8月26日，為全面貫徹落實黨的十九大精神，推進實施健康中國戰略實施，提升縣級醫療資源不斷服務升級，滿足縣級人民不斷增長的醫療服務需求，由國家衛健委醫政醫管局指導支持，人民網·人民健康主辦的2019“強縣域、千縣行”全國啟動大會以及全國縣級醫院綜合能力提升典型案例宣傳活動于北京舉行。人民日報高級記者白劍峰會上進行了主題演講，倡導提高醫療服務品質，注重醫院品牌建設。

白劍峰認為醫療品牌有三個部分，第一是技術品牌，第二個是服務品牌，第三個是文化品牌。只有從多方面進行思考，全面改善醫療服務，才能真正的提高醫療服務水平。在講述到醫院品牌的重要性時白劍峰說到：“品牌是信譽的保證。醫療的本質是信任，如果沒有信任，是不敢讓一個陌生人去為你手術的。當一個人來到一個醫院里，他一定是非常信任的把自己的生命托付給他。”

技術品牌是第一保障

醫療是個性命相托的行業，醫療技術強是醫院發展的第一保障也是必然要求。白劍峰表示“經營醫院，首要因素是技術好，要有自己的優勢學科，能幫病人把病治好，才是立身之本。如果沒有這一點，便沒有患者會選擇信賴你。”

醫療行業另外兩個特點，一是專業性強，二是信息不對稱。正因為醫學的專業性強，才會導致醫生與患者之間的信息不對稱。在信息不對稱時，技術品牌就發揮了十分重要的作用，白劍峰表示“當人們來到醫院，大部分沒有醫學基礎的人只能選擇相信醫生，越是信息不對稱的產品，品牌地位越重要，在醫療行業尤其重要的是技術品牌，如果是一個知名醫院，病人就可以省心省力，一定程度上回避風險。”

品牌建設不是一蹴而就的，好的品牌不僅僅能夠幫助醫院爭取更多地患者，同時也會提高醫生的榮譽感，進一步吸引更多優質的醫學人才，這是一個良性的循環。

服務品牌建設應從細節入手

第二個品牌是醫療服務品牌。對于縣域醫院來說，技術方面或許趕不上三甲醫院，但是可以做強服務品牌，因為服務是可以做到并且很好提高的。在服務品質上超越三甲醫院，是每一家縣域醫院都可以做得到。

關于如何做好服務，白劍峰表示“要以患者需求為導向，從患者的痛點、癢點和堵點切入，老百姓哪痛便揉到哪，哪癢就撓到哪，哪堵就進行疏通。其實做服務也很簡單，哪里有抱怨，哪里就有機會。”細觀整個服務行業，醫療行業是相對落后的一個行業，在醫院里經常可以聽見抱怨聲。若將這些抱怨之處進行改進，便可以實現快速的提升。“好的服務其實只有一個標準，就是出乎意料、超越預期，老百姓對你的預期在哪里？你要超越一點點，他就感到很滿意”白劍峰說。

改善醫療服務，最重要的就是需要提升就醫的體驗感。現在社會的主要矛盾在發生變化，具體到我們醫療行業是人民群眾多樣化、多層次、個性化的醫療需求和不平衡不充分的醫療供給之間的矛盾。白劍峰鼓勵縣域醫院在提升服務品質的過程中要重視抱怨與投訴，只有投訴與抱怨才是改進服務的切入點，也就是痛點和堵點，會幫助醫院找準服務品牌建設的方向。

白劍峰舉例說到，注重服務品牌建設應從細節入手，醫院是讓人焦慮的地方，怎么讓大家緩解焦慮至關重要。北京鼓樓醫院一共有4420把椅子，這個數字是十分明了的，院長把每一個可以設椅子的地方都設了椅子，就是讓大家盡量坐著，坐著很大程度上可以緩解焦慮，這看似是舉手之勞，實際上解決了很大的問題。

建設文化品牌核心是弘揚人文精神

一所文化品牌建設的好的醫院，一定會是一家有文化、有人文氣息的醫院。在技術品牌、服務品牌都逐步完善的基礎上，文化品牌會起到錦上添花的作用。 白劍峰表示，文化品牌有很多標志，可以總結為“八個一”。其中內容包括一個好院徽；一個好院訓，院訓要涵括著醫院的精、醫院的遠景使命以及醫院的核心價值觀等；一首好院歌；一個好建筑；一點歷史感；一點藝術感；一個新媒體，要重視傳播的力量，要打造具備自己特色的微信號、微博號等；最后是一部形象片，若能拍攝一部可以在網絡上廣泛傳播的宣傳片，這樣醫院品牌會得到更好的建設。（李凌宇）