推進預約診療制度

一是積極搭建預約診療服務平臺，涵蓋現場、電話、網站、微信公眾號等多種預約形式。二是門診號源全部開放預約，全面推行分時段預約診療、診間預約等。三年來共計預約818297人次，預約率50 %左右，出院患者預約復診率達100%。三是實行集中預約檢查檢驗和門診患者排隊叫號管理，預約時段精確至10-30分鐘，完善就診時間段（點）告知，有效提高預約診療效率。四是提供日間手術預約服務，大大提高醫療效率。

擴展遠程醫療制度

一是擴展遠程醫療服務范圍，與無錫市多個社區衛生服務中心實現遠程醫療覆蓋，建立影像、心電、病理及檢驗醫療數據中心，實現醫療資源共享和交互式會診服務。二是今年 4 月起，全面使用醫聯體分級診療信息系統開展分級診療工作，并以專科醫療聯盟建設為抓手，與上海復旦大學腫瘤醫院等上級醫院建立遠程醫療會診，通過信息技術放大優質醫療資源服務輻射面。三是進一步開展和完善對口支援陜西宜君地區的醫療機構遠程醫療服務。

推廣臨床路徑管理制度

我院共有25個專業，101個病種進入臨床路徑，入組率大于50%，入組完成率大于70%。加大運用信息化手段實施臨床路徑管理，創新通過“醫囑”控制式臨床路徑的管理模式，規范抗腫瘤藥物，抗菌藥物和輔助用藥的規范化使用，并建立相應考核和質控機制。

落實檢查檢驗結果互認制度

在市級醫療單位間實行檢驗檢查結果互認，進一步減輕群眾經濟負擔，三年來共實現檢驗檢查結果互認合計9546項，其中檢驗互認384項，影像互認1185項，病理互認578項，其他為7841項，為就診患者節省醫療費用約為239.27萬元。

加強醫務社工和志愿者制度

三年來總計招募志愿者600余人，服務人群10000余人，服務時長20000余小時。一是不斷提升志愿服務質量，擴大志愿者隊伍，開展多樣化志愿者服務。二是每批志愿者進行系統化崗前培訓，采用星級志愿者評優制度作為志愿者表揚獎勵措施。三是招募以康復患者為主體的社會志愿者群體加入志愿者隊伍。四是下階段，院團委將與江大社工專業、靈山慈善基金會合作開展社工工作。

進一步落實處方點評制度

取消藥品加成后，醫院更加重視臨床合理用藥的管理，完善了處方點評管理制度，點評處方工作記錄完整、及時，相關部門及時進行考核，并在OA網上予以公示。

強化醫患溝通制度

為提升醫患溝通技巧，開展一系列醫患溝通培訓講座，并將培訓納入繼續醫學教育的內容。嚴格落實“首訴負責制”，健全并落實患者投訴、接待、受理、處理、反饋制度。2016-2018年共接待投訴糾紛230例，已結辦224例。

堅持出院回訪制度

指定省內專職第三方滿意度調查機構定期回訪，并成立出院及在院患者客服中心，指定人員出院7日內開展電話回訪，了解患者康復情況，提供藥物使用、康復鍛煉、生活起居、健康飲食、自我保健等指導咨詢服務。三年以來回訪人數共計118206人次，回訪率100%，全院綜合滿意度98.30%。

扎實推進創新醫療服務

一是堅持“以病人為中心”，合理分布各專業診室和醫技檢查室，分層分科分區掛號、收費、候診。二是優化門診“一站式”服務和導醫服務，在門急診投放使用共享愛心輪椅。三是完善就診區域就診流程引導系統。四是加強與醫保主管部門、經辦機構對接，探索通過在線支付等方式實現診間結算。

一是關注影響患者看病就醫體驗的瓶頸環節，針對季節性疾病易發、高發的時段特點，尤其是兒童季節性疾病多發、突發時間節點，及時調配門急診資源，確保季節性疾病高發出現就診高峰時門急診井然有序。二是擬建立“床位協調中心”，統一調配住院病床資源，打破科室管理住院床位的傳統觀念。三是建立科主任任命診療組組長制度和診療組長負責制制度，進一步優化診療組長的評聘，充分合理高效的利用現有的有限床位。

