“紅旗班”智能管理平臺。 　　龍 巍攝（新華社發）

網格監督員拍攝牌匾標識破損問題。 　　北京市東城區網格化服務管理中心供圖

陳錫賢（右）在指導小區居民分類投放垃圾。 　　王 翔攝（新華社發）

習近平總書記強調，城市管理應該像繡花一樣精細。城市精細化管理，必須適應城市發展。

城市是市民共同的家園。城市管理的好壞，直接關系到廣大市民的獲得感、幸福感、安全感。近年來，作為國家治理體系和治理能力現代化重要內容的城市治理地位更加突出。結合實際，各地在城市精細化管理上進行了不少探索。無論是北京通過網格化解決群眾身邊事，還是上海借助法治化推進垃圾分類，抑或是杭州依托智能化打造智慧城市，等等，都取得了顯著成效。

不管城市如何變化，人民群眾對城市美好生活的追求不會止步。人民城市人民建，人民城市為人民。除了政府的科學決策，繡出城市的品質品牌離不開人民群眾。我們每個人都是參與者，也是受益者。

城市治理的核心是人

“下水道堵塞的事告知排水集團了嗎？咱們區城管委先核實一下產權，看看是戶線還是屬于排水集團的主管線。”剛接到北京市12345熱線轉辦的案件，東城區網格化服務管理中心為民服務中心副主任王淑嬌便忙碌起來。

東城區一小區下水道堵塞，工作人員第一時間將案件派發到所在小區的物業公司。上午9時，物業人員反饋，這次有可能涉及下水道的主管線，需要排水集團現場確權。但物業又聯系不上排水集團，怎么辦？

王淑嬌二話沒說，拿起電話就打給了區城管委，請其協調排水集團派人到小區確權。11時左右，伴隨圍觀居民的稱贊聲，堵塞的下水道疏通了。類似這樣的案件，她和同事們每天要處理200多件。

“熱線是群眾和政府間的連心橋，也是社會的減壓閥。對于民生訴求，我們必須發揮承上啟下的作用，把它當成自家事一樣辦好！”王淑嬌對記者說。

正當王淑嬌著手“接訴即辦”工作的時候，網格監督員肖紅新和往常一樣，騎著自行車，“上瞧下看，左顧右盼”，穿梭在東城區的大街小巷。

監督員這工作可不輕松，需要一雙“火眼金睛”，一個角落都不能放過。問肖紅新每日具體負責什么，她有點不知從何說起。“只要是發現公共設施損壞、垃圾亂堆、小廣告亂貼、占道經營、樹枝掉落、路面積水、沿街晾掛……我們就會向中心上報。”列出一長串例子后，總覺得沒說完，她又補充：“都是些零碎的事。”

群眾操心、煩心、揪心的，恰恰就是這些零碎事。幾天前，肖紅新在巡查時路過菖蒲河公園，發現一棵大樹折了，橫在河邊。“估計是前一天大風刮的，我得上報。”她拿出配發的“城管通”，點開“問題上報”，定好位，拍了照片。“中心您好，我是南池子社區監督員肖紅新，菖蒲河公園南側有棵大樹被大風刮倒，橫在河邊，存在安全隱患，完畢！”錄音后提交，問題傳回中心平臺。“中心聯動區里多個部門，之后他們會派人前來處理。處理后我們還要復核，看看問題是否得到解決。”

“那你們豈不是很像拍客？”記者問道。“區里開發了‘市民隨手拍’APP，大家都是拍客！”肖紅新笑著說。

在東城區，像肖紅新這樣的監督員有300多名。

2004年，北京東城區在全國首先發起網格化管理。十多年來，其網格化管理內容逐漸豐富，方式不斷創新，技術持續提升。全區現有基礎網格592個。每年解決群眾訴求超60萬件，結案率超98%。

城市的核心是人。“推行網格化的首要目的就是精細管理，為人服務。”東城區網格化服務管理中心副主任彭恩強認為，一方面，從群眾反映的和網格工作者發現的問題中找出薄弱環節，以便補足短板，是民生工作的晴雨表；另一方面，把城市工作做得好不好真正交由群眾評判，是城市治理的試金石。

