我院積極響應國家衛健委及省衛生計生委工作要求，結合醫療服務需求變化，改善醫療服務、改進醫療服務流程，創新群眾看病就醫措施，同時圍繞群眾看病就醫比較突出的醫療服務問題，大力推進深化改革，通過改善環境、優化流程、提升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務。

一、探索“互聯網+醫療”模式，成立全國首個三甲線上院區，積極樹立行業典范

浙一互聯網醫院是醫療創新模式的探索者。2016年2月16日，浙江大學醫學院附屬第一醫院（簡稱浙大一院）在前期信息化建設的基礎上，成立“浙一互聯網醫院”。擬打造全國首個公立三甲線上院區，探索醫療新模式，從而為廣大患者提供更加便捷的醫療服務，這標志著浙大一院對“互聯網+醫療健康”的探索實踐進入新階段。

浙一互聯網醫院是“改善醫療服務行動計劃”、“最多跑一次”改革的實踐者。浙一互聯網醫院以患者為中心、以實體醫院為依托、以醫療為主導，著眼于慢性病、常見病患者的復診，實現了手機掛號、線上門診、預約檢查、預定床位、線上審方、藥物配送到家的功能；定期隨訪，健康云檔案滿足線上線下互聯互通。讓患者真正實現足不出戶看醫生，從而不斷提升人民群眾的就醫體驗感、健康獲得感和生活幸福感。

線下實體醫院的資源（包括專家、設備、檢查、檢驗等）支持線上院區，同時，作為一個開放的平臺，與連鎖藥店、協作醫院等相互連接，解決醫療資源配置不合理的問題，發揮分級診療的作用，最終達到優化醫療資源配置、提升醫療效率、改善就醫體驗、不斷改善醫療服務，實現醫患良性互動的目的,促進社會持續健康發展，踐行“最多跑一次”理念，讓信息多跑路，讓患者少跑路。據統計，浙一互聯網醫院已為4萬余常見病、慢性病患者提供線上醫療服務，外地患者占67%，其中省外患者占17%，近30%的患者通過互聯網醫院預約檢驗檢查，部分外地患者定期通過浙一互聯網醫院配藥到家。未發生過任何糾紛，患者滿意度高達96.2%。

浙一互聯網醫院是中國“互聯網+醫療健康”理念的播種者。作為“互聯網+醫療健康”理念的創新實踐模式，浙一互聯網醫院受到主流媒體的關注和宣傳，中央電視臺也多次報道浙一互聯網醫院的建設理念和救治患者的成功案例，“互聯網+醫療健康”的理念得以在人民群眾中更深層次地宣傳、播種。

浙一互聯網醫院是中國“互聯網+醫療健康”發展的推廣者。創新型的就醫模式也受到了社會各界的廣泛關注。自上線以來吸引了國內外近500家醫療機構及政府部門的參觀交流：美國健康數據研究院、法國格勒諾布爾教學醫院代表團、金磚五國代表團來院調研學習，國內知名三甲醫院領導來院探討交流，肯定浙一互聯網醫院的運行模式及建設理念、浙一互聯網醫院已然成為“互聯網+醫療健康”產業的范本。

浙一互聯網醫院是互聯網醫院發展規律及標準的研究者。立足長遠，探尋新技術應用發展規律，浙大一院同時成立互聯網醫院研究院，將在互聯網醫院的市場準入與運行標準、醫療服務、質量與患者安全評價監管、醫療數據安全、藥品配送、醫療費用支付、法律法規等方面開展研究，為填補國內和國際對互聯網醫院管理空白提供建設性經驗及依據。

浙一互聯網醫院是國家推行醫聯體建設和發展的響應者。浙大一院積極響應國務院辦公廳關于推進醫療聯合體建設的指導意見，大力發展面向基層、邊遠和欠發達地區的遠程協作網，以我院專家為核心的遠程醫療服務模式極大提升了基層醫療機構的服務能力，通過省-縣-鄉-村四級遠程醫療服務平臺、通過開展浙一互聯網醫院的醫療服務，目前，互聯網醫院已與省內外206家市縣級醫院、322個社區服務中心、64家藥店等進行遠程協作，助力分級診療，提升基層醫療服務能力。讓老百姓在家就能享受到浙大一院的優質醫療服務。

