高臺縣中醫(yī)醫(yī)院始建于1984年，于2014年12月整體搬遷至高臺縣黑河濕地新區(qū)，占地面積108畝，建筑面積29495.8平方米，是一家集醫(yī)療、預防、保健、急救、康復、教學科研為一體、中醫(yī)藥特色突出的綜合性二級甲等中醫(yī)醫(yī)院。是高臺縣城鎮(zhèn)基本醫(yī)療保險和人壽保險定點醫(yī)院、新型農(nóng)村合作醫(yī)療定點醫(yī)院及河西學院醫(yī)學院定點教學實習醫(yī)院。一直以來，醫(yī)院以優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量為抓手，以提高群眾滿意度為目標，對改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的有關(guān)要求進行認真學習，并按照上級部門的要求，不斷改善醫(yī)療服務(wù)，提升醫(yī)院形象。

一、優(yōu)化設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境

（一）合理安排窗口服務(wù)，減少群眾的等候時間，提高辦事效率。由于我院搬遷兩年來持續(xù)發(fā)展，門診人次明顯增多，導致繳費、取藥等服務(wù)窗口擁擠現(xiàn)象頻繁發(fā)生，為此醫(yī)院在門診西藥房、中藥房、超聲科、放射科安裝排隊叫號系統(tǒng)，取得了良好的效果。當遇到擁擠、混亂等特殊現(xiàn)象發(fā)生時，及時安排患者服務(wù)中心工作人員及時進行疏導。

（二）保持就診環(huán)境整潔。我院各診區(qū)衛(wèi)生由護理部負責，安排保潔員分區(qū)定時進行清掃、巡查，確保院內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔。同時，醫(yī)院強化無煙醫(yī)院創(chuàng)建成果，在患者服務(wù)中心設(shè)立禁煙勸導員，對吸煙行為及時勸阻，營造良好的就診環(huán)境。

（三）設(shè)置醒目標識。我院結(jié)合現(xiàn)有醫(yī)院文化對全院標示牌進行了設(shè)計和制作，在醒目位置樹立了醫(yī)院建筑平面圖、樓層分布圖等醒目標示，方便患者查詢、索引。另外，按照醫(yī)院管理要求，重點做好危險、易燃、易爆、有毒有害物品及放射源等物品或場地的標識提示。

二、完善便民舉措，提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

（一）推行導診服務(wù)。在門診大廳設(shè)立患者服務(wù)中心，為患者提供導醫(yī)分診、用藥咨詢、健康指導、免費測量體溫、血壓以及供應開水、檢驗報告單打印等便民服務(wù)。同時，醫(yī)院在門診大廳設(shè)有健康教育宣傳欄，還為行動不便患者提供輪椅、老花鏡等便捷服務(wù)措施。

（二）推進預約服務(wù)。開通老年人、計生特殊家庭就醫(yī)綠色通道，開展預約診療服務(wù)，開通遠程會診中心和服務(wù)熱線，不斷滿足患者就醫(yī)需求。

三、合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道

（一）合理調(diào)配資源。醫(yī)院按照服務(wù)對象就診特點，并根據(jù)患者就診需求，合理分流候診服務(wù)對象，減少門診患者等候時間。

（二）加強急診力量。我院根據(jù)日常工作需要，開設(shè)急診門診，制定了急診科相關(guān)制度，并開通緊急救援電話“965120”，確保為服務(wù)對象提供24小時不間斷診療服務(wù)。急診醫(yī)護人員定期外出進修學習，更新急救知識及操作技能，按照急救工作要求，力所能及地做好院前、院內(nèi)的急、危、重等患者的搶救工作。

四、發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗

（一）加強信息引導。目前醫(yī)院已開通微信公眾平臺、醫(yī)院網(wǎng)站，患者可在手機上了解醫(yī)院就醫(yī)信息、專家特色等情況，減少掛號、排隊等環(huán)節(jié)，提升服務(wù)對象就醫(yī)滿意度。

（二）加強信息管理和查詢。目前，醫(yī)院已經(jīng)完成了住院電子病歷系統(tǒng)、移動查房等信息系統(tǒng)建設(shè)，醫(yī)療業(yè)務(wù)工作基本實現(xiàn)了信息化管理。

五、改善住院服務(wù)流程，實現(xiàn)住院全程服務(wù)

（一）完善入（出、轉(zhuǎn)）院服務(wù)流程。醫(yī)院先后對各類工作制度、流程進行了修訂完善，修訂后的入、出院、轉(zhuǎn)院流程規(guī)范合理。落實入、出院告知制度，結(jié)合工作實際，合理預約安排入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算，減少患者等候時間。進一步理順了轉(zhuǎn)院(科)患者的交接、信息傳遞等工作，能夠做到轉(zhuǎn)院(科)醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。

