今年來，作為濰坊市門診服務路徑試點單位，昌樂縣人民醫(yī)院不斷探索“互聯(lián)網+醫(yī)療”服務模式，通過“讓數據多跑路、讓患者少跑腿”的便民、惠民新舉措，著力提升患者就醫(yī)體驗，今年先后被評為山東省智慧門診服務品牌和國家醫(yī)療健康信息互聯(lián)互通標準化成熟度四級甲等醫(yī)院，走出了一條智慧服務建設之路。

一、全程無感預約免簽式服務，感受智慧元素

該院積極倡導“認真做只能合格，用心做才能優(yōu)秀”的服務理念。不斷改善門診就診流程，優(yōu)化門診服務體系，讓密切相關的檢查科室圍著臨床轉，如：產科診區(qū)專門設置超聲檢查并配備自助機，心內科診區(qū)與心電圖診斷中心就近設置，神經內科診區(qū)與腦電圖、肌電圖就近設置，呼吸內科與肺功能檢查就近設置等，讓患者少跑腿，實施后累計為每名患者縮短檢查時間16分鐘。全面上線開通36臺自助機，分布在各門診診區(qū)、醫(yī)技科室、收費窗口、藥房、急診等處。實現(xiàn)了從掛號、就診、檢查，再到取藥、打印發(fā)票，今年上半年累計31.6萬人次使用自助服務，告別了過去門診長時間排隊的情況。建立智能分診導醫(yī)服務，智能預約、分診、導診系統(tǒng)，建立統(tǒng)一預約號源池。支持醫(yī)院官網、微信、自助終端、電話、醫(yī)院內網、山東省預約平臺、現(xiàn)場掃碼等7種形式的預約，預約時間精確到10分鐘之內，還為247名坐診醫(yī)生生成二維碼名片，隨時掃碼識別預約。設立了集成人臉識別設備，安全有效地實現(xiàn)無證、無卡患者的“刷臉建檔”、“刷臉支付”服務。患者還可以選擇用銀聯(lián)、現(xiàn)金、微信掃碼、社保卡等自助繳費。實施智能全自動發(fā)藥，自動配藥、取藥、發(fā)藥，醫(yī)生在門診開出藥方，藥師在藥房就能獲取到信息，隨后智能全自動發(fā)藥機就開始自主配藥，患者還未到達藥房，藥品早就配置完畢，極大縮短了取藥時間。全院已經實現(xiàn)藥物集中配置配送，分擺藥、調劑、靜配三組，片劑通過全自動擺藥機分裝并打印二維碼，靜脈用藥全部統(tǒng)一配置，最后通過先進的箱式物流系統(tǒng)送達科室，實行了智能電子化操作。該院還上線了山東省第二家、濰坊市第一臺自助發(fā)票打印機，實現(xiàn)了三聯(lián)醫(yī)療發(fā)票的自助打印，今年已有4050名就診患者自助打印發(fā)票。

黨委書記、理事長殷好治向英國衛(wèi)生教育培訓代表團介紹醫(yī)院心理咨詢開展情況

二、信息化推進成效卓著，感受智能服務

近幾年，醫(yī)院應用先進的信息技術手段，不斷推進信息化建設，堅持面向患者、面向醫(yī)護、面向管理的建設理念，依托健康大數據平臺及業(yè)務流程標準化，提升服務水平。

從臨床醫(yī)護工作的角度，實現(xiàn)醫(yī)療服務移動化、醫(yī)護文書無紙化。借助移動醫(yī)療，醫(yī)生只需攜帶移動查房車電腦就可隨時調取所有患者的病史資料、住院情況及各種檢查檢驗結果，告別了過去翻閱厚厚病歷的麻煩。醫(yī)生還可以根據患者的實時狀況，直接在電腦上修改、下達或停止醫(yī)囑，護士也能在第一時間接收到新醫(yī)囑，讓患者得到及時治療。住院及門診電子病歷全面上線使用，去年，醫(yī)院已全部實現(xiàn)住院病歷無紙化，取消了紙質病歷打印，降低了科室紙張、硒鼓等耗材支出30余萬元，免去醫(yī)師打印整理病歷之苦，全面交給信息后臺自動解決，提高了工作效率，讓醫(yī)師專注于醫(yī)療業(yè)務，更好的為患者服務。

急診大廳

從醫(yī)院決策層及職能部門宏觀管理角度，實現(xiàn)管理監(jiān)管實時化，大數據分析直觀化。在醫(yī)院各門診診室，用微信掃一掃醫(yī)生的二維碼名片，直達預約服務界面，實現(xiàn)即時預約功能。這是醫(yī)院獨創(chuàng)掃碼預約方式，醫(yī)院為每個醫(yī)生都生成二維碼名片，隨時掃碼即時預約，不僅方便患者就醫(yī)，而且實現(xiàn)醫(yī)療就診環(huán)節(jié)信息采集。在辦公室自動化方面實現(xiàn)了固定資產庫、高值耗材庫實現(xiàn)條形碼管理；完善財務運營平臺系統(tǒng)，優(yōu)化全院經營方案，利用信息系統(tǒng)大數據進行精細化分析和統(tǒng)計完善“多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得”科學分配方案；辦公實行電子簽名數字認證，員工考勤信息分秒不差；安裝運行智能巡更監(jiān)控系統(tǒng)和醫(yī)患安全一鍵報警系統(tǒng)，實現(xiàn)醫(yī)院消防、安保、環(huán)境、設備、網絡信息安全風險點巡檢全覆蓋和警訊通報實時化；通過HES設備管理系統(tǒng)、網絡信息運維系統(tǒng)實現(xiàn)醫(yī)療設備報修、巡檢、維護、狀態(tài)監(jiān)控高效、快捷，網絡信息運維監(jiān)控實時化。

