湘潭市中心醫院，是一所擁有118年歷史的百年名院，湘潭市政協副主席、院長曾建平始終堅持“以患者為中心”的發展思想，踐行新發展理念，以服務改革帶動全面改革，經過近三年的改善醫療服務行動，醫院在聚焦五大中心建設、提質學科建設、打造“一院多區”格局等改善醫療服務方面取得了卓越成績，兌現了公立醫院的擔當與使命，醫院服務品質明顯增強，打造了改善醫療服務的“湘潭模式”。

一、學習創新決定未來發展

曾建平院長不僅僅是管理專家，同樣，沉浸在自己的專業中幾十年，默默耕耘成為國內知名的心血管專家實至名歸。他深刻地領會到，醫院的功能是救死扶傷，服務社會，高水平服務的一個重要體現是要有高水平的診斷和治療措施。解決老百姓“看病難，看病貴”，是醫改的重點之一，開發醫療高新技術應當是解決這一問題的有效途徑之一，曾建平院長充分發揮自身技術優勢，積極研究心血管專科新的診斷、治療技術，在病人的眼中，他是位醫術精湛，醫德高尚的好醫生；在員工的眼中，他是位務實創新，成績卓著的好院長；在行內業界，他是一個傳奇，他是湘潭市心臟介入學科的開創者之一，他主持的心臟介入診療技術已達國內先進水平，近十年來，他和同事們一道，先后率先在省內或市內開展了十多項技術項目，如“二尖瓣球囊成形術”、“先天性心臟病缺損介入封堵術”、“周圍血管介入治療技術”、“干細胞移植治療冠心病技術”、“主動脈夾層破裂帶膜支架修補術”等技術，使醫院的心血診療水平躍居省級重點專科，其本人擔任中國醫藥信息學會心臟監護學術委員會副主任委員，湖南省心血管專業委員會副主任委員等業內專家，率先在省內開展心血管新技術10余項，在省級以上的雜志發表論文50余篇，主編或參編專著6本，獲得省市科技進步獎近二十余項。

2018年，適逢改善醫療服務行動第二周期啟動，在他的引領下，卒中中心、胸痛中心等五大中心建設列入醫院重點發展項目，建立了“以病人為中心”綜合診療服務模式，以信息化手段為支撐的分級診療體系和機制，優化院前急救與院內急診科、院內急診科與其他科室之間協同服務流程，提供醫療救治綠色通道和一體化綜合救治服務；醫院通過“中心建設推介會”、新技術研討會等形式，對各中心的新技術進行統籌規劃提升，其中，卒中中心的“推薦急救人員至少熟練掌握一種卒中評估量表”等6條經驗寫進國家共識的救治經驗；組建“湘潭市胸痛中心聯盟”，建立科學的急性心血管疾病區域協同醫療救治體系，專注技術創新，作為湘潭地區唯一一家自主開展ECMO技術的醫院，成功救治爆發性心肌炎等多例危重癥患者；加強技術培訓，提高專業醫師的技能素質、診療水平、醫療服務能力；重新修訂胸痛患者院前急救流程，完善湖南省區域胸痛協同云平臺，打造了全省規范化胸痛中心標桿。

二、醫院托管帶來整體提升

曾經，湘鋼醫院伴隨著企業的衰落，醫院也陷入困境，一天只有幾十個住院病人，醫療人才也一批批的跳槽，醫院也因為管理問題，走入低谷，湘潭市中心醫院發揮公立醫院的擔當與責任，一體化托管湘鋼醫院，成為分院（南院），“職工醫院的醫護人員比較保守，容易滿足，沒有新技術的追求，大多數都安于現狀，甚至有些醫生還采用延續了幾年甚至十幾年的治療方式”。這一點深深地觸動了曾院長。改變醫院的精神面貌，改變職工的觀念，提升的醫療技術迫在眉睫，他立即謀劃“醫院托管、全面對接、整體提升”的發展新格局，帶來團隊前往北京浙江等多地學習，下派管理團隊和幫扶專家團隊，在醫院管理、疾病診治、醫師培養、雙向診療等方面進行幫帶，實現優質資源共享。 此外，湘鋼醫院作為集團分院，有很好的機會與本部的管理人才取經，通過在本部學習，親身感受三級醫院先進的文化理念和管理思路，從而提高了分院干部職工的觀察能力、思考能力、分析能力和學習能力，將院際交流深化和延伸到科際之間，讓交流形成了常態化。自2015年接管至今，湘潭市中心醫院一體化管理南院，成為集團分院，近三年，年出院患者從6000余人次增加到現在的10000余人次，特別是心血管介入手術等多項新技術，實現了“零”的突破，實現了一年100余例，不得不提湘潭市中心醫院托管湘鋼醫院走出了一條醫院托管的引領指路，對集團內各醫院單位的發展起到了極大的推動和示范作用。