創新急診急救服務

進一步推進胸痛中心、創傷中心、卒中中心、危重孕產婦搶救中心、危重新生兒搶救中心“五大中心”的建設。年內達到“胸痛中心通過國家胸痛聯盟認證，卒中中心申報市級卒中中心”目標。優化創傷中心的流程管理，加強急診科人員配備，建立急診室和手術室的綠色通道，縮短術前等待的時間，提高創傷救治的時效性。

推廣多學科聯合診療

通過多學科聯合診療門診，針對腫瘤、疑難復雜疾病及多系統多器官疾病等，為患者提供“一站式”診療服務。探索以循證醫學為依據，制定乳腺腫瘤、胃腸道腫瘤、肺、食道腫瘤等單病種多學科診療入組標準，為住院患者提供多學科聯合診療服務。三年來共完成住院患者的MDT討論100余次，同時年內探索引進IBM沃森腫瘤“機器人”，進一步提高腫瘤多學科聯合診療的規范化和質量。

拓展日間醫療服務

繼續穩步開展日間手術，不斷完善工作制度與流程，逐步擴大日間手術病種范圍，同時通過流程再造、加強考核獎懲等，增加日間手術占擇期手術手術的比例，力爭在2018年底達到“15個病種每病種50例，全年開展750例日間手術”的要求。

提供優質護理及延伸服務

一是三年以來優質護理各項質量指標均達標，出院患者護理服務滿意度達95%以上，未發生危害性不良事件。二是規范落實“分級護理查房制度”，開展多學科聯合護理查房，解決危重患者的護理問題，提高危重癥護理的質量和安全。三是對醫院常見疾病、專科護理技術推行“同質化”管理。四是開展“優質護理精細化“管理活動：職責精細化，考核精細化，管理精細化。五是醫院自2012年起被確認為江蘇省腫瘤專科護士培訓基地，共招收八屆學員；2017年被授予“無錫市傷口造口專科護士實踐培訓基地”；2018年普外科被評為無錫市護理臨床重點專科；2007年在市內率先開展PICC門診。六是開展優質護理延伸服務，3年來優質護理服務進社區120次，出院病人上門指導350人次。

轉變藥學服務模式

全面實現藥學服務全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段，借助合理用藥軟件和臨床藥師工作站，構建合理用藥管理平臺，實現在用藥前、用藥時和用藥后的用藥全程化管理。一是用藥前做好新藥遴選、前置審方、制定用藥臨床路徑工作，用藥時提供用藥指導，用藥后進行處方點評、督查反饋，確保臨床合理用藥有效開展和實施。二是在門診開展臨床藥師-醫生聯合門診并引入藥物治療管理服務模式（MTM），保障患者藥物治療的連續性。三是開展血藥濃度監測（TDM），為患者提供個體化用藥指導。四是落實抗菌藥物AMS，規范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助治療藥物、腸外營養等藥物臨床應用，強化監督檢查，控制醫藥費用不合理增長。五是加強與醫聯體內各單位間用藥銜接，向醫聯體內基層醫療衛生機構提供合理用藥培訓和技術支撐，實現藥學服務下沉。

推進智慧醫療服務

信息處積極響應我院進一步改善醫療服務行動計劃的號召，以“互聯網+”為手段，利用互聯網信息技術，圍繞患者醫療服務需求，從面向患者、面向醫療質量等多個角度擴展醫療服務空間和內容。

為了進一步提高醫療質量與服務水平，信息處一方面通過上線質控管理系統，利用大數據信息技術優化質量管理；另一方面配合醫務處，引進以沃森機器人為代表的先進智慧醫療技術，加強我院腫瘤規范化診療，提高服務質量。

構建和諧醫患關系

通過參加“省、市平安示范醫院”創建，深入落實“平安醫院”、“平安示范醫院”相關要求，我院確認為平安醫院。全面貫徹落實《江蘇省醫療糾紛預防與處理條例》，進一步完善我院醫療糾紛預防、處理制度和機制，配合公安部門嚴厲打擊涉醫違法犯罪，保障醫務人員人身安全。嚴格執行醫療衛生行風建設“九不準”，加強行風建設，接受群眾監督，共同構建和諧醫患關系。