（二）改善住院條件。醫(yī)院增設(shè)了外二科（骨傷科）、外三科（神經(jīng)外科、神經(jīng)內(nèi)科）、風濕骨病科（疼痛科）、ICU、皮膚科、體檢中心、血液透析中心、內(nèi)窺鏡中心、驗光配鏡中心、高壓氧艙、肌電圖室、視頻腦電圖室、肺功能檢測室、HPV實驗室等臨床醫(yī)技科室。各類項目的投入使用，使醫(yī)院布局更加合理，極大地改善了患者的住院環(huán)境。同時，醫(yī)院將食堂進行社會化管理，增強對營養(yǎng)膳食的管理，根據(jù)住院患者的不同特點為其提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。

（三）開展患者隨訪工作。醫(yī)院根據(jù)《患者出院指導與隨訪工作制度》，堅持開展出院患者回訪工作，由主管醫(yī)師或護理人員執(zhí)行。另外,醫(yī)務(wù)科定期開展?jié)M意度調(diào)查和出院病人電話回訪工作，征求病人對醫(yī)療服務(wù)的意見、建議和調(diào)查滿意度。

六、持續(xù)改進護理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護理要求

為真正做到“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，增強護士責任心和個人業(yè)務(wù)能力，醫(yī)院各科室通過每月定期進行的護士護理學習查房及全院護理教學大查房活動，不斷拓展業(yè)務(wù)知識的學習形式，提高了護士綜合素質(zhì)，激發(fā)護士工作熱情，將護理工作由護士站轉(zhuǎn)移到病房，責任護士與病人零距離接觸，助推醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的全面實施。

同時，根據(jù)�？铺厣�，制定標準健康教育計劃，對患者入院、住院和出院各階段進行健康宣教。積極拓展護理服務(wù)內(nèi)涵，開展護理延伸服務(wù)，各科室根據(jù)科室特色制作健康教育資料和出院指導卡，發(fā)給患者或家屬。

七、提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全

（一）嚴格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章以及診療護理規(guī)范、常規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范。

（二）健全并落實醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責任制度，特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度等。

（三）嚴格基礎(chǔ)醫(yī)療和護理質(zhì)量管理，強化“三基三嚴”訓練。

（四）合理檢查、合理用藥、因病施治。重點是貫徹落實《抗菌藥物臨床應用指導原則》，堅持抗菌藥物分級使用，逐步建立藥品用量動態(tài)監(jiān)測及超常預警制度。

（五）規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作，有效預防和控制醫(yī)院感染。

醫(yī)院建立醫(yī)療事故防范和處置的監(jiān)管機制，把醫(yī)療質(zhì)量和安全真正落實到醫(yī)院工作的每一個環(huán)節(jié)，嚴防發(fā)生醫(yī)療事故，減少醫(yī)患糾紛，保障病人的生命安全。

八、妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

（一）推進三調(diào)解一保險機制建設(shè)。醫(yī)院制訂了《醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故應急預案》，在門診大廳患者服務(wù)中心設(shè)立投訴意見箱，公開醫(yī)療糾紛或投訴的解決途徑、流程、電話等，積極推進第三方參與調(diào)解機制工作。

（二）規(guī)范院內(nèi)投訴管理。醫(yī)院在門診大廳公示醫(yī)院投訴電話、投訴意見箱等，并開放多種渠道，如現(xiàn)場投訴、電話投訴、信件投訴等，收集患者意見，確保投訴舉報途徑暢通。

九、加強人文關(guān)懷，增強職工凝聚力

醫(yī)院文化建設(shè)離不開廣大職工的精神文化生活，醫(yī)院積極開展了豐富多彩的文化生活，陶冶職工情操。工會積極開展為職工送溫暖活動，春節(jié)前夕醫(yī)院舉辦了“迎新春聯(lián)歡會暨總結(jié)表彰大會”，組織醫(yī)務(wù)人員一展才藝，表演了歌舞、小品、快板等精彩紛呈的節(jié)目。“5?12”國際護士節(jié)組織舉辦了趣味運動會。舉辦了急診急救技能大賽，提高醫(yī)務(wù)人員的急救技能水平。根據(jù)縣衛(wèi)生計生委安排，承辦了護理技能大賽，十一前舉辦了第三屆職工運動會。通過豐富多彩的活動緩解了全院職工的工作緊張度，釋放了心里壓力，增強了職工凝聚力、向心力和團隊精神。

總之，我院雖然在改善醫(yī)療服務(wù)活動中做了一些具體工作，也取得了一些成效，但離國家、省、市衛(wèi)計委的要求和人民群眾的期盼還有一定的差距，在今后的工作中，我們將以持續(xù)改進為目標，認真學習關(guān)于進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的標準和要求，確保將改善醫(yī)療服務(wù)的各項措施和要求落到實處。（高臺縣中醫(yī)醫(yī)院供稿）