近年來，我院緊緊圍繞“患者至上”的服務理念，不斷簡化服務流程，提升醫(yī)療服務能力，改善人民群眾的就醫(yī)感受，努力構建和諧醫(yī)患關系。在改善醫(yī)療服務工作中主要做了以下工作：

一、多措并舉落實五個工作制度

在院內全面貫徹落實“三好一滿意”、“醫(yī)療質量萬里行”等醫(yī)療服務活動，針對人民群眾關心的醫(yī)療質量問題精準施策，利用醫(yī)聯(lián)體建設加強與三甲醫(yī)院的技術幫扶和合作，努力提升醫(yī)療技術水平，吸引縣域內病人就地就近就醫(yī)，在保障病人疾病診治率提升的同時，減少了城鄉(xiāng)居民醫(yī)保基金的支付率。

一是簡化流程優(yōu)服務。完善預約診療制度、遠程醫(yī)療制度、臨床路徑管理制度、檢測檢驗結果互認制度和志愿者服務制度，設立導診咨詢臺，實施“先診療后付費”政策，整合掛號、繳費、醫(yī)保結算、慢病報銷等窗口，實現“一站式”結報服務。與相關部門協(xié)調在醫(yī)院設立城鄉(xiāng)居民醫(yī)保審批窗口，簡化了群眾就醫(yī)流程，有效解決了城鄉(xiāng)群眾來回跑的問題。

二是提升能力上水平。推進醫(yī)聯(lián)體建設，先后與省市三甲醫(yī)院聯(lián)系簽署優(yōu)勢學科醫(yī)聯(lián)體協(xié)議書，利用管理指導、技術幫扶、人才培養(yǎng)、專科建設、遠程會診等有效手段，將三甲醫(yī)院優(yōu)勢診療技術輸送到我院，加強信息溝通和資源共享，使疑難病患者不出縣就能享受到大醫(yī)院的優(yōu)質醫(yī)療服務，減輕患者經濟負擔，促進醫(yī)院服務能力的提升。初步建立同享檢驗中心，將有助于提升醫(yī)院的醫(yī)療診斷及服務水平，推進全縣醫(yī)療機構檢驗結果互認共享，減輕群眾看病重復檢查的負擔。

三是狠抓質量促提升。柔性引進藍海之略大醫(yī)精誠專家長期駐院技術示范帶教；特聘蘭大一院婦科專家為醫(yī)院開展各類婦科手術，今年上半年，婦產科開展手術同比增加154例，同比增長162%，住院人次同比增加89人次，增長19.87%。加強專科能力建設，邀請省市專家指導示范手術，目前醫(yī)院外科等科室已經可以獨立開展前列腺電切術、人工膝關節(jié)置換術等重大手術；消化內科承擔的農村癌癥早診早治項目連續(xù)三年獲得優(yōu)秀項目實施單位，科室人員多次被評選為該項目“先進個人”。通過上述措施，醫(yī)院綜合醫(yī)療服務能力穩(wěn)步提升。

四是改善態(tài)度促和諧。堅持以“患者滿意”為目標，扎實開展住院病人滿意度調查和出院病人回訪，對回訪好的建議意見及時采納，對投訴醫(yī)院管理以及醫(yī)務人員服務態(tài)度等方面的問題及時向相關科室反饋，并進行量化考核扣分。

五是改善環(huán)境促發(fā)展。在就診大廳、各科住院部和服務窗口購置了供群眾休息的候診椅，在住院結算窗口增設慢病結報窗口，增加轉椅、添置飲水機、購置同步顯示器等便民服務設施，為前來就醫(yī)的患者與辦事的居民提供更加溫馨、舒適的服務環(huán)境。六是改進醫(yī)德促行風。嚴格執(zhí)行衛(wèi)計行業(yè)“九不準”，落實《醫(yī)療機構從業(yè)人員行為規(guī)范》，完善落實科室內部服務質量考評制度和醫(yī)務人員不良執(zhí)業(yè)積分制度，對科室抗菌藥物使用、激素使用、處方合格率等存在的問題進行全院通報，今年以來處方合格率從年初的50%上升至目前的94.8%，醫(yī)務人員診療行為逐步規(guī)范，杜絕了過度檢查、過度醫(yī)療等行為，切實減輕群眾就醫(yī)負擔。

