推進預約診療制度

一是積極搭建預約診療服務平臺，涵蓋現場、電話、網站、微信公眾號等多種預約形式。二是門診號源全部開放預約，全面推行分時段預約診療、診間預約等。三年來共計預約818297人次，預約率50 %左右，出院患者預約復診率達100%。三是實行集中預約檢查檢驗和門診患者排隊叫號管理，預約時段精確至10-30分鐘，完善就診時間段（點）告知，有效提高預約診療效率。四是提供日間手術預約服務，大大提高醫(yī)療效率。

擴展遠程醫(yī)療制度

一是擴展遠程醫(yī)療服務范圍，與無錫市多個社區(qū)衛(wèi)生服務中心實現遠程醫(yī)療覆蓋，建立影像、心電、病理及檢驗醫(yī)療數據中心，實現醫(yī)療資源共享和交互式會診服務。二是今年 4 月起，全面使用醫(yī)聯體分級診療信息系統(tǒng)開展分級診療工作，并以專科醫(yī)療聯盟建設為抓手，與上海復旦大學腫瘤醫(yī)院等上級醫(yī)院建立遠程醫(yī)療會診，通過信息技術放大優(yōu)質醫(yī)療資源服務輻射面。三是進一步開展和完善對口支援陜西宜君地區(qū)的醫(yī)療機構遠程醫(yī)療服務。

推廣臨床路徑管理制度

我院共有25個專業(yè)，101個病種進入臨床路徑，入組率大于50%，入組完成率大于70%。加大運用信息化手段實施臨床路徑管理，創(chuàng)新通過“醫(yī)囑”控制式臨床路徑的管理模式，規(guī)范抗腫瘤藥物，抗菌藥物和輔助用藥的規(guī)范化使用，并建立相應考核和質控機制。

落實檢查檢驗結果互認制度

在市級醫(yī)療單位間實行檢驗檢查結果互認，進一步減輕群眾經濟負擔，三年來共實現檢驗檢查結果互認合計9546項，其中檢驗互認384項，影像互認1185項，病理互認578項，其他為7841項，為就診患者節(jié)省醫(yī)療費用約為239.27萬元。

加強醫(yī)務社工和志愿者制度

三年來總計招募志愿者600余人，服務人群10000余人，服務時長20000余小時。一是不斷提升志愿服務質量，擴大志愿者隊伍，開展多樣化志愿者服務。二是每批志愿者進行系統(tǒng)化崗前培訓，采用星級志愿者評優(yōu)制度作為志愿者表揚獎勵措施。三是招募以康復患者為主體的社會志愿者群體加入志愿者隊伍。四是下階段，院團委將與江大社工專業(yè)、靈山慈善基金會合作開展社工工作。

進一步落實處方點評制度

取消藥品加成后，醫(yī)院更加重視臨床合理用藥的管理，完善了處方點評管理制度，點評處方工作記錄完整、及時，相關部門及時進行考核，并在OA網上予以公示。

強化醫(yī)患溝通制度

為提升醫(yī)患溝通技巧，開展一系列醫(yī)患溝通培訓講座，并將培訓納入繼續(xù)醫(yī)學教育的內容。嚴格落實“首訴負責制”，健全并落實患者投訴、接待、受理、處理、反饋制度。2016-2018年共接待投訴糾紛230例，已結辦224例。

堅持出院回訪制度

指定省內專職第三方滿意度調查機構定期回訪，并成立出院及在院患者客服中心，指定人員出院7日內開展電話回訪，了解患者康復情況，提供藥物使用、康復鍛煉、生活起居、健康飲食、自我保健等指導咨詢服務。三年以來回訪人數共計118206人次，回訪率100%，全院綜合滿意度98.30%。

扎實推進創(chuàng)新醫(yī)療服務

一是堅持“以病人為中心”，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分層分科分區(qū)掛號、收費、候診。二是優(yōu)化門診“一站式”服務和導醫(yī)服務，在門急診投放使用共享愛心輪椅。三是完善就診區(qū)域就診流程引導系統(tǒng)。四是加強與醫(yī)保主管部門、經辦機構對接，探索通過在線支付等方式實現診間結算。

