醫(yī)療服務事關人民群眾切身利益，事關國計民生，事關醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革成效。甘肅省中醫(yī)院普外科主任組織全科醫(yī)護人員認真學習各級醫(yī)療管理部門下發(fā)的“關于改善醫(yī)療服務行動”的文件，全科人員充分認識到開展“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”工作活動的重要意義，不斷加強醫(yī)療服務管理，提高醫(yī)療服務水平，改善人民群眾看病就醫(yī)感受。現將我科開展“改善醫(yī)療服務”工作情況做一總結匯報如下：

一、加強工作巡查，深入推進改善醫(yī)療服務行動

為了深入推進改善醫(yī)療服務行動，我科每周五早晨由科主任牽頭，帶領科室在崗醫(yī)護人員，本著“方便患者、方便臨床”的原則，通過醫(yī)護大查房、訪談醫(yī)護人員、患者和家屬等形式，對全科醫(yī)療服務質量、診療流程和環(huán)境設施等進行全面巡查。對發(fā)現的不方便患者就診、影響科室工作效率等問颕，能現場整改的，明確責任人員，立即整改，其他問題提交醫(yī)院相關管理部門。整改情況由科室質控人員負責追蹤驗證，并在科室晨會上進行匯報。巡查發(fā)現的工作亮點，予以全科通報表揚，對于可持續(xù)、可復制的亮點，在院內進行宣傳推廣。

二、圍繞重點，持續(xù)改進

(一)優(yōu)化科室設施布局，營造溫馨就診環(huán)境。

1、保持環(huán)境整潔。科室衛(wèi)生監(jiān)督員對科內區(qū)域進行不定期巡查，確保診療區(qū)域及衛(wèi)生間清潔、無味，并在相應位置鋪設防滑膠墊。

2、設置醒目標識。科內醫(yī)療就診及安全通道標志清晰，便于就診患者及家屬查詢。

3、提供便民服務。科室護士站設有應急電話、充電器、紙、筆等便民物品。

(二)推進預約診療服務，有效分流就診患者。

1、擴大預約比例。我科通過電話預約、網絡預約服務平臺為患者提供預約診療服務。

2推進雙向轉診。我科嚴格落實雙向轉診制度，與相關基層醫(yī)療機構建立對口支援協作機制，為基層醫(yī)療機構預留號源，優(yōu)先安排就診、轉診和住院。

3、實現分時預約。我院網絡預約可實現分時段預約。保障患者就診需求，提高就診質量。

(三)合理調配診療資源，暢通急診綠色通道。

1、合理安排人力資源。落實一、二線值班制度，保障醫(yī)療安全。

2、加強急診力量，及時救治急危重癥患者。我科嚴格落實醫(yī)院《急診綠色通道管理制度》，對急危重癥患者均能及時申請開通綠色通道，先救治、后繳費，需住院患者及時收入院治療，沒有拒絕、推諉和拖延救治情況發(fā)生。

（四）發(fā)揮信息技術優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗。

1、加強信息引導。目前我院患者通過移動服務平臺，手機可了解醫(yī)院就醫(yī)流程、專家特色及出診情況、醫(yī)院位置導航等更多、準確的就診信息，完成掛號、預約、費用直詢、繳費、檢查結果查詢、辦理出入院手續(xù)、出院后訪視、就醫(yī)滿意度反饋等就醫(yī)環(huán)節(jié)。

2、科內實現住院患者全程健康教育無紙化，通過健康宣教機循環(huán)播放、二維碼掃描查詢等方式學習疾病相關健康知識并方便患者了解住院相關信息。

（五）持續(xù)改進護理服務，落實優(yōu)質護理要求。加強護理力量，落實優(yōu)質護理。貫徹落實國家衛(wèi)生計生委頒布的“優(yōu)質護理服務評價細則(2014版)”和《關于進一步深化優(yōu)質護理、改善護理服務的通知》精神，我科實施責任制整體護理工作模式，使責任護士回歸患者床邊，有效增進了護患交流和溝通，護士的責任感明顯提升，患者綜合滿意達到95%以上。根據層級護士的工作經驗、技術能力和專業(yè)技術職稱，安排在相應技術難度和專業(yè)要求的護理崗位工作，體現能級對應并與績效掛鉤。

（六）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。

1、落實患者安全措施。根據醫(yī)院《患者身份識別制度》、《手術部位識別標示制度》，門診使用“患者姓名+門診就診卡+年齡”識別有效身份，住院病區(qū)至少使用兩種患者身份識別方式，如姓名、性別、年齡、住院號、腕帶等。手衛(wèi)生方面，我科醫(yī)護人員在工作中嚴格落實《手衛(wèi)生管理制度》和《醫(yī)務人員手衛(wèi)生管理實施細則》，科內隨處可見快速手消毒劑，科內不定期開展多種形式手衛(wèi)生培訓。預防患者跌倒、墜床方面，我科責任護士根據跌倒、墜床評估表評估入院患者，定時巡視，并檢查相關設施是否完好，提醒標識是否醒目懸掛。

2、推廣臨床路徑。我科目前開展專科病種臨床路徑3個。

3、加強合理用藥。我科認真貫徹執(zhí)行《處方管理辦法》，積極推進臨床抗菌藥物應用專項整治工作，與臨床藥師定期進行聯合查房。

4、誠信診療收費。我科在護士站設置費用查詢機，便于患者查看醫(yī)療費用。

（七）注重醫(yī)學人文關懷。

1、注重心理疏導。科室重視醫(yī)務人員人文教育和培訓，不定期舉辦科內討論，提高醫(yī)務人員溝通能力和服務意識。

2、保護患者隱私。我科醫(yī)護人員樹立維護患者隱私的觀念，通過執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，設置私密性保護設施（屏風及隔簾），嚴格病案管理，不在住院患者床頭卡寫入院診斷等細節(jié)措施保護患者隱私。

（八）妥善化解醫(yī)療糾紛，構建和諧醫(yī)患關系。

1、推進三調解一保險機制建設。我院制訂了《醫(yī)療糾紛案件管理制度》、《醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故爭議處理程序》，設立醫(yī)院投訴管理辦公室，公開醫(yī)療糾紛的解決途徑、流程及投訴管理辦公室電話，以實事求是態(tài)度通過調解、行政裁決、訴訟等途徑妥善解決糾紛。積極推進醫(yī)療責任保險和第三方參與調解機制工作，積極參與醫(yī)療責任保險。

2、規(guī)范科內投訴管理。科室開放多種渠道，如現場投訴、科室領導電話投訴等，收集患者意見，確保投訴舉報途徑暢通。

我科工作取得一定的成效，但也有許多地方有欠缺，也有許多地方可以做的更好。我們將持續(xù)改進工作，給人民群眾提供滿意的優(yōu)質醫(yī)療服務。（甘肅省中醫(yī)院供稿）