一、背景透視

中山大學附屬第三醫院位于廣州天河區，日均門診量13000余人次，醫院門診大樓始建于20世紀90年代初，應用于門診的建筑面積約15000平方米，設計時門診量為日均3000人次。隨著醫院業務量的不斷增長，門診大樓的物理空間已不能滿足現階段門診需求。尤其是在峰值時段門診區域求醫病患及家屬密集排隊掛號，“三長一短”現象十分明顯。同時作為委屬委管醫院。我院除了解決周邊及廣州市群眾的就醫需求，服務群體還輻射至華南地區，很多異地求醫患者，掛號不方便，一號難求現象頻發，快速便捷的預約掛號成為患者對醫院資源最大的訴求。

為了解決上述問題，我們希望通過以患者為中心的智慧門診建設,通過移動互聯網和人工智能等技術，突破傳統門診的時空限制，實現門診部分就診環節自動化、智能化。一方面，有效地緩解了“三長一短”現象給病患帶來的困擾，為患者提供安全、有效、方便、快捷的的醫療服務，提高患者滿意度；另一方面，改善我院就診流程，提高了服務效能與質量，減少了人力成本，提高運行效率，提升醫院綜合競爭力。

二、案例描述

1、在線刷臉實名認證

我院自2016年10月推進非急診患者實名制就診后，給異地來源就診患者初診建卡造成了不便，我院利用人臉識別技術，對接公安數據庫，實現在線刷臉建卡，保證了非急診患者實名制就診的不斷推進和落實，也便捷了廣大患者就診，該項功能上線至今共完成初診患者在線建卡40.9萬張。

為了遏制黃牛對我院優質號源的搶奪，我院利用人臉識別技術對部分熱門號源開展了刷臉掛號，刷臉掛號實施后，明顯遏制了炒號販號的行為。

2、信息賦能門診流程優化

我院認真梳理院內就診流程，針對流程中的痛點和難點問題進行梳理和總結，以智慧門診建設為抓手，重塑就診流程。

（1）狠抓醫生準時出診

我院依托HIS系統，完成了醫生出診時間自動統計，門診辦公室通過后臺查看醫生出診時間，對于遲到較多的醫生報醫院質量管理科進行處罰。保證醫生出診時間是推行分時段預約就診的有力保證。

（2）分時預約有效疏導院內人流

我院門診建筑面積小，物理空間不足，而門診量較大，以分時預約的方式，有效引導患者按時就診，有效緩解了院內三長一短的現象。目前我院推行以30分鐘為一個時間段的分時預約就診體系，患者可根據自身情況選擇適合的就診時段，為患者提供了個性化的選擇。

（3）就診報到維持就診秩序

以往預約患者爽約、遲到現象非常明顯，出現了醫療資源的浪費。我院推行多次爽約暫停預約功能，同時對于在時段內報到的患者按照先到先就診，后到后就診的原則，在報到時由系統自動生成就診號碼。對于未在時段內報到的遲到患者，我院推行帶有一定懲罰性質的遲到最后就診原則。通過一段時間的推行，患者按預約時段前來就診的習慣逐漸養成，門診就診秩序得到了有效的保證。

（4）自助醫技檢查綜合預約更便捷

我院醫技檢查量大，預約窗口少，預約排隊現場較為明顯。通過對流程的梳理，我院充分利用信息化手段推行以及檢查自助預約，院內所有自助服務設備、醫院手機端應用及微信服務號全部向患者提供預約服務，患者可根據自身情況選擇合適的檢查時間段，人工預約窗口排隊現象得到了有效的緩解，患者就診體驗得到了有效提升。

（5）檢查結果自助查詢自助打印

人工服務窗口很難提供24小時服務，通過手機端自助查詢，線下自助設備自助打印，滿足了不同患者的需求，為患者提供了24小時的檢驗檢查結果查詢和打印服務，讓患者切實感受到了信息化建設帶來的好處。

3、互聯網醫院助力醫院“平疫結合”

我院互聯網醫院功能在新冠肺炎疫情期間發揮了重要的作用，我院利用互聯網醫院在廣東省內率先開展了新冠肺炎疫情在線咨詢。在國家醫保相關政策的指引下，我院開通了互聯網醫院在線醫保結算功能，為患者提供了足不出戶的復診和藥品配送服務。互聯網醫院上線至今完成了在線咨詢3萬次，接診2.3萬人次，開具處方近9千張。有效滿足了患者的需求。

4、人工智能助力服務功能多樣化

我院利用人工智能開展了在線導診，為患者提供在線預檢分診和導診服務。通過我院通過人工智能打造云上三院平臺，開展新冠肺炎自評、心理情況在線自測和方艙之聲音樂治療等多樣化的服務。

5、自助共享式便民服務提升患者就診體驗

病歷本自助售賣、共享充電寶、共享輪椅、自助飲品售賣等多種自助共享式服務，為患者在就診期間提供更多的便捷服務。

三、案例成效

隨著我院信息化管理手段的不斷完善，智慧門診建設不斷推進，我們門診環境和就醫秩序得到了很大的改善。患者掛號排隊時間縮短至5分鐘以內、平均候診時間縮短至27分鐘以內、繳費排隊時間縮短至10分鐘之內，直發藥品20秒內完成上屏，預配藥品5分鐘完成上屏，平均取藥時間縮短到3分鐘以內，患者就診遲到量大幅下降，全方位的改善了患者就診體驗。醫院移動端用戶不斷增長，服務內容不斷豐富。醫院自助設備數量、自助設備使用量明顯上升，門診預約率也不斷提高，人工窗口的開放數量逐漸減少。通過智慧門診的建設，合理降低了醫院門診的運營成本，起到了管理增效的作用，用有限的資源創造出了更大的價值。

我院以信息賦能門診流程再造和智慧門診的打造，著力解決門診突出的“三長一短”現象，用技術手段平滑院內人流，改善患者就診體驗。通過微信服務號、互聯網醫院、云上三院及線下自助設備，打造一體化智慧門診服務體系，讓患者享受便捷的診療服務。通過加強便民服務手段，為患者打造便捷的就診服務體驗。以信息賦能智慧門診建設，全方位提升患者就診滿意度，同時也改善了職工的工作環境，提升職工幸福感。我院在有限的物理空間下，以信息賦能智慧門診建設，用“技術”換來了更大的“空間”，提高了醫院的運行效率，降低了運行成本，用有限的資源創造了更大的價值。（中山大學附屬第三醫院供稿 案例號：153104605）