南京醫(yī)科大學(xué)附屬逸夫醫(yī)院“一問(wèn)管到底”服務(wù)中心隸屬我院門(mén)診辦公室。目前服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員由醫(yī)政管理員、窗口辦事員、專(zhuān)業(yè)護(hù)士及信息工程師等組成。職責(zé)要求業(yè)務(wù)人員一專(zhuān)多能、有問(wèn)必答，首問(wèn)負(fù)責(zé)、一問(wèn)管到底。

具體做法

“一問(wèn)管到底”服務(wù)中心成立后，對(duì)原有的一站式服務(wù)升級(jí)，將原本分散在院內(nèi)各處的諸多部門(mén)功能整合，服務(wù)窗口前移，開(kāi)展了多項(xiàng)便民服務(wù)，采用首問(wèn)負(fù)責(zé)制的工作方式，問(wèn)到誰(shuí)誰(shuí)負(fù)責(zé)，由當(dāng)班人員對(duì)病人提出的問(wèn)題全程負(fù)責(zé)辦理直至完成。我們要求所有工作人員經(jīng)驗(yàn)豐富、一專(zhuān)多能。發(fā)揮全員的主觀能動(dòng)性，對(duì)患者的需求“一問(wèn)管到底”，讓患者真正做到“最多跑一趟”，我們的主要做法如下：

1.整合多部門(mén)辦事窗口，簡(jiǎn)化辦事流程。患者至“一問(wèn)管到底”服務(wù)中心可直接辦理包括咨詢(xún)、導(dǎo)診、陪診、預(yù)約、醫(yī)務(wù)用章、補(bǔ)打報(bào)告、醫(yī)保辦理、門(mén)診投訴建議等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，基本涵蓋就診過(guò)程全周期所需的事務(wù)，如“一問(wèn)管到底”服務(wù)中心確實(shí)無(wú)法辦理的特殊事件，會(huì)由專(zhuān)人專(zhuān)辦，讓患者等待即可。

2. 服務(wù)臺(tái)服務(wù)范圍外延，由定點(diǎn)服務(wù)改為巡航服務(wù)。工作人員出服務(wù)臺(tái)巡視門(mén)診大廳及診區(qū)，主動(dòng)對(duì)患者提供服務(wù)，以同理心關(guān)愛(ài)患者群體。

3. 隨時(shí)監(jiān)控門(mén)診情況，及時(shí)靈活調(diào)整。服務(wù)臺(tái)電腦連接門(mén)診所有診區(qū)監(jiān)控畫(huà)面，掌控門(mén)診各診區(qū)診療情況，及時(shí)分流患者，對(duì)于突發(fā)情況及時(shí)有效地掌控并第一時(shí)間處理。

4.各類(lèi)服務(wù)前移，一站式辦理。醫(yī)療用章等原本需要到各相應(yīng)部門(mén)辦理的服務(wù)前移至“一問(wèn)管到底”服務(wù)中心，各類(lèi)蓋章服務(wù)、補(bǔ)打各類(lèi)報(bào)告一站式辦理，讓患者少跑路、不跑路。

5. 整合醫(yī)保咨詢(xún)，部門(mén)交叉管理方便患者。醫(yī)保窗口設(shè)立在收費(fèi)窗口對(duì)面，因醫(yī)保所需辦理的業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)性較高，材料流程繁多且復(fù)雜，對(duì)于患者可能無(wú)法搞清楚的情況，由窗口工作人員親自帶患者去相關(guān)窗口（財(cái)務(wù)窗口及診室、出入院辦理處等）辦理。

6. 協(xié)調(diào)門(mén)診信息服務(wù)，提升服務(wù)時(shí)效。指導(dǎo)患者使用自助設(shè)備，如自助掛號(hào)、繳費(fèi)、打印檢查結(jié)果等，做好門(mén)診自助設(shè)備更換打印紙等日常維護(hù)工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并協(xié)助信息管理部門(mén)處理各類(lèi)醫(yī)療過(guò)程中出現(xiàn)的信息問(wèn)題，保障醫(yī)療工作的順利有序開(kāi)展。