垃圾分類就是新時尚

2019年，上海在全國省級行政區中率先對垃圾分類進行立法。《上海市生活垃圾管理條例》實施一年來，垃圾分類效果明顯，文明觀念深入人心。

不過，剛開始執行并不順利。“大家起初確實有看法。原先一個袋子隨時扔，現在定點定時分類投放，有人就不樂意了。”徐匯區田林十二村黨總支書記趙國慶對記者坦言。

他心里清楚，垃圾分類是利國利民的好事，又有法規規定，必須干好。可怎么干呢？趙國慶動起了腦筋。

不久，小區里的垃圾庫房擴建改造，實行實名刷卡，增加了雨篷和洗手裝置，并通過攝像頭實現了投放溯源；針對夜班族、鐘點工等人群，專門開放64號庫房作為誤時投放點；在庫房門口，無論什么天氣，總有志愿者為大家耐心講解、上手幫忙。

變化一點點發生了。“我們用人性化的服務，贏得了大家支持。”小區還開展了“小手牽大手”活動，向小朋友宣傳垃圾分類、保護環境的好處。“不得不講，小朋友對大人的‘監督’真挺管用！”趙國慶說。

目前，小區98%以上的居民可做到源頭分類，96%能做到定點定時投放。在趙國慶看來，要想做好這項工作，必須讓群眾參與進來。

和他有同樣感受的還有68歲的陳錫賢。老陳是閔行區夏朵園小區的業委會主任，退休前供職于環保局環境科學研究所。用他自己的話說，就是“退休不褪色，發揮點余熱！”

這不，老陳自己就當起了垃圾分類指導員。“很多人初期分不清干濕垃圾。比如都是骨頭，大骨頭是干垃圾，而小骨頭易粉碎，就是濕垃圾。我們用的餐巾紙即便濕了，它還是干垃圾！”像這種話老陳不知說了多少遍，“不要小瞧這些細節，垃圾分類的觀念與習慣就是在這樣的場景中形成的。”

既有法規剛性約束，也有日常柔性提醒。“原來小區有200多個垃圾桶，一夜之間全撤走了。很多居民不理解，也有偷偷亂扔的。”小區為此成立了黨員巡查小分隊，對不按規定投放的居民上門勸導。

老陳患有20多年的糖尿病，眼瞅他天天圍著垃圾轉，家人難免有擔憂。“垃圾分類沒你照樣推行，家里沒你可不行啊！”

老陳可不這樣認為。“垃圾分類就是新時尚！身為老黨員，就應帶頭踐行！”在他勸說下，老伴也加入了巡查小分隊。

以垃圾分類為抓手，曾經的臟亂差小區換了容顏。“我們正考慮引進濕垃圾處理機，這樣既能降低成本，又能就地變廢為寶！”老陳說。

如今，上海1.2萬余個居住區垃圾分類達標率由15%提升至90%以上。“成績來之不易。這進一步說明通過法治化手段，政府能有效破解一些頑癥難題，提高城市治理水平。”上海市物業管理行業協會常務副會長周宏偉表示，充分發揮立法的引領保障作用，已成為推動社會治理方式轉變和治理能力提升的重要一環。

“城市管家”本事多

在浙江省杭州市下城區，人們經常看到一支身穿藍色夾克式工作服的隊伍，全副“武裝”，往返于街頭巷尾。這支隊伍，來自“紅旗班”。

4月底，下城區在“兩廣一路”（西湖文化廣場、武林廣場、延安路）和“新天地”區域試點成立全市首個城市精細化管理“紅旗班”。在環衛的基礎上，其職能拓展至市政、交通等12個領域，并實現了交警、住建、城管、街道等多部門橫向聯動。

“‘一把掃帚走天下，一塊抹布到處擦’的日子一去不復返了！”章杭超是紅旗班機械組組長，之前在區建北市容環境衛生所工作。他說這番話的底氣來自如今清掃設備的智能與齊全：智能吸掃一體機、管家式保潔車、高溫蒸汽清洗機等一應俱全，防磨手套、防護鏡、拾物鉗、除膠劑、清潔鏟等應有盡有。