檢驗科集中采血處設置隔離擋板

從患者就醫(yī)體驗的角度，實現(xiàn)就醫(yī)便捷智慧化。目前，醫(yī)院將患者身份證、社保卡、電子就診卡三卡“賬戶合一”，微信綁定身份證即可生成電子就診卡二維碼，僅憑一部手機即可輕松就診。醫(yī)院自2015年起就開通“智慧醫(yī)療”模式，推廣應用“微信+自助機”等就醫(yī)體驗，如今，基于微信生態(tài)的智慧患者服務的“微信互聯(lián)網醫(yī)院”平臺功能日漸成熟：預約掛號、門診/住院充值繳費、檢驗/檢查結果查詢、影像電子膠片及報告瀏覽、智能導診咨詢、健康體檢等全流程的就診服務。同時，醫(yī)院還開展了多項延伸服務項目，每個微信賬號可以綁定5名患者信息并進行預約就診，方便很多不會使用手機的患者。另外，率先實現(xiàn)住院電子病歷微信預約復印及配送、微信預約代煎中藥、微信預約上下轉診，以及健康宣教等多種形式的微信端患者就診便捷服務。

傳統(tǒng)診療流程，從掛號、就診、輔助檢查到取藥離院，一般需要經過8個環(huán)節(jié)，患者反復排隊，來回奔波。依托信息化手段，醫(yī)院優(yōu)化診療流程，對患者而言，改善了就醫(yī)體驗，提高了看病效率；對醫(yī)院來說，提升了醫(yī)療資源利用效率。“指尖上的醫(yī)院”，讓數據多跑路、讓患者少跑腿，真正帶來的是便利。

檢驗科大廳

三、借助胸痛中心、卒中中心建設，感受生命綠色通道

今年來，醫(yī)院積極推動胸痛中心、卒中中心建設，啟動了昌樂縣胸痛中心建設，今年通過胸痛中心搶救1137例胸痛患者，避免了該類發(fā)病病人致死致殘的風險。上半年完成冠脈手術476例，同比增長84.5%；冠脈造影337例，同比增長72%；冠脈支架置入術139例，同比增長124%；急診冠脈支架置入術72例，同比增長213%。網絡醫(yī)院轉診患者19例，胸痛中心在挽救急性胸痛患者生命方面發(fā)揮了及時、有效的作用。另外，卒中中心建設也為急性腦卒中患者提供快速診療通道，在第一時間取栓，今年已讓300余名患者受益，避免該類病人死亡及偏癱后遺癥的發(fā)生。

全市首家健康宣教視頻欄目在該院播放

四、建立多方互聯(lián)溝通機制，感受群眾滿意

醫(yī)院實施以病人的感受為導向，跟著病人的“感受”走，解決病人的實際問題，把病人的滿意作為醫(yī)務人員基本的工作標準，提倡讓病人感動。設立督查辦公室、醫(yī)患協(xié)調辦公室以及回訪部，把一系列行業(yè)作風、醫(yī)德醫(yī)風等工作與醫(yī)療業(yè)務工作緊密結合，將組織紀律、醫(yī)療服務、糾紛投訴、病人回訪滿意度等項目納入到醫(yī)院行風服務考核中，不斷拓寬、暢通患者反饋問題的渠道，及時解決患者對醫(yī)療服務工作提出的意見和建議。認真做好出院病人電話回訪工作，一是規(guī)定主管醫(yī)生對出院患者在一周內進行回訪，指導出院病人的治療；二是回訪部對出院病人在一個月內進行電話回訪，做好病人滿意度調查和收集病人住院感受、意見、建議等,對好的建議及時予以采納，圍繞患者提出的問題，持續(xù)改進。做好病人投訴反饋，工作中如發(fā)現(xiàn)病人投訴和有不滿意情況,我們及時分析，及時反饋，對于投訴病人，專職人員會到病人家中進行拜訪，及時溝通疏導,避免病人將不良情緒帶回家中,甚至帶向社會。通過不斷拓寬、暢通患者反饋問題的渠道，及時解決患者對醫(yī)院醫(yī)療服務工作提出的意見和建議，并注重患者投訴問題的分析、整改與落實。通過不斷的整改提高，自2010年以來通過對379435名出院病人回訪，患者綜合滿意度一直保持在98.5%以上。今年醫(yī)院被國家衛(wèi)健委醫(yī)政醫(yī)管局授予全國改善醫(yī)療服務示范醫(yī)院。2月28日，在山東省衛(wèi)生健康工作會議上，醫(yī)院作為全省唯一的縣級醫(yī)院榮獲了全省“智慧門診”服務品牌。6月20日，醫(yī)院作為山東省首家縣級醫(yī)院被評為“國家醫(yī)療健康信息互聯(lián)互通標準化成熟度四級甲等醫(yī)院”，成為全國第一批通過互聯(lián)互通四級甲等的縣級醫(yī)院。

黨委書記、理事長殷好治向美國醫(yī)療專家介紹醫(yī)院產科技術開展情況

新時代要有新作為、新使命要有新?lián)�當。下一步，隨著5G時代的到來，昌樂縣人民醫(yī)院將依托大數據、云計算、物聯(lián)網、移動互聯(lián)網、人工智能等先進信息技術，在院前急救、遠程醫(yī)學會診、智慧手術、智慧管理、智慧后勤等方面發(fā)揮信息技術引領作用，為改善人民群眾看病就醫(yī)體驗，推動山東醫(yī)療衛(wèi)生健康事業(yè)發(fā)展作出更大的貢獻！(山東省昌樂縣人民醫(yī)院 )