2001年上海市東方醫院（同濟大學附屬東方醫院）率先在國內醫療機構中引入社會資源成立志愿者服務隊，志愿者用平凡、點滴的行動匯集成一股愛的暖流和力量，溫暖著身患病痛、深感無助患者的心靈，給患者傳遞康復的信心和希望。藍馬甲點綴傳統醫院的純白色系，讓醫院多了許溫度和溫情，為弘揚志愿者精神、為特殊群體的健康、為健康中國做出積極的探索。

17年來志愿者隊伍不斷成長和壯大，現有注冊志愿者3000余名，服務時間超過30萬小時，服務崗位達20多個，服務近300萬人次患者。先后榮獲上海市優秀志愿服務基地、上海市優秀志愿服務集體、上海市志愿服務優秀品牌、上海市杰出志愿者等諸多榮譽，走在全國醫療機構志愿服務的前列。

從2012年9月開始的每逢周五下午，在醫院門診大廳，隨處可見佩戴“Smile”標識的人在身穿藍馬甲、胸前掛著“助聾志愿者”的陪伴下，穿梭于診室、檢驗科、收費窗口等。這就是全國首家為聾人提供無障礙就醫的“無聲有愛”助聾門診，助聾志愿者在其中扮演著關鍵的角色。18位長期在醫院從事志愿服務、熟悉醫院環境、有良好的溝通能力，精通手語的志愿者組成助聾志愿服務小組，助聾志愿者充當聾人和醫生之間溝通的橋梁，負責介紹病情、診斷、檢查、治療等關鍵環節；并擔當聾人和環境的連接，陪同聾人完成預檢、掛號、檢查、付費、取藥等環節。助聾志愿者與聾人“一對一”配對，全程陪同，徹底解決聾人患者因聽力障礙和環境陌生帶來的就醫難題。

六年來，對于聾人來說有了從嘗試到依賴的求醫港灣，雖然無法口口相傳，助聾門診卻在他們的圈子里傳播逾廣，影響逾深；對于助聾志愿者來說，每個風雨無阻的周五下午，已經成為習慣的約定，為前來就診的聾人提供全程服務；對于醫務工作者來說，與聾人群體從陌生到熟悉，一種新的溝通方式逐漸建立。截止目前，開設助聾門診300余次、來自全市各個區縣的近7000人次門診聾人、30多位住院聾人，通過助聾門診得到個性化、有效的便捷服務，許多困擾聾人多年的頑疾通過助聾門診的綠色就醫通道得以治愈和緩解。

用心交流 溝通的使者

由于聽不見、講不清，許多聾人基本處于小病忍，大病抗，不到萬不得已就不到醫院看病，溝通不暢造成的誤診甚至危及生命時有發生，“看病難”成為聾人的一塊心病，嚴重影響聾人的健康。

濮老伯因為胃痛看過好幾家醫院，服藥后癥狀沒有緩解。這次在助聾志愿者的陪同下來到消化內科門診，濮老伯文化程度不高，理解和表達能力較差，只是用手指著胃部，反復用手語比劃著疼痛，助聾志愿者不厭其煩，循循善誘，用手語和語言架起濮老伯和醫生之間溝通的橋梁，幾個來回后終于了解疼痛的部位、性質、持續時間等，醫生依據助聾志愿者提供的詳盡信息，認為首先考慮為心臟疾病的可能，隨后的冠狀動脈造影檢查顯示濮老伯的冠狀動脈嚴重阻塞，找到引起胃痛的元兇后，醫生立即為濮老伯的心臟安裝了支架，徹底消除濮老伯的“胃痛”可能隨時引發危及生命的心肌梗塞的隱患。

助聾門診5周年的這一天，東方醫院社工部收到了一封感謝信——來自兩次受益于助聾門診的聾人徐金妹，2年前徐阿姨前腹部區疼痛劇烈，多次到各大醫院求治，但因為溝通不暢，時好時壞，始終不能治愈。偶然情況下知道東方醫院有助聾門診，助聾志愿者想聾人所想，急聾人所急，由于病情比較復雜，志愿者耐心陪伴徐阿姨經歷多次的就診和多個檢查項目，最終確認是惡性腫瘤。助聾志愿者安慰和開導徐阿姨，使得她的情緒逐步穩定。手術后需要繼續化療，助聾志愿者伸出援助之手，全程陪同徐阿姨和腫瘤科醫生溝通，幫助了解病情，相關檢查，制定治療方案。如今徐阿姨的病情逐漸好轉，最近多次全面復查結果一切正常。

于細微處見真章

聾人長期生活在無聲的世界，存在自卑、敏感的心理，對社會、對人有一種不信任感,需要我們更多的包容、體諒和理解，讓他們敞開心懷，不僅感受到病情得到治療的歡愉，而且還能得到精神上的釋放和安慰。許多首次來院就診的聾人帶著半信半疑的心態，發生誤會和委屈在所難免。一次助聾志愿者黃翠萍陪同劉阿姨付費，由于劉阿姨的疏忽，把醫保卡落在了柜臺上，她硬說是將卡交給黃翠萍，黃翠萍雖然委屈，仍然陪著她在院內各個環節找了一遍，最終找到時才發現是誤會。真是不打不相識，現在劉阿姨成為了黃翠萍的“忠粉”，每次來看病都點名要黃翠萍陪同。磨合的過程中，這樣的“委屈”幾乎團隊里每個成員都經歷過，助聾志愿者逐漸都成為了聾人們最依賴、最感謝的親人。

最特殊的“VIP”門診

在這里沒有喧嘩，卻能看見人們輕盈舞動著手指之間暢快的交流；在這里允許“插隊”，但沒有一個等候者會生氣爭吵。口腔科一直是醫院的熱門科室，門口的等候座位座無虛席，每到周五下午，口腔科會早早的放上 “助聾門診日”的告知牌,并安排好優先照顧的聾人。口腔科的潘醫生已經是聾人中的“大紅人”，他態度親切，醫術精湛，為聾人看牙常常需要花費比平常人多1倍的時間，需要更多的耐心和付出，延遲下班是周五的固定節奏。普通患者遇到來就診的聾人，都很理解和配合，主動讓他們先看，這幾乎是每一個在周五下午遇到聾人門診的普通患者的心聲。

愛心在左 技能在右

助聾門診在國內是首創，沒有任何經驗可以借鑒。六年來助聾門診經歷著從無到有，從最初的稚嫩到現在的成熟。如何使一個善舉做好做實，惠及更多的聾人，負責這項工作的社工部注重規范和科學化的管理，建立助聾門診工作制度、服務流程、工作職責等，經歷了幾度磨合和優化。為保證聾人就診的便捷和高效，推出“八個優先”服務舉措，即優先分診、優先掛號、優先就診、優先付費、優先檢查、優先取單、優先取藥、優先治療。醫務社工小沈負責助聾門診的日常工作，在她的桌上有幾本厚厚的記錄冊，登記每一次來就診聾人的姓名、聯系方式、就診情況。對于首次來就診的患者，小沈總會讓他們留下詳細的地址以及可以正常交流的家屬的聯系電話，“醫療無小事，我們需要保證在患者離開醫院后，如有需要，能夠聯系上他們。”

做一件好事很容易，難得的是把一件好事做長做久，這些人一做就是六年。（上海市東方醫院供稿）