不久前，從安徽省衛生健康委傳來消息，在2017年下半年全省53所三級醫療機構群眾滿意度調查中，淮南新華醫院獲得排名第四的好成績，令全院上下倍感振奮。據悉，此項調查是省衛健委每季度或半年一次，對全省53所三級醫療機構通過短信問卷平臺，向門診和住院患者進行短信問卷調查的活動，調查內容涉及到醫療服務情況、醫德醫風情況、環境設施及衛生情況、醫療秩序和就醫流程等等，以確切掌握各醫療機構醫療服務總體質量，并進行排名通報。

近年來，新華醫院在追求醫療技術一流的同時，狠抓醫療服務和行風建設，打出一套套組合拳，精準發力，由院長親自掛帥溝通服務病患，通過打造“政務大廳”、創建優質服務示范病區、溫情電話、短信回訪等一系列舉措，將服務理念扎根于醫務工作者心中，落實于工作實處。自2016年下半年起，新華醫院在全省53所三級醫療機構群眾滿意度調查中的排名便進入前十。今天，當你問起 患者對新華醫院的印象時，“人性化”、“溫暖”、“值得點贊”正在成為大家的共識。

制度讓督查更有力

新華醫院先后出臺了《新華醫院加強行業作風建設若干規定》、《新華醫院加強醫務人員工作作風建設若干規定》、《新華醫院患者就醫滿意度管理辦法》和《新華醫院職工行為規范》等，制度明確劃定了醫務人員行為的一條條警界線，一旦觸及，必受嚴懲。醫院還成立了行風服務建設領導小組，院黨政一把手和分管院領導分別擔任組長和副組長。每天院領導都親自掛帥，率領兩名職能部門負責人作為成員深入門診、病區巡查，傾聽病人心聲，對不良現象和行為及時發現、通報、整改。

今年3月中旬，行政行風督查在院領導帶隊下，每周一至周五深入各科室開展督查，參加科室早交班，要求科主任、護士長在交班完后抽出10至15分鐘時間，陪同督查組查閱科室工作情況。

短信問卷調查精準發力

為聽到患者真話，真實了解醫務人員的服務缺陷和不足，新華醫院投資設立了“短信問卷調查系統”，通過短信平臺，向每一位出院病人和門診病人發出手機短信，進行滿意度調查，同時，對問卷情況每月進行一次統計、匯整、分析、通報。對滿意度低于85%的科室，院領導開展科室主任集體約談，分析原因，提出整改措施；對在問卷中連續三次得到表揚的個人和連續三個月滿意度達到百分百的科室，進行獎勵。在進行短信滿意度問卷調查的同時，新華醫院還通過電話，對出院病人進行溫情回訪，詢問康復情況，詢問醫護人員的服務情況，并征求意見和建議；制定了病人出院問訪制度，要求病人出院時，床位醫生、科主任或護士長三人中必須要有二個人親自到床邊征求建見和建議。

“政務大廳”方便病患就醫

2016年3月，新華醫院“政務大廳”開始運行，病人辦理醫保、轉院、財務報銷、復印病歷、醫療咨詢等事項再也不用到處跑、到處問，在一個大廳里就能辦完各種手續，既方便又快捷，病人叫好聲一片。

醫院還在門診設立了“一卡通”、自助繳費查詢系統、電子叫號系統、手機支付等等，方便病患就醫。同時，還有導醫站和“院長代表”服務臺提高患者就診效率。“院長代表”服務臺上，每天有兩位職能部門負責人值班，行使院長權利，協調解決病人就診中遇到的各種問題。

創建優質服務示范病區提升醫療服務

2016年，新華醫院選擇了六個病區創建“優質服務示范病區”， 2017年，在取得成熟經驗的基礎上全院鋪開。一系列提升服務的好舉措紛紛亮相。“醫患溝通QQ群”成為醫患之間的“連心橋”；“醫患聯系卡”上面有科主任、床位醫生和護士長的姓名、手機號、科室電話，病人可隨時咨詢醫生，且在一入院時就由護士送到手中；患者出院時可收到粉紅色的“愛心信封”， 裝有出院小結、壓金收據等患者辦理出院手續時所需的各種單據，患者執此信封，可直接到窗口辦理手續；醫院還建立支部書記抓服務抓行風的主體責任制，各黨支部每周召開一次科主任、護士長例會，討論創建舉措，分析存在問題，提出整改措施。

在創建過程中，醫院成立小組進行考評，更加注重服務環節和細節，讓醫務人員多說話、多做事，讓病人少跑路，少操心。

正能量引領醫護人員信念

這些年，新華醫院還利用微信平臺、院報、QQ工作群，及時生動傳播院內涌現出的好人好事好風尚；選擇了《你為誰工作》、《醫務禮儀》、《做最出色的醫務工作者》、《如何做一名會說話的好醫生》等書籍展開讀書活動，每周五下午邊學習邊討論，同時，舉辦讀書知識競賽和演講比賽，開展禮儀培訓，延伸讀書心得的內涵，豐富多彩，有聲有色；開展了新華“最美瞬間”攝影比賽，記錄醫療服務過程中的溫暖、美麗瞬間……

提升服務、爭取患者滿意的種種舉措，讓患者得實惠，也為淮南新華醫院的發展注入強勁動力，在爭創“五個一流”的征途上高揚風帆。 （淮南新華醫療集團供稿）