二、創(chuàng)新醫(yī)療服務模式，滿足醫(yī)療服務需求

一是以病人為中心，推廣多學科診療模式。門診開展多學科診療門診，為患者提供一站式醫(yī)療服務。建立了單病種多學科病例討論和聯(lián)合查房制度，為住院病人提供多學科診療服務，成立各專業(yè)骨干人才診療救治組，促進各專業(yè)協(xié)同發(fā)展，提升疾病綜合診療水平和患者醫(yī)療服務舒適性。

二是以危急重癥為重點，創(chuàng)新急診急救服務。開通急診急救、老年病、婦產科、軍人醫(yī)療救治綠色通道和一體化綜合救治服務，提升重大急性病醫(yī)療救治質量和效率。

三是以醫(yī)聯(lián)體為載體，提供連續(xù)醫(yī)療服務。加強醫(yī)療質量控制體系建設，實現電子健康檔案和電子病歷信息共享，以病人為中心，為患者提供健康教育、疾病預防、診斷、治療、康復、護理等連續(xù)醫(yī)療服務，完整記錄健康信息，推動醫(yī)療質量有效提升，保障醫(yī)療安全。

四是以“互聯(lián)網+”為手段，建設智慧醫(yī)院。圍繞患者醫(yī)療服務需求，利用互聯(lián)網技術不斷優(yōu)化醫(yī)療服務流程，為患者提供預約診療、移動支付、床旁結算、就診提醒、結果查詢、信息推送等便捷服務。加強以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統(tǒng)建設，利用大數據信息技術為醫(yī)療質量控制、規(guī)范診療行為、評估合理用藥、優(yōu)化服務流程、調配醫(yī)療資源等提供支撐，提高診療效率。

五是以社會新需求為導向，延伸提供優(yōu)質護理服務。在院內實現優(yōu)質護理服務全覆蓋，通過培訓、指導、傳幫帶等方式，將老年護理、康復護理、安寧療護等護理技術輸送給廣大護理人員，不斷改進并連續(xù)實施責任制護理模式，為患者提供全程、優(yōu)質護理服務。

六是以人文服務為媒介，構建和諧醫(yī)患關系。推行醫(yī)務人員和窗口服務人員的服務用語和服務行為規(guī)范，加強患者隱私保護，在關鍵區(qū)域和關鍵部門完善私密性保護設施。及時協(xié)調解決醫(yī)療服務中存在的咨詢投訴，加強醫(yī)患溝通，構建和諧醫(yī)患關系。

七是以后勤服務為突破，全面提升患者滿意度。做好醫(yī)院標準化建設，近幾年實施產房和手術室的布局和設施改造，為患者手術和醫(yī)護人員技術施展提供保障，增加洗衣房和供應室的消洗設備，培訓專業(yè)人員進行操作，保障了醫(yī)療安全的同時提高了醫(yī)院的服務能力，提升了患者的滿意度。

三、改善醫(yī)療服務行動效益顯著

通過實施改善醫(yī)療服務行動計劃以來，我院不斷創(chuàng)新改善醫(yī)療服務的理念和措施，使改善醫(yī)療服務的力度不斷加大、內容不斷深入、質量不斷提升，確保醫(yī)療服務持續(xù)改進，醫(yī)患獲得感穩(wěn)步提高，醫(yī)務人員工作積極性顯著增加，患者滿意度大幅提升，循回促進了醫(yī)療服務質量的穩(wěn)步發(fā)展。（臨澤縣人民醫(yī)院供稿）