同時，我院率先開展遠程醫療服務，目前與省內200余家及省外四川、江西、貴州、青海、新疆等基層醫院建立了協作醫院與網絡醫療成員單位關系并布入了網絡醫療服務平臺，建立了省、縣、鄉、村四級聯動的醫療服務網絡，遠程會診服務量持續省內首位。開展以我院專家為核心的院區間遠程多學科協作診療模式，成立數字病理診斷中心，“搭脈”國外患者，將先進醫療技術輻射海外，通過信息化手段優化醫療流程，極大提高了專家的工作效率，在防止醫療危機，提高危重病人搶救成功率，應對突發公共衛生事件等方面發揮了極大的作用。

二、踐行多學科協作診療（MDT），進一步改善醫療服務，勇拓精準醫療創新之路

成立MDT中心并配備專職工作人員和場地。我院是國內最早開展MDT工作的醫療機構之一，醫院重視MDT工作，于2013年7月正式成立MDT中心，配備專職工作人員和場地，建立MDT制度、完善工作流程，其中包括MDT專家庫的建設和各科MDT秘書的設立。

自主研發MDT信息化管理軟件，大大提升MDT效率和質量。成立MDT中心后，憑借強大的信息化建設開發團隊，結合我院實際情況，我院在國內最先自主研發MDT信息化管理軟件，并已成功獲得首個MDT國家版權局計算機軟件著作權（見附件一）。自2016年1月起，醫院自主研發的MDT管理軟件在全院范圍推廣運用，在信息化平臺的助力下，MDT流程實現標準化，同時建立了MDT病例數據庫，為MDT質量持續改進提供了依據和保障，醫院MDT效率和質量得到極大提升。

MDT兩種組織模式相結合，有效拓寬服務面。目前，我院通過兩種組織模式，同時面向門診及住院患者開展MDT服務。第一種為“學科主導MDT”，特點是圍繞某個系統或器官的疾病診治，相關學科專家組成固定團隊，定期、定地點進行病例討論。團隊成員間聯系緊密，對患者展開“多對一”的醫療服務，促進惡性腫瘤患者的診治更加規范化、個體化，避免過度治療；第二種為“醫務部主導MDT”，其特點是每個MDT需根據患者的具體病情不同，由醫務部MDT中心安排相應專家在協定的時間和地點進行MDT討論。該模式主要針對“優勢學科MDT”涵蓋不到的其他需MDT討論的病例，如疑難復雜、急危重癥患者。

開設“門診MDT專區”，實現“一站式”服務。為進一步提升門診腫瘤和疑難病患者就醫體驗，我院MDT中心特在門診開設“多學科綜合門診專區”，大力開展“門診MDT”，使MDT診療模式惠及更多患者，目的是使門診腫瘤、疑難病患者獲得“一站式”就醫體驗，獲得科學規范的個體化診療方案。

開展“遠程MDT”，全面延伸服務模式。我院不僅針對本院患者開展MDT，通過互聯網醫院信息平臺，同時對我院協作醫院、托管醫院等在診療過程中遇到的疑難復雜問題提供“遠程MDT”支持，逐步形成以浙大一院為中心與各地方醫院之間醫療資源縱向流動的區域醫療聯合體。醫院還與斯坦福大學等30余家世界頂尖高校和機構建立醫療合作，共同開展腫瘤等復雜疑難病人的國際遠程會診。

MDT成效顯著，醫患雙方實現共贏。通過五年來的實踐和探索，我院已逐漸建立和完善起一套具有“浙一特色”的MDT醫療服務新模式。經統計，自醫院正式成立MDT中心至今，醫院已為14000余名患者提供MDT服務，MDT病例好轉治愈率達73% ，大大提升患者就醫體驗。

不斷探索、不斷總結，2016年底，我院MDT工作相關課題申請成功獲省衛計委立項 ，2017年，我院匯集整理近百例經典病例，編撰出版《MDT經典病例解析》一書，廣受醫院同行好評，同時 MDT工作先后接待來自全國153家醫療機構參觀學習。

