按照國家進一步改善醫(yī)療服務(wù)工作的安排部署和江西省衛(wèi)生計生委開展“人民至高無上，患者是我親友”專項活動的要求，萍鄉(xiāng)市人民醫(yī)院高度重視，結(jié)合進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動有關(guān)要求，周密安排、突出重點、整體推進，不斷提升醫(yī)學(xué)溫度，大力拓展服務(wù)維度，有效提升了服務(wù)能力，大幅提高了患者滿意度。具體做法有以下五個方面：

一、 把患者當親友，提供無縫服務(wù)

為保證患者能享受到連續(xù)性、無縫隙、全流程的幫扶引導(dǎo)服務(wù)，醫(yī)院在廣場入口設(shè)立了“愛瑪客愛心服務(wù)站”，在門診入口及住院部出入口設(shè)立了“萍醫(yī)天使崗”。為實現(xiàn)內(nèi)、外、婦、兒等區(qū)塊二次導(dǎo)診，醫(yī)院增備了20名導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診護士，每日還有20余名志愿者竭誠為患者提供服務(wù)。為給患者提供更大便利，醫(yī)院新增等候椅100張，購置了輪椅100臺，可在第一時間供患者免費使用。

二、改善診療環(huán)境，彰顯人文關(guān)懷

提升患者就醫(yī)體驗，醫(yī)院從規(guī)范文明用語開始，現(xiàn)熱情接待、語言親切在我院已成風(fēng)尚。醫(yī)院拆除了所有隔斷（實驗室除外），實現(xiàn)了與患者親友們“零距離”交流。醫(yī)院購置了鋼琴，設(shè)置書屋、花果屋、咖啡廳，提升品味，淡化“醫(yī)味”，緩解患者及家屬等候時的焦躁情緒。為保護患者隱私，全院實現(xiàn)了一人一患一診室。醫(yī)院落實“廁所革命”，做好廁所清潔，達到清新無異味，在所有廁所配備了衛(wèi)生紙、烘手機、鏡子、掛衣鉤、嬰兒換衣臺等設(shè)施。為擴大志愿服務(wù)隊伍，醫(yī)院引入陽光志愿者，半年累計志愿服務(wù)2128人次，時間7973小時。

三、 規(guī)范管理制度，提升服務(wù)水平

從今年4月15日起，醫(yī)院開始執(zhí)行探視制度，全院所有區(qū)塊完善了數(shù)字化門禁系統(tǒng)，使用閘機及人臉識別系統(tǒng)，規(guī)定每天14:00—21:00為探視時間，其余時間為醫(yī)務(wù)人員工作時間，住院病房環(huán)境得到進一步改善。醫(yī)院為患者提供一站式住院服務(wù)，小兒一站式就診服務(wù)，急診急救一體化服務(wù)，老年病一站式診療服務(wù)，創(chuàng)新成立了國家代謝疾病篩查管理中心，極大方便了患者就診。醫(yī)院投訴管理為1個總平臺加6個分平臺，投入近10萬元完善每個病區(qū)及醫(yī)技科室的投訴接待室，做到“投訴地即調(diào)處地”。

四、 創(chuàng)新診療模式，提高醫(yī)療質(zhì)量

醫(yī)院建立了七個MDT小組，建立完善胸痛中心、腦卒中中心，整合創(chuàng)傷普外、骨科、神外、重癥四大專科組建創(chuàng)傷外科，實現(xiàn)了創(chuàng)傷患者的集中救治。與上海金匯通航有限公司聯(lián)合啟動地空救援，開啟萍鄉(xiāng)市救援新模式，危重兒童及新生兒救治中心、危重孕產(chǎn)婦救治中心也正按規(guī)范標準完善中。醫(yī)院建立了公寓式、家庭化、集中式二線班管理模式，保障了11個專科的二級班醫(yī)生參加搶救5分鐘到崗。全院全面推行醫(yī)護“一體化查房”，“一體化病情評估”及“一體化交班”，開展了醫(yī)、護、患一體化安全管理。全力做好臨床路徑工作，試運行“分散收分散治”與“集中收分散治”的日間手術(shù)工作模式。為減輕護士勞動強度，我院引進馨達美健康管理有限公司，在ICU開展助理護士試點工作。

五、 推行互聯(lián)網(wǎng)+，打造智慧醫(yī)院

醫(yī)院借力信息系統(tǒng)開發(fā)微信小程序，運用移動多緯度支付、診間結(jié)算及自助設(shè)備掛號繳費，以實現(xiàn)掛號繳費不排隊。開發(fā)醫(yī)院APP，實時推送檢查報告結(jié)果到患者手機。自主研發(fā)預(yù)約系統(tǒng)，將門診掛號預(yù)約到時和分。與上海聯(lián)影公司、騰訊公司合作建設(shè)了智能診斷、智慧病區(qū)、智能手術(shù)。

六、改善醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)院實現(xiàn)了三個提升

全員圍繞患者服務(wù)的意識全面提升，技術(shù)能力水平有效提升，患者滿意度得到再提升。在國家衛(wèi)生健康委開展的第三方滿意度調(diào)查中，我院門診及住院患者滿意度穩(wěn)居全國前30名。達到了三個增長：今年1—6月份門診人次較去年同期增加20.2%，住院人次較去年同期增加2.96%，手術(shù)人次較去年同期增加12.7%。呈現(xiàn)了四個下降：2018年上半年總藥占比28.66%，同比減少7.02%，門診人次費用同比下降3.9%，出院患者人均費用呈下降趨勢；醫(yī)院投訴較去年同期下降19.6%，醫(yī)療糾紛補償及賠償降幅下降38.89%。

同時，醫(yī)院也得到了社會廣泛認可，活動期間，我院收到錦旗37面，感謝信117封；受到各大媒體高度關(guān)注，圍繞工作開展情況及服務(wù)舉措的推出，工作模式的創(chuàng)新，《健康報》刊登報道4篇，《江西衛(wèi)生報》2篇，《江西日報》2篇，“中國江西網(wǎng)”1篇；7月3-4日，香港艾力彼醫(yī)院管理研究中心對我院醫(yī)院管理、運行狀況、質(zhì)量安全、服務(wù)水平等全方位多維度進行客觀評價，給予了充分肯定。

改善患者服務(wù)體驗，提升醫(yī)療服務(wù)水平永無止境，醫(yī)院將繼續(xù)以“患者為中心”，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)、著力解決痛點、難點問題。下一步醫(yī)院將繼續(xù)堅持“人民至高無上、患者是我親友”的服務(wù)理念，將其寫進醫(yī)院章程，為全院員工更好服務(wù)患者提供遵循。同時，將進一步改善診療環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，不斷提高患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度，努力營造溫馨友好的就醫(yī)環(huán)境。（萍鄉(xiāng)市人民醫(yī)院供稿）