浙江大學醫學院附屬兒童醫院認真落實國家衛生健康委及浙江省衛生健康委關于“進一步改善醫療服務行動計劃”的各項工作安排，以實現患者就醫“最多跑一次”為目標，積極探索改善醫療服務的有效舉措，完善醫院醫療服務流程、制度和設施建設，進一步完善信息化技術，結合“互聯網+醫療健康”和健康醫療大數據的發展要求，創新醫療服務模式，構建患者智慧就醫新體驗，不斷滿足兒童醫療服務新需求，方便患者就診，取得了一定的工作成效。

一、推進“最多跑一次”改革，改善醫療服務現狀

（一）成立門診綜合服務中心，便民服務更貼心。醫院以浙江省改善醫療服務行動為契機，積極推進衛生服務領域“最多跑一次”改革，于2018年6月成立門診綜合服務中心。中心開展服務咨詢、病歷購買、輪椅租借、預檢分診、醫學診斷證明審核蓋章、醫保咨詢及審批、患兒實名掛號信息審核、失物招領、小件物品臨時寄存等一站式服務，使原來在休息日、節假日不能辦理的門診醫療診斷證明、醫保審核等每天都可以辦理，做到便民服務更貼心。

（二）成立入院準備中心，手術預約“少跑路”，家長更安心。醫院奉行“最多跑一次”理念，因勢而動為門診、日間手術“提速”。醫院向社會公開承諾，小兒包皮手術、疝氣手術首診后一周之內予以安排手術。醫院則做到上、下午及夜間手術無縫銜接，工作日、雙休日手術無縫銜接。并通過“互聯網+”和醫院APP線上咨詢、宣教和術后隨訪、健康指導助力門診、日間手術，推行“手術在醫院、康復在家里”理念，術前準備在當地醫院醫聯體單位、手術在兒童醫院、康復在家門口的社區或當地醫聯體基層醫院。實現承諾制后，日間手術、門診手術較以前增加21.9%。通過流程優化和合理利用醫療資源，醫院2018年日間手術較上一年增加66%。外科平均住院日從7.9天縮短至5.67天，人均減少醫療費用1000余元，社會效益明顯提高，形成一種“孩子手術不再擔心排隊時間長，在浙大兒院確實能做到‘最多跑一次’”的信任氛圍。

（三）設立“檢查預約中心”，讓患者檢查少跑腿。浙大兒院設立“檢查預約中心”，對于磁共振、增強CT、胃腸造影、動態心電圖、視頻腦電圖、肌電圖、視覺誘發電位、腦干聽覺誘發電位、穩態聽覺誘發電位等需要預約的檢查項目開展集中預約，同時為讓患者盡量少跑路，B超、胸片、心電圖、腦電圖、CT、較大年齡兒童磁共振等檢查當天完成不需預約。到目前為止，檢查預約中心已預約各項檢查23000余例，真正做到檢查少跑腿。

二、推進智慧就醫和信息化建設，改善醫療服務成效顯現

（一）構建多元化預約診療體系，實現“智慧便民”。醫院從2010年7月作為試點醫院率先共建浙江省醫院預約平臺，撥打電話114、12580、96365或登入互聯網--浙江在線網、浙江生活網、浙江移動網預約一周內號源，2015年11月推出“浙大兒院”APP，開始使用“互聯網+”預約方式，通過信息技術改造，陸續推出微信公眾號、支付寶、微信小程序提前7天掛號，不斷實現智能化、便利化，提升患者就診體驗。現醫院門診號源（包括雙休日、節假日）全部開放預約，所有號源放入同一號源池，其中40%號源提前10天開放給基層醫院，其他號源提前7天開放給各種預約途徑同機會預約。醫院2018年門診總預約量達109.4萬，較去年增加8.5%，專家門診預約率高達87%，手機APP預約掛號占總預約總量的51.4%，網站平臺預約占35.0%，診間預約占10.9%，線上預約掛號比例較去年增加10%以上，互聯網預約診療比例進一步提高，患者預約掛號更方便、更快捷，患者滿意度明顯提升。

（二）拓展“最多跑一次”服務內涵，以智慧醫療服務模式進一步改善就醫體驗。經過多年的信息化建設與“掌上兒院”項目的持續改進，醫院為浙江地區乃至周邊地區的群眾提供了“簡單、方便、快捷”的醫療服務。截止2018年下半年，“掌上兒院”APP用戶數達81萬人，微信服務號關注數63.7萬，支付寶生活號關注數55萬，當日通過手機端查詢化驗報告最高超1.4萬次，全院智慧醫療掛號筆數（APP+自助機）占比超55%，月均達11萬筆以上，門診收費金額占比超過64%，月均超過2000萬。新型服務模式讓患者享受到“掌上醫院，智慧醫療”帶來的便捷服務，讓看病變得更簡單、更省力、更省時。

（浙江大學醫學院附屬兒童醫院）