不塞不流，不止不行。近年來，南京鼓樓醫(yī)院為深入系統(tǒng)地改善醫(yī)療服務(wù)，提升患者滿意度，增強人民群眾看病就醫(yī)獲得感，不斷創(chuàng)新服務(wù)提供模式和發(fā)展理念，立章建制，踐行人文醫(yī)院“無損于患者為先”的發(fā)展理念，推動持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)行動常態(tài)化制度化。

一、以人為本，優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局

南京鼓樓醫(yī)院在新的門急診住院綜合大樓的建設(shè)布局中，通過優(yōu)化功能布局、重構(gòu)就診流程、提供人性化設(shè)施與便民服務(wù)、重視患者隱私與保護、實現(xiàn)急診“醫(yī)療街”以及為醫(yī)院員工創(chuàng)造優(yōu)良的執(zhí)業(yè)環(huán)境等措施，不斷踐行醫(yī)院“以病人為中心，無損于患者為先，博愛、仁慈，服務(wù)大眾”的服務(wù)宗旨。新大樓運行以來，醫(yī)院的就診流程得到了優(yōu)化，服務(wù)效率和工作量得以顯著提升，醫(yī)院在各類綜合滿意度評價中成績突出，全員職工的工作積極性不斷提高，熱情高漲。

二、整合社會公共平臺，深入推進預(yù)約診療

日均過萬人的門急診量，沒有讓南京鼓樓醫(yī)院淪為人聲鼎沸的“菜市場”。南京鼓樓醫(yī)院充分整合社會公共平臺資源，多措并舉，從拓寬掛號途徑、預(yù)約號源統(tǒng)一管理、專家門診和普通門診分區(qū)分時段精準(zhǔn)預(yù)約和實名制掛號等進行系統(tǒng)構(gòu)建了預(yù)約掛號平臺，實現(xiàn)門診掛號的“一個全面”“兩個統(tǒng)一”“三個方便”“四個好處”，切實縮短患者就診時間，最大程度保障患者的便捷和自助，全面提高門診工作效率。

三、精簡服務(wù)流程，調(diào)整診療資源，打造快捷高效胸痛中心

作為區(qū)域胸痛中心，南京鼓樓醫(yī)院一方面通過建立胸痛綠色通道、基于心電網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)ECG快速檢查及傳輸、通過“一包藥”實現(xiàn)快速啟動雙抗治療、優(yōu)化STEMI綠色通道以及簡化收費流程等多項措施合理調(diào)整診療資源，實現(xiàn)了AMI再灌注時間的顯著縮短以及AMI死亡率顯著降低。另一方面，在區(qū)域?qū)用娣e極構(gòu)建了輻射全市二級醫(yī)院及基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)，120 急救體系全面參與的急性胸痛區(qū)域協(xié)同救治體系，并以信息化建設(shè)為支撐，實現(xiàn)院前、院內(nèi)、院后的信息共享，做到“患者未到，信息先到”，構(gòu)建心血管疾病“預(yù)防、救治和康復(fù)”全程管理體系。

四、發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢 打造智慧研究型人文醫(yī)院

在打造智慧醫(yī)院的過程中，南京鼓樓醫(yī)院始終堅持以人為本，基于患者就醫(yī)需求以及醫(yī)務(wù)人員的工作需求，不斷推進信息技術(shù)提升和革新，從建立全院預(yù)約管理平臺、信息化助推就醫(yī)流程改進、深挖電子病歷系統(tǒng)、開展“一站式”結(jié)算服務(wù)、提供個性化信息查詢和推送、特色專科的移動智能應(yīng)用、實現(xiàn)相關(guān)臨床信息的自動化監(jiān)測和攔截推送以及遠程醫(yī)學(xué)會診平臺等諸多方面發(fā)揮信息技術(shù)的優(yōu)勢，為人民群眾提供了優(yōu)質(zhì)、安全、方便、快捷的醫(yī)療服務(wù)。

