一、背景透視

中山大學(xué)附屬第三醫(yī)院位于廣州天河區(qū)，日均門(mén)診量13000余人次，醫(yī)院門(mén)診大樓始建于20世紀(jì)90年代初，應(yīng)用于門(mén)診的建筑面積約15000平方米，設(shè)計(jì)時(shí)門(mén)診量為日均3000人次。隨著醫(yī)院業(yè)務(wù)量的不斷增長(zhǎng)，門(mén)診大樓的物理空間已不能滿(mǎn)足現(xiàn)階段門(mén)診需求。尤其是在峰值時(shí)段門(mén)診區(qū)域求醫(yī)病患及家屬密集排隊(duì)掛號(hào)，“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象十分明顯。同時(shí)作為委屬委管醫(yī)院。我院除了解決周邊及廣州市群眾的就醫(yī)需求，服務(wù)群體還輻射至華南地區(qū)，很多異地求醫(yī)患者，掛號(hào)不方便，一號(hào)難求現(xiàn)象頻發(fā)，快速便捷的預(yù)約掛號(hào)成為患者對(duì)醫(yī)院資源最大的訴求。

為了解決上述問(wèn)題，我們希望通過(guò)以患者為中心的智慧門(mén)診建設(shè),通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和人工智能等技術(shù)，突破傳統(tǒng)門(mén)診的時(shí)空限制，實(shí)現(xiàn)門(mén)診部分就診環(huán)節(jié)自動(dòng)化、智能化。一方面，有效地緩解了“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象給病患帶來(lái)的困擾，為患者提供安全、有效、方便、快捷的的醫(yī)療服務(wù)，提高患者滿(mǎn)意度；另一方面，改善我院就診流程，提高了服務(wù)效能與質(zhì)量，減少了人力成本，提高運(yùn)行效率，提升醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

二、案例描述

1、在線(xiàn)刷臉實(shí)名認(rèn)證

我院自2016年10月推進(jìn)非急診患者實(shí)名制就診后，給異地來(lái)源就診患者初診建卡造成了不便，我院利用人臉識(shí)別技術(shù)，對(duì)接公安數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)刷臉建卡，保證了非急診患者實(shí)名制就診的不斷推進(jìn)和落實(shí)，也便捷了廣大患者就診，該項(xiàng)功能上線(xiàn)至今共完成初診患者在線(xiàn)建卡40.9萬(wàn)張。

為了遏制黃牛對(duì)我院優(yōu)質(zhì)號(hào)源的搶奪，我院利用人臉識(shí)別技術(shù)對(duì)部分熱門(mén)號(hào)源開(kāi)展了刷臉掛號(hào)，刷臉掛號(hào)實(shí)施后，明顯遏制了炒號(hào)販號(hào)的行為。

2、信息賦能門(mén)診流程優(yōu)化

我院認(rèn)真梳理院內(nèi)就診流程，針對(duì)流程中的痛點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行梳理和總結(jié)，以智慧門(mén)診建設(shè)為抓手，重塑就診流程。

（1）狠抓醫(yī)生準(zhǔn)時(shí)出診

我院依托HIS系統(tǒng)，完成了醫(yī)生出診時(shí)間自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，門(mén)診辦公室通過(guò)后臺(tái)查看醫(yī)生出診時(shí)間，對(duì)于遲到較多的醫(yī)生報(bào)醫(yī)院質(zhì)量管理科進(jìn)行處罰。保證醫(yī)生出診時(shí)間是推行分時(shí)段預(yù)約就診的有力保證。

（2）分時(shí)預(yù)約有效疏導(dǎo)院內(nèi)人流

我院門(mén)診建筑面積小，物理空間不足，而門(mén)診量較大，以分時(shí)預(yù)約的方式，有效引導(dǎo)患者按時(shí)就診，有效緩解了院內(nèi)三長(zhǎng)一短的現(xiàn)象。目前我院推行以30分鐘為一個(gè)時(shí)間段的分時(shí)預(yù)約就診體系，患者可根據(jù)自身情況選擇適合的就診時(shí)段，為患者提供了個(gè)性化的選擇。

（3）就診報(bào)到維持就診秩序

以往預(yù)約患者爽約、遲到現(xiàn)象非常明顯，出現(xiàn)了醫(yī)療資源的浪費(fèi)。我院推行多次爽約暫停預(yù)約功能，同時(shí)對(duì)于在時(shí)段內(nèi)報(bào)到的患者按照先到先就診，后到后就診的原則，在報(bào)到時(shí)由系統(tǒng)自動(dòng)生成就診號(hào)碼。對(duì)于未在時(shí)段內(nèi)報(bào)到的遲到患者，我院推行帶有一定懲罰性質(zhì)的遲到最后就診原則。通過(guò)一段時(shí)間的推行，患者按預(yù)約時(shí)段前來(lái)就診的習(xí)慣逐漸養(yǎng)成，門(mén)診就診秩序得到了有效的保證。