7.妥善處理投訴、建議，做好醫(yī)患溝通潤(rùn)滑劑。眾所周知，醫(yī)療投訴種類(lèi)繁多，大至醫(yī)療糾紛，小至服務(wù)態(tài)度。原常規(guī)流程是患者投訴至行風(fēng)辦或醫(yī)患溝通辦公室，往往存在時(shí)間長(zhǎng)、過(guò)程繁瑣等問(wèn)題，此過(guò)程中小問(wèn)題會(huì)發(fā)酵成大問(wèn)題，大問(wèn)題可能會(huì)釀成醫(yī)療糾紛。“一問(wèn)管到底”服務(wù)中心直接接待投訴、建議，能現(xiàn)場(chǎng)解決的絕不讓事情擴(kuò)大化，防患于未“燃”，有投訴第一時(shí)間處理，力爭(zhēng)患者的有效投訴得到充分有效的處理，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。

服務(wù)效果

“一問(wèn)管到底”服務(wù)中心的開(kāi)設(shè)為醫(yī)患服務(wù)提供了有力支持。我院為無(wú)假日門(mén)診，門(mén)診每周7天全部開(kāi)放，服務(wù)中心運(yùn)行5個(gè)月以來(lái)，患者由初期的不了解到逐漸了解并接受，部分老患者甚至?xí)�反�?fù)多次的到我部門(mén)尋求幫助。患者反映，診療秩序得到了很大改善，辦事流程也得到極大簡(jiǎn)化，原來(lái)跑多個(gè)部門(mén)和窗口才能辦的事，現(xiàn)在可以一站式辦理。2020年11月，我院報(bào)送的《一問(wèn)管到底模式在門(mén)診工作中的應(yīng)用》也在江蘇省醫(yī)院協(xié)會(huì)醫(yī)院門(mén)診管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)2020年會(huì)上獲得了門(mén)診管理創(chuàng)新案例一等獎(jiǎng)的殊榮。患者和上級(jí)主管部門(mén)的認(rèn)可也說(shuō)明了我們的工作方向是對(duì)的，我們的各項(xiàng)舉措初見(jiàn)成效。

數(shù)字化時(shí)代，我們也在探索運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析工作任務(wù)，指導(dǎo)工作方向：

1.患者滿意度調(diào)查：我院行風(fēng)部門(mén)所做患者滿意度調(diào)查顯示，近期我院患者就診體驗(yàn)得到了較大提升，患者滿意度達(dá)到96.07%。

2.投訴數(shù)量：由統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可知，我院7-10月份平均門(mén)診量約提升15%，有效投訴數(shù)量卻下降了40%，這也客觀反映了患者對(duì)于醫(yī)院的滿意度，可作為重要參考。

本著服務(wù)醫(yī)療的原則，“一問(wèn)管到底”服務(wù)中心與多部門(mén)間溝通協(xié)調(diào)，定期組織學(xué)習(xí)，請(qǐng)各業(yè)務(wù)部門(mén)定期培訓(xùn)工作人員，在互相學(xué)習(xí)提高業(yè)務(wù)能力的同時(shí)，也能聽(tīng)取業(yè)務(wù)部門(mén)工作過(guò)程中的難點(diǎn)痛點(diǎn)，更好地提高工作效率，對(duì)我們工作中的不足之處也積極聽(tīng)取科室的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)給出反饋和改進(jìn)。醫(yī)院管理的良性循環(huán)，提高門(mén)診整體的醫(yī)療服務(wù)能力，得到了全院醫(yī)護(hù)人員認(rèn)可支持的同時(shí)，又進(jìn)一步提高了患者的就診體驗(yàn)。 （南京醫(yī)科大學(xué)附屬逸夫醫(yī)院供稿 案例號(hào)：133103702）