醫(yī)療服務(wù)事關(guān)人民群眾切身利益，事關(guān)國(guó)計(jì)民生，事關(guān)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革成效。甘肅省中醫(yī)院普外科主任組織全科醫(yī)護(hù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)各級(jí)醫(yī)療管理部門(mén)下發(fā)的“關(guān)于改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)”的文件，全科人員充分認(rèn)識(shí)到開(kāi)展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”工作活動(dòng)的重要意義，不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善人民群眾看病就醫(yī)感受。現(xiàn)將我科開(kāi)展“改善醫(yī)療服務(wù)”工作情況做一總結(jié)匯報(bào)如下：

一、加強(qiáng)工作巡查，深入推進(jìn)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)

為了深入推進(jìn)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)，我科每周五早晨由科主任牽頭，帶領(lǐng)科室在崗醫(yī)護(hù)人員，本著“方便患者、方便臨床”的原則，通過(guò)醫(yī)護(hù)大查房、訪談醫(yī)護(hù)人員、患者和家屬等形式，對(duì)全科醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、診療流程和環(huán)境設(shè)施等進(jìn)行全面巡查。對(duì)發(fā)現(xiàn)的不方便患者就診、影響科室工作效率等問(wèn)颕，能現(xiàn)場(chǎng)整改的，明確責(zé)任人員，立即整改，其他問(wèn)題提交醫(yī)院相關(guān)管理部門(mén)。整改情況由科室質(zhì)控人員負(fù)責(zé)追蹤驗(yàn)證，并在科室晨會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)。巡查發(fā)現(xiàn)的工作亮點(diǎn)，予以全科通報(bào)表?yè)P(yáng)，對(duì)于可持續(xù)、可復(fù)制的亮點(diǎn)，在院內(nèi)進(jìn)行宣傳推廣。

二、圍繞重點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)

(一)優(yōu)化科室設(shè)施布局，營(yíng)造溫馨就診環(huán)境。

1、保持環(huán)境整潔。科室衛(wèi)生監(jiān)督員對(duì)科內(nèi)區(qū)域進(jìn)行不定期巡查，確保診療區(qū)域及衛(wèi)生間清潔、無(wú)味，并在相應(yīng)位置鋪設(shè)防滑膠墊。

2、設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)。科內(nèi)醫(yī)療就診及安全通道標(biāo)志清晰，便于就診患者及家屬查詢。

3、提供便民服務(wù)。科室護(hù)士站設(shè)有應(yīng)急電話、充電器、紙、筆等便民物品。

(二)推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者。

1、擴(kuò)大預(yù)約比例。我科通過(guò)電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)平臺(tái)為患者提供預(yù)約診療服務(wù)。

2推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診。我科嚴(yán)格落實(shí)雙向轉(zhuǎn)診制度，與相關(guān)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立對(duì)口支援協(xié)作機(jī)制，為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留號(hào)源，優(yōu)先安排就診、轉(zhuǎn)診和住院。

3、實(shí)現(xiàn)分時(shí)預(yù)約。我院網(wǎng)絡(luò)預(yù)約可實(shí)現(xiàn)分時(shí)段預(yù)約。保障患者就診需求，提高就診質(zhì)量。

(三)合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道。

1、合理安排人力資源。落實(shí)一、二線值班制度，保障醫(yī)療安全。

2、加強(qiáng)急診力量，及時(shí)救治急危重癥患者。我科嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)院《急診綠色通道管理制度》，對(duì)急危重癥患者均能及時(shí)申請(qǐng)開(kāi)通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)，需住院患者及時(shí)收入院治療，沒(méi)有拒絕、推諉和拖延救治情況發(fā)生。

（四）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

1、加強(qiáng)信息引導(dǎo)。目前我院患者通過(guò)移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，手機(jī)可了解醫(yī)院就醫(yī)流程、專家特色及出診情況、醫(yī)院位置導(dǎo)航等更多、準(zhǔn)確的就診信息，完成掛號(hào)、預(yù)約、費(fèi)用直詢、繳費(fèi)、檢查結(jié)果查詢、辦理出入院手續(xù)、出院后訪視、就醫(yī)滿意度反饋等就醫(yī)環(huán)節(jié)。