（4）自助醫(yī)技檢查綜合預(yù)約更便捷

我院醫(yī)技檢查量大，預(yù)約窗口少，預(yù)約排隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)較為明顯。通過(guò)對(duì)流程的梳理，我院充分利用信息化手段推行以及檢查自助預(yù)約，院內(nèi)所有自助服務(wù)設(shè)備、醫(yī)院手機(jī)端應(yīng)用及微信服務(wù)號(hào)全部向患者提供預(yù)約服務(wù)，患者可根據(jù)自身情況選擇合適的檢查時(shí)間段，人工預(yù)約窗口排隊(duì)現(xiàn)象得到了有效的緩解，患者就診體驗(yàn)得到了有效提升。

（5）檢查結(jié)果自助查詢(xún)自助打印

人工服務(wù)窗口很難提供24小時(shí)服務(wù)，通過(guò)手機(jī)端自助查詢(xún)，線(xiàn)下自助設(shè)備自助打印，滿(mǎn)足了不同患者的需求，為患者提供了24小時(shí)的檢驗(yàn)檢查結(jié)果查詢(xún)和打印服務(wù)，讓患者切實(shí)感受到了信息化建設(shè)帶來(lái)的好處。

3、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院助力醫(yī)院“平疫結(jié)合”

我院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院功能在新冠肺炎疫情期間發(fā)揮了重要的作用，我院利用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在廣東省內(nèi)率先開(kāi)展了新冠肺炎疫情在線(xiàn)咨詢(xún)。在國(guó)家醫(yī)保相關(guān)政策的指引下，我院開(kāi)通了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在線(xiàn)醫(yī)保結(jié)算功能，為患者提供了足不出戶(hù)的復(fù)診和藥品配送服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院上線(xiàn)至今完成了在線(xiàn)咨詢(xún)3萬(wàn)次，接診2.3萬(wàn)人次，開(kāi)具處方近9千張。有效滿(mǎn)足了患者的需求。

4、人工智能助力服務(wù)功能多樣化

我院利用人工智能開(kāi)展了在線(xiàn)導(dǎo)診，為患者提供在線(xiàn)預(yù)檢分診和導(dǎo)診服務(wù)。通過(guò)我院通過(guò)人工智能打造云上三院平臺(tái)，開(kāi)展新冠肺炎自評(píng)、心理情況在線(xiàn)自測(cè)和方艙之聲音樂(lè)治療等多樣化的服務(wù)。

5、自助共享式便民服務(wù)提升患者就診體驗(yàn)

病歷本自助售賣(mài)、共享充電寶、共享輪椅、自助飲品售賣(mài)等多種自助共享式服務(wù)，為患者在就診期間提供更多的便捷服務(wù)。

三、案例成效

隨著我院信息化管理手段的不斷完善，智慧門(mén)診建設(shè)不斷推進(jìn)，我們門(mén)診環(huán)境和就醫(yī)秩序得到了很大的改善。患者掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間縮短至5分鐘以?xún)?nèi)、平均候診時(shí)間縮短至27分鐘以?xún)?nèi)、繳費(fèi)排隊(duì)時(shí)間縮短至10分鐘之內(nèi)，直發(fā)藥品20秒內(nèi)完成上屏，預(yù)配藥品5分鐘完成上屏，平均取藥時(shí)間縮短到3分鐘以?xún)?nèi)，患者就診遲到量大幅下降，全方位的改善了患者就診體驗(yàn)。醫(yī)院移動(dòng)端用戶(hù)不斷增長(zhǎng)，服務(wù)內(nèi)容不斷豐富。醫(yī)院自助設(shè)備數(shù)量、自助設(shè)備使用量明顯上升，門(mén)診預(yù)約率也不斷提高，人工窗口的開(kāi)放數(shù)量逐漸減少。通過(guò)智慧門(mén)診的建設(shè)，合理降低了醫(yī)院門(mén)診的運(yùn)營(yíng)成本，起到了管理增效的作用，用有限的資源創(chuàng)造出了更大的價(jià)值。

我院以信息賦能門(mén)診流程再造和智慧門(mén)診的打造，著力解決門(mén)診突出的“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象，用技術(shù)手段平滑院內(nèi)人流，改善患者就診體驗(yàn)。通過(guò)微信服務(wù)號(hào)、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、云上三院及線(xiàn)下自助設(shè)備，打造一體化智慧門(mén)診服務(wù)體系，讓患者享受便捷的診療服務(wù)。通過(guò)加強(qiáng)便民服務(wù)手段，為患者打造便捷的就診服務(wù)體驗(yàn)。以信息賦能智慧門(mén)診建設(shè)，全方位提升患者就診滿(mǎn)意度，同時(shí)也改善了職工的工作環(huán)境，提升職工幸福感。我院在有限的物理空間下，以信息賦能智慧門(mén)診建設(shè)，用“技術(shù)”換來(lái)了更大的“空間”，提高了醫(yī)院的運(yùn)行效率，降低了運(yùn)行成本，用有限的資源創(chuàng)造了更大的價(jià)值。（中山大學(xué)附屬第三醫(yī)院供稿 案例號(hào)：153104605）