五、拓展服務(wù)維度，優(yōu)化出入院流程，不斷提升患者滿意度

南京鼓樓醫(yī)院從拓寬出入院服務(wù)維度、實現(xiàn)新農(nóng)合患者一站式服務(wù)、借助品管圈管理工作改善服務(wù)質(zhì)量以及開展多途徑的患者隨訪等方面不斷優(yōu)化工作流程，創(chuàng)新服務(wù)提供模式，實現(xiàn)了患者入出院手續(xù)窗前辦理時間顯著縮短，出院病人患者滿意度穩(wěn)步提升。

六、拓展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)領(lǐng)域，提升患者全程就醫(yī)體驗

南京鼓樓醫(yī)院在護理服務(wù)提供中，不斷拓展護理服務(wù)范圍，通過推進專科護理門診建設(shè)、完善相關(guān)信息系統(tǒng)建設(shè)、構(gòu)建高品質(zhì)亞專科平臺、打造無縫持續(xù)全程護理、創(chuàng)新滲透人文護理關(guān)懷、基于循證實踐的疑難危重患者護理以及構(gòu)建居家護理管理模式和推動安寧療護體系建設(shè)等多舉措提升患者全程就醫(yī)體驗。也正是如此，醫(yī)院的患者滿意度保持高水平，社會認可度不斷提高，“安寧療護”也廣得響應(yīng)，護理創(chuàng)新初顯成效。

七、探索老年臨床藥師服務(wù)模式，提高臨床藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量

面對當(dāng)前老年人普遍存在多重用藥現(xiàn)象，南京鼓樓醫(yī)院多措并舉，發(fā)揮臨床藥師在促進安全用藥、合理用藥的職責(zé)職能，切實保障老年人的規(guī)范用藥和合理用藥：1.創(chuàng)新老年患者用藥綜合管理的6個環(huán)節(jié)；2.推行標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、個性化的醫(yī)囑審核；3.加強患者住院時用藥教育；4.不良反應(yīng)溯源；5.組建用藥咨詢和藥學(xué)查房醫(yī)藥護團隊；6.將MTMs理念引入老年用藥綜合管理。也因此，醫(yī)院實現(xiàn)了用藥種類和處方金額顯著降低、不合理醫(yī)囑量顯著減少、個體化給藥與精準(zhǔn)藥物治療不斷推進、患者教育數(shù)及覆蓋率持續(xù)上升、老年患者ADR溯源解決率持續(xù)上升、用藥咨詢和藥學(xué)查房常態(tài)化，并形成了14項藥學(xué)服務(wù)規(guī)范和SOP流程。

八、打造1234鼓醫(yī)模式，以醫(yī)務(wù)社會工作推進人文關(guān)懷

以“人文鼓樓，卓越鼓樓”作為發(fā)展愿景的南京鼓樓醫(yī)院，在不斷改善醫(yī)療服務(wù)提升患者滿意度過程中，不斷創(chuàng)新社會醫(yī)務(wù)工作和志愿者活動。在推進醫(yī)務(wù)社會工作中，醫(yī)院始終以醫(yī)務(wù)社工+志愿服務(wù)為抓手，在目標(biāo)定位層面建立“鼓醫(yī)模式”以及在實踐探索層面打造“鼓醫(yī)品牌”，由此形成“1234”鼓醫(yī)模式，即一個志愿者工作站，院內(nèi)、院外二種形式，黨員志愿者、青年志愿者、社會志愿者三支隊伍和 “讓我來幫助您”、鋼琴志愿服務(wù)、醫(yī)務(wù)社會工作志愿服務(wù)、公益社區(qū)行四個服務(wù)品牌。鼓醫(yī)人在推行醫(yī)院社會醫(yī)務(wù)工作中踐行溝通醫(yī)院與公眾關(guān)系，倡導(dǎo)和整合社會資源，服務(wù)患者及家屬以及實現(xiàn)社會醫(yī)務(wù)工作者以及志愿者的自我價值。（南京大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬鼓樓醫(yī)院供稿）