依托湘鋼醫院托管的成功經驗，2017年11月，湘潭市中心醫院姜畬分院正式成立，曾建平院長表示，湘潭市中心醫院將繼續堅定實施健康中國戰略，深化醫藥衛生體制改革，以醫聯體為載體，實現區域醫療資源共享，為鄉鎮老百姓打造一個現代化、功能齊全、特色突出的基層衛生院。為了帶動姜畬分院的發展，從人才培養一是強化人才培養，選派業務骨干擔任院區帶頭人，幫帶、示教、把關，在區域內開展全員培訓、輪訓；二是加強學科建設，著重發展內、中醫、婦、兒等專業，重點在疑難會診、心電等專業進行會診指導，提升整體水平；三是加快區域醫療輻射，通過專家駐派、義診及下戶建檔等多種形式，滿足當地老百姓基本醫療保障，醫院把護理服務、醫療技術、藥學服務等通過醫聯體下沉到鄉鎮，滿足患者的需求，在家門口就能夠享受到大醫院的優質高效便捷的醫療服務，如今的姜畬分院，公衛工作與基本醫療齊頭并進，省市級領導多次督查，紛紛對醫院邁開的醫改試水之步予以了肯定，為醫院開展緊密型醫聯體的探索點贊。

艱辛的付出換來的是百姓的滿意和業界的關注，近兩年，醫院榮獲“全國改善醫療服務行動示范醫院”，曾建平院長榮獲全國改善醫療服務“先進個人”，如今，嚴冬漸去，新春將來，曾建平院長個人的努力學習和湘潭市中心醫院全體職工，便是惠景名院預期的未來，不忘初心，牢記使命，夢在心中，路在腳下，湘潭市中心醫院乘風而行。

曾建平院長秉承以不斷學習、永不懈怠的精神、一往無前的勇氣，凝聚全院上下同心共筑“”的磅礴力量，以優化服務流程、提高服務質量、持續改進服務為重點，不斷創新、運用PDCA循環體系，采取抓明查、抓暗訪、抓調查、抓回訪、抓整改五項措施，以患者體驗測評項目為結果指標，以問題為導向抓實系統改進，構建以患者體驗測評為基礎的品質指標體系，讓醫院改善醫療服務行動釋放了更強的活力。

一是傾聽群眾心聲，解決就醫流程“痛點”。

依托傾聽患者心聲的“三維一體化”的滿意度調查體系，即三維：調查表發放+評價器+自助平臺， 一體化：門診+住院全方位傾聽患者就醫體驗，在醫患之間搭建了一個良好的溝通平臺，針對調查反饋的“門診掛號繳費排隊等候時間長”、“辦理入出院流程復雜”的問題，提交醫院，醫院結合“改善醫療服務行動計劃”，在全省率先推行“非急診全預約門診一站式自助服務”及“一站式入出院直通車”，減少了患者往返次數，提供院前、院中、院后無縫銜接、及時便捷安全有效的醫療服務；同時為全面應對“二胎政策”的全面開放，醫院兒童診療中心于今年5月全面投入使用，新的診療環境及就醫流程，為蓮城兒童的健康保駕護航。

二是以問題為導向，強力推進整改問題。

在實地明查及調查過程中，對于發現的一些比較復雜、涉及面廣的問題，強調久久為功、逐步化解。如3月23日發現門診藥房處方不合格導致患者來回跑的問題，牽頭部門醫務科主動領責諾責，并明確完成時限及有關責任人倒逼問題快速化解，全力服務好患者取得實效，同時針對“手術室候診區人性化服務措施不到位”的問題，在院辦公會上予以反饋，明確要求各部門各司其職、各負其責，嚴格按照時間節點和有關要求將有關問題解決到位，文明辦與相關部門密切協作、強力督辦，督促整改落實。

三是開展專題調研，“零距離”精準查擺問題。

為持續有動力促進醫院發展，每季度召開“醫患直通車”病友座談會，相關職能科室負責人、片黨總支書記與病陪人代表面對面進行了交流。患者及家屬暢所欲言傾訴其“親身體驗”，對收集起來的意見與建議及時進行梳理歸類，精準梳理查擺問題，形成問題清單，確保不遺漏、不走樣。秉著“摸著底子、尋著根子、想好法子、結個好果子！”的方法做好每一件事，提升社會和民眾對醫院的“滿意度”和“獲得感”。

改善醫療服務行動，提升患者就醫體驗，凝聚了曾建平院長太多心血，著力構建了技術引領、服務至上的醫療衛生服務體系。（湘潭市中心醫院供稿）