一輛標有“城市守護者”字樣的掃地車在延安路上緩緩自行作業，只見它頭頂有個攝像頭，車前左右各帶一個圓形“掃帚”。“這是5G無人駕駛掃地機器人，可連續8小時作業，360度無死角清掃。”章師傅介紹，有了以上裝備，干活效率提高了不少，效果更有保障。

“借助智能管理平臺，紅旗班還有更厲害的本事哩！”章師傅說。

車輛違停怎樣管？通過與杭州城市大腦聯網，平臺推出“7分鐘提醒”服務。一旦監控拍到或城市管家將違停情況反饋至平臺，平臺會自動向車主發送短信，提醒其在7分鐘內駛離。若超時間，再行處罰。

路面破損如何測？先在出租車主手機內植入APP，收集行駛過程中車輛顛簸情況，基于大數據生成道路情況熱力圖；再將每條道路化為無數點位，通過給各點位打分，精準檢測路面“健康”狀況。如有情況，平臺可馬上聯系市政部門解決。

幕墻脫落怎么辦？那就給它們貼上標簽，讓其“說話”。果殼箱、樹穴、護欄、立面幕墻、戶外廣告牌等城市部件都安裝了傳感器。一旦果殼箱垃圾滿溢、樹穴堆積垃圾或幕墻、廣告牌存在脫落隱患，相應點位會出現紅色標記，平臺將立即通知有關人員前往處理。

“現在大家管我們叫‘城市管家’！”

全天作業計時到人、計時至事。對此，章師傅說：“作為城市管家，就應像對待自己家一樣精心服務整座城市。看到智能化讓杭州這座美麗的城市越來越‘聰明’，我們打心眼里高興！”

“智能化在城市管理中扮演重要角色。”下城區城市管理局辦公室主任張毅恒談到，成立“紅旗班”是對城市精細化管理的一次有益探索。它表明，運用現代科技手段，有助于推動城市管理長效機制的建立。“我們會認真總結試點中的問題和經驗，用持續的智慧升級促進城市精細化管理水平不斷提升。”

延伸閱讀

北京市東城區網格化管理

2004年，在全國首創網格化管理模式。

2012年，運用于社會服務管理。

2014年，開展城市管理網、社會服務網、綜合執法網“多網”融合。

2017年，形成區、街、社區一體化治理平臺，推廣“小巷管家”模式。

2018年，探索建立“吹哨報到”服務群眾響應機制。

2019年，深化形成“五抓五堅持”的“接訴即辦”工作做法。

2020年，在新冠肺炎疫情防控工作中，網格生態初步形成。

在長期的網格化管理實踐中，東城區打造出“一網情深”工作服務模式，即建立一套體制機制、依托網格一體化平臺、推廣應用親情工作法和深入開展主動治理。

《上海市生活垃圾管理條例》

《上海市生活垃圾管理條例》自2019年7月1日起施行。

根據條例規定，產生生活垃圾的單位和個人是生活垃圾分類投放的責任主體，應當將生活垃圾分別投放至相應的收集容器。

若單位未將生活垃圾分別投放至相應收集容器，最高可罰5萬元。

若個人將有害垃圾與可回收物、濕垃圾、干垃圾混合投放，或者將濕垃圾與可回收物、干垃圾混合投放，最高可罰200元。

2019年7月至2020年4月，針對垃圾分類，上海共開展執法檢查12.3萬次，教育勸阻49945起，責令當事人整改30013起，查處案件7662起。

杭州“城市大腦”

起步于2016年4月，以交通領域為突破口，開啟了利用大數據改善城市交通的探索。

如今實現了從“治堵”向“治城”的實質性跨越，形成公共交通、城市管理、衛生健康、基層治理等11大系統48個應用場景。

目前，已接入杭州全市96個部門、317個信息化系統項目，日均協同數據1.2億多條。

2019年，“數字駕駛艙”上線，實現“用一部手機治理一座城市”。

2020年，“杭州健康碼”“親清在線”數字平臺相繼上線，實現數字化賦能疫情防控和復工復產。

（本報記者  史志鵬整理）