2、科內(nèi)實(shí)現(xiàn)住院患者全程健康教育無(wú)紙化，通過(guò)健康宣教機(jī)循環(huán)播放、二維碼掃描查詢等方式學(xué)習(xí)疾病相關(guān)健康知識(shí)并方便患者了解住院相關(guān)信息。

（五）持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求。加強(qiáng)護(hù)理力量，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理。貫徹落實(shí)國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委頒布的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)細(xì)則(2014版)”和《關(guān)于進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理、改善護(hù)理服務(wù)的通知》精神，我科實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理工作模式，使責(zé)任護(hù)士回歸患者床邊，有效增進(jìn)了護(hù)患交流和溝通，護(hù)士的責(zé)任感明顯提升，患者綜合滿意達(dá)到95%以上。根據(jù)層級(jí)護(hù)士的工作經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)能力和專業(yè)技術(shù)職稱，安排在相應(yīng)技術(shù)難度和專業(yè)要求的護(hù)理崗位工作，體現(xiàn)能級(jí)對(duì)應(yīng)并與績(jī)效掛鉤。

（六）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。

1、落實(shí)患者安全措施。根據(jù)醫(yī)院《患者身份識(shí)別制度》、《手術(shù)部位識(shí)別標(biāo)示制度》，門(mén)診使用“患者姓名+門(mén)診就診卡+年齡”識(shí)別有效身份，住院病區(qū)至少使用兩種患者身份識(shí)別方式，如姓名、性別、年齡、住院號(hào)、腕帶等。手衛(wèi)生方面，我科醫(yī)護(hù)人員在工作中嚴(yán)格落實(shí)《手衛(wèi)生管理制度》和《醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生管理實(shí)施細(xì)則》，科內(nèi)隨處可見(jiàn)快速手消毒劑，科內(nèi)不定期開(kāi)展多種形式手衛(wèi)生培訓(xùn)。預(yù)防患者跌倒、墜床方面，我科責(zé)任護(hù)士根據(jù)跌倒、墜床評(píng)估表評(píng)估入院患者，定時(shí)巡視，并檢查相關(guān)設(shè)施是否完好，提醒標(biāo)識(shí)是否醒目懸掛。

2、推廣臨床路徑。我科目前開(kāi)展專科病種臨床路徑3個(gè)。

3、加強(qiáng)合理用藥。我科認(rèn)真貫徹執(zhí)行《處方管理辦法》，積極推進(jìn)臨床抗菌藥物應(yīng)用專項(xiàng)整治工作，與臨床藥師定期進(jìn)行聯(lián)合查房。

4、誠(chéng)信診療收費(fèi)。我科在護(hù)士站設(shè)置費(fèi)用查詢機(jī)，便于患者查看醫(yī)療費(fèi)用。

（七）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷。

1、注重心理疏導(dǎo)。科室重視醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，不定期舉辦科內(nèi)討論，提高醫(yī)務(wù)人員溝通能力和服務(wù)意識(shí)。

2、保護(hù)患者隱私。我科醫(yī)護(hù)人員樹(shù)立維護(hù)患者隱私的觀念，通過(guò)執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施（屏風(fēng)及隔簾），嚴(yán)格病案管理，不在住院患者床頭卡寫(xiě)入院診斷等細(xì)節(jié)措施保護(hù)患者隱私。

（八）妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

1、推進(jìn)三調(diào)解一保險(xiǎn)機(jī)制建設(shè)。我院制訂了《醫(yī)療糾紛案件管理制度》、《醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故爭(zhēng)議處理程序》，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室，公開(kāi)醫(yī)療糾紛的解決途徑、流程及投訴管理辦公室電話，以實(shí)事求是態(tài)度通過(guò)調(diào)解、行政裁決、訴訟等途徑妥善解決糾紛。積極推進(jìn)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)和第三方參與調(diào)解機(jī)制工作，積極參與醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)。

2、規(guī)范科內(nèi)投訴管理。科室開(kāi)放多種渠道，如現(xiàn)場(chǎng)投訴、科室領(lǐng)導(dǎo)電話投訴等，收集患者意見(jiàn)，確保投訴舉報(bào)途徑暢通。

我科工作取得一定的成效，但也有許多地方有欠缺，也有許多地方可以做的更好。我們將持續(xù)改進(jìn)工作，給人民群眾提供滿意的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。（甘肅省中醫(yī)院供稿）