提升后勤服務能力和水平

加強后勤服務管理，大力改善醫院服務設施和就醫環境，各區域布局合理、標識規范清晰；完善無障礙設施，方便殘疾人、行動不便的患者就醫。重點提升膳食質量，不斷提高住院患者對膳食的滿意度，為有需要的住院患者提供健康指導和治療飲食。切實改善衛生間潔凈狀況，配備相關衛生物品，為就醫者提供良好的服務環境。積極推進后勤服務社會化改革。

發揮中醫特色優勢

進一步加強中醫科建設，提升中醫科服務能力，整合我院現有的中醫醫療資源，推動中醫藥服務資源與臨床醫療有機結合，通過制定常見病種“協定方”、中醫科參與多學科會診等手段，充分發揮中醫藥在腫瘤、重大疾病治療和疾病康復中的重要作用。加大中醫中藥以及中醫適宜技術治療在臨床應用的比例，中醫藥使用比例達到出院患者的8%。進一步提高中醫藥服務能力，豐富服務手段，為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務，開通手機支付平臺和藥物配送、代煎服務充分運用信息化手段，縮短患者取藥等環節等候時間。組合現有中醫科資源申報并成立江蘇省綜合醫院示范中醫科建設項目。

我院作為在腫瘤診治方面特色較明顯的三甲綜合醫院一貫重視腫瘤的綜合治療，希望通過MDT診治模式對惡性腫瘤患者提供高質量的診治建議和最佳的治療計劃，旨在使傳統的個體經驗性醫療模式轉變為現代的小組協作規范化決策模式，以制定全方位、專業化、規范化診治策略，合理配置、整合醫療資源，最終不斷提高各專業學科的水平，推動多學科交叉領域診療技術的發展。2005年，我院就在國內率先開展腫瘤多學科診療服務，經過十余年發展，現已成為診治病種廣泛，診治經驗豐富的腫瘤治療中心之一。近三年MDT案例數700余人次，我院腫瘤MDT診療，下設：胸部腫瘤組、乳腺腫瘤組、胃腸腫瘤組。同時對于其他病種也鼓勵由相關科室組織MDT工作。

雖然江南大學附屬醫院在江蘇省腫瘤治療領域有一定的知名度，但和國內一流腫瘤學科診療水平比較還有差距。無錫地區的部分疑難危重患者為獲得相對專業的診療需要花費大量的精力和財力去尋醫問藥，且對我院的診療服務能力提高無幫助，使得無錫地區百姓“看病難，看病貴”的問題愈加突出。為改變這一現狀在我院大力推進遠程醫療服務，使少數高水平醫學專家的技術更多地為社會服務，提高百姓就醫的滿意度。而既往我院的遠程醫療僅限于網絡上語音交流，難以實現患者檢驗和影像等資料實時傳送，不能更好的全面評估患者的病情，遠程會診多為單方聯系，而腫瘤治療需要腫瘤外科、內科、放療、介入科及影像、病理、檢驗等多學科積極參與，強調以器官系統為中心的各個亞專科之間的協作。

2018年9月，我院在江蘇省內首次利用物聯網平臺創建了我院MDT團隊和國內一流MDT團隊，上海腫瘤醫院MDT團隊遠程會診平臺，實現了各亞專科醫生隨時隨地了解病人的全部醫療資料（如病歷、用藥、實驗室結果、病理報告、影像圖片、手術過程、內鏡圖像、遺傳咨詢報告等）。該平臺集現代通信與視頻技術，可以實現實況討論畫面與會診結果的在線傳輸，不受時間、空間限制，簡單高效地享受我院MDT團隊和國內一流MDT團隊的會診服務，同時我們也在下屬醫聯體無錫市胡埭醫院構建了會診平臺，合作醫院可以優先預約我院多個MDT遠程會診服務，在同一時間享受我院MDT團隊的聯合會診。通過這一創新性的舉措極大的提高了無錫地區患者的就醫滿意度，取得了明顯的社會效益，也進一步提高了我院的MDT工作水平。（江南大學附屬醫院供稿）