三、優化就醫流程，積極倡導“最多跑一次”，有效提升患者就醫體驗

看病少排隊。目前我院實現號源100%開放供各種預約途徑共享。實行實名制診療，分時段預約就診，同時就診當日通過掛號單二維碼、手機等途徑發布實時叫號動態。對老年人、殘疾人、軍人、計劃生育特殊家庭等特殊人群設立專窗，提供便捷服務。

目前門診共設自助機162臺，具有自助辦卡、舊卡換新、當天掛號、預約掛號、預約取號及取消、賬戶管理等功能，極大縮短了患者等候時間。我院還率先推出了“信用就醫”，只要芝麻信用650分以上，即可獲1000元額度醫藥費墊付金，解決排隊繳費時間長的問題。

付費更便捷。目前我院門診除人工結算窗口外，已實現自助結算、診間結算，出院患者實現病區（或床邊）結算；支付系統具備身份識別、費用結算、移動支付、醫保結算等多項功能。目前我院已實現2種身份識別方式：線下身份證、社會保障卡；實現6種支付途徑：現金、支票、銀行卡、支付寶、社會保障卡、市民卡電子錢包。

檢查少跑腿。我院實現檢查多種預約方式：檢查預約中心集中預約、醫生診間預約及患者自助機預約，三種方式相結合，以滿足患者不同需求，極大提供了便捷度。同時檢驗檢查報告完成后，我院通過短信提示患者。患者可通過自助檢驗報告機、手機APP、網絡查詢檢驗檢查結果。

住院更省心。我院進一步擴展了入院服務中心場地，在原有的入院繳費、入院檢查檢驗、部分住院預約等功能的基礎上，將對財務結算功能進行改進，予以進一步整合，實現高效流暢，無縫對接的一站式入院準備中心。同時，為推進日間手術開展，優化日間手術流程，我院已獨立設置2個日間手術病區，極大滿足日間手術患者的需求。目前，我院日間手術占擇期手術超過20%。

便民惠民服務更貼心。建立門診綜合服務中心，集合就診咨詢、預檢分診、醫保咨詢及審核、醫學診斷證明審核、病歷資料復印、檢驗檢查報告補打印、志愿服務、醫患溝通、失物招領等功能外，還提供共享充電寶、共享輪椅、共享寄存柜等便民服務。在志愿服務中，提供小語種翻譯、啞語翻譯、咨詢、陪同就診、“一小時公益”等服務，“浙一匯”志愿服務隊已逐漸成為醫務社工和志愿服務的一個品牌。

急救更快速。我院胸痛、卒中、創傷三大中心已成立并運行。其中，卒中中心已開展工作4年余，在縮短患者入院溶栓時間上取得了明顯成效。針對院前院內信息共享和互通的要求，我院積極與市急救中心對接融合，確保急救患者的有效救治。

配藥更方便。我院目前已制訂了7類長處方慢病病種，110個西藥慢性病藥品目錄，23個中成藥慢性病藥品目錄，確定了開具長處方的專科醫生名單，在建立開具長處方機制的同時，確保患者安全。

我院2017年已實現中藥飲片代煎、配送服務；目前我院處方系統與配藥系統實現無縫對接，患者付費后，處方通過系統即時傳輸至配藥系統，實現“藥等患者”的便捷方式。

我院通過開展查找弱點、解決難點，抓住重點、挖掘亮點，努力形成全方位、高標準、廣覆蓋、可持續的工作局面，各項改革工作在重大領域和關鍵環節取得了明顯成效，并呈現出良好的發展勢頭，管理運行更加科學，發展活力顯著增強，服務能力逐步提高，實現了公益回歸、群眾受益的目標，人民群眾的滿意度進一步提高。今后，我院還將繼續通過強管理、強內涵、強素質，持續改進醫療質量，不斷提升綜合實力，進一步推進改善醫療服務，探索新思路和新做法，努力構建和諧醫患關系。（浙江大學醫學院附屬第一醫院供稿）