèn)為他需要做外科手術(shù)，我可以轉(zhuǎn)給外科醫(yī)生，直接在線上把這條路給走通了。從患者角度出發(fā)，讓患者就醫(yī)更方便。”楊憲偉表示。

瞄準(zhǔn)患者就醫(yī)痛點(diǎn)，不斷改善百姓就醫(yī)體驗(yàn)

“朝陽(yáng)醫(yī)院通過(guò)疏通‘急診不急’、‘人滿為患’痛點(diǎn)、推進(jìn)預(yù)約診療、實(shí)現(xiàn)床位彈性管理三件事不斷改善老百姓就醫(yī)體驗(yàn)。”陳勇介紹，朝陽(yáng)醫(yī)院辦院60多年來(lái)，非常重視服務(wù)能力提升，一直不斷改善老百姓就醫(yī)體驗(yàn)。北京朝陽(yáng)醫(yī)院圍繞《改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》，在北京市提出的改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃相關(guān)要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合朝陽(yáng)醫(yī)院的實(shí)際，在近三年內(nèi)重點(diǎn)做了三件事：

第一件事是疏通“急診不急”、“人滿為患”痛點(diǎn)。首先在流程上，按照疾病輕重緩急分級(jí)就診。其次，在分級(jí)診療的醫(yī)聯(lián)體建設(shè)中，通過(guò)下派醫(yī)護(hù)技術(shù)骨干人員，讓患者得到良好的護(hù)理，保障了患者安全，也讓基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的作用得到充分發(fā)揮。

第二件事是把預(yù)約掛號(hào)向預(yù)約診療推進(jìn)。為解決門(mén)診患者各項(xiàng)檢查、化驗(yàn)分別預(yù)約、反復(fù)跑路和預(yù)約等候時(shí)間長(zhǎng)等痛點(diǎn)、難點(diǎn)，讓患者“少跑路”。

第三件事是實(shí)現(xiàn)床位彈性管理。為了解決急危重癥患者住院難的痛點(diǎn)，針對(duì)不同季節(jié)、不同科室忙閑不均，醫(yī)院各科室加床和空床同時(shí)并存現(xiàn)象，朝陽(yáng)醫(yī)院成立了患者住院服務(wù)中心。通過(guò)打破床位管理的科室壁壘，充分釋放醫(yī)療資源潛力，著力解決病人住院難題，讓急危重癥病人盡快入院治療。

加強(qiáng)基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量，強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量安全

尹金淑介紹，首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京世紀(jì)壇醫(yī)院在加強(qiáng)基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量，強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量安全方面采取了三方面舉措：一是自主研發(fā)醫(yī)院APP，以互聯(lián)網(wǎng)診療的形式，進(jìn)一步為患者在預(yù)約掛號(hào)、問(wèn)診服務(wù)、送藥到家等多種方面提供便利；二是完善集中預(yù)約服務(wù)，大型檢查的集中預(yù)約和檢查系統(tǒng)的重要事項(xiàng)告知，讓患者在就醫(yī)時(shí)更加便捷；三是建立信息化的電子病歷系統(tǒng)、一站結(jié)算式服務(wù)，為患者提供給更多的便捷。

“在改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃中，不同醫(yī)療中心有各自的特色。”尹金淑介紹，北京世紀(jì)壇醫(yī)院通過(guò)開(kāi)設(shè)專病門(mén)診，以多學(xué)科聯(lián)合診療的方式，為患者進(jìn)行全面且快速的診斷，減少患者往返不同科室的時(shí)間。與此同時(shí)，護(hù)理門(mén)診、用藥指導(dǎo)門(mén)診、健康咨詢門(mén)診等特色門(mén)診的開(kāi)設(shè)，也進(jìn)一步滿足了患者多方面的就醫(yī)需求。

尹金淑表示，近年來(lái)，北京世紀(jì)壇醫(yī)院通過(guò)在血栓防治、合理用血等方面強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理，為患者進(jìn)行全面評(píng)估，取得了良好效果。她認(rèn)為，需要在醫(yī)院層面加強(qiáng)基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量，強(qiáng)化技能培訓(xùn)。醫(yī)院職能部門(mén)可以開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量管理專項(xiàng)活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化質(zhì)量安全，為患者提供更加安全的保障。