一是關注影響患者看病就醫(yī)體驗的瓶頸環(huán)節(jié)，針對季節(jié)性疾病易發(fā)、高發(fā)的時段特點，尤其是兒童季節(jié)性疾病多發(fā)、突發(fā)時間節(jié)點，及時調配門急診資源，確保季節(jié)性疾病高發(fā)出現就診高峰時門急診井然有序。二是擬建立“床位協調中心”，統(tǒng)一調配住院病床資源，打破科室管理住院床位的傳統(tǒng)觀念。三是建立科主任任命診療組組長制度和診療組長負責制制度，進一步優(yōu)化診療組長的評聘，充分合理高效的利用現有的有限床位。

創(chuàng)新急診急救服務

進一步推進胸痛中心、創(chuàng)傷中心、卒中中心、危重孕產婦搶救中心、危重新生兒搶救中心“五大中心”的建設。年內達到“胸痛中心通過國家胸痛聯盟認證，卒中中心申報市級卒中中心”目標。優(yōu)化創(chuàng)傷中心的流程管理，加強急診科人員配備，建立急診室和手術室的綠色通道，縮短術前等待的時間，提高創(chuàng)傷救治的時效性。

推廣多學科聯合診療

通過多學科聯合診療門診，針對腫瘤、疑難復雜疾病及多系統(tǒng)多器官疾病等，為患者提供“一站式”診療服務。探索以循證醫(yī)學為依據，制定乳腺腫瘤、胃腸道腫瘤、肺、食道腫瘤等單病種多學科診療入組標準，為住院患者提供多學科聯合診療服務。三年來共完成住院患者的MDT討論100余次，同時年內探索引進IBM沃森腫瘤“機器人”，進一步提高腫瘤多學科聯合診療的規(guī)范化和質量。

拓展日間醫(yī)療服務

繼續(xù)穩(wěn)步開展日間手術，不斷完善工作制度與流程，逐步擴大日間手術病種范圍，同時通過流程再造、加強考核獎懲等，增加日間手術占擇期手術手術的比例，力爭在2018年底達到“15個病種每病種50例，全年開展750例日間手術”的要求。

提供優(yōu)質護理及延伸服務

一是三年以來優(yōu)質護理各項質量指標均達標，出院患者護理服務滿意度達95%以上，未發(fā)生危害性不良事件。二是規(guī)范落實“分級護理查房制度”，開展多學科聯合護理查房，解決危重患者的護理問題，提高危重癥護理的質量和安全。三是對醫(yī)院常見疾病、專科護理技術推行“同質化”管理。四是開展“優(yōu)質護理精細化“管理活動：職責精細化，考核精細化，管理精細化。五是醫(yī)院自2012年起被確認為江蘇省腫瘤專科護士培訓基地，共招收八屆學員；2017年被授予“無錫市傷口造口專科護士實踐培訓基地”；2018年普外科被評為無錫市護理臨床重點專科；2007年在市內率先開展PICC門診。六是開展優(yōu)質護理延伸服務，3年來優(yōu)質護理服務進社區(qū)120次，出院病人上門指導350人次。

轉變藥學服務模式

全面實現藥學服務全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段，借助合理用藥軟件和臨床藥師工作站，構建合理用藥管理平臺，實現在用藥前、用藥時和用藥后的用藥全程化管理。一是用藥前做好新藥遴選、前置審方、制定用藥臨床路徑工作，用藥時提供用藥指導，用藥后進行處方點評、督查反饋，確保臨床合理用藥有效開展和實施。二是在門診開展臨床藥師-醫(yī)生聯合門診并引入藥物治療管理服務模式（MTM），保障患者藥物治療的連續(xù)性。三是開展血藥濃度監(jiān)測（TDM），為患者提供個體化用藥指導。四是落實抗菌藥物AMS，規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助治療藥物、腸外營養(yǎng)等藥物臨床應用，強化監(jiān)督檢查，控制醫(yī)藥費用不合理增長。五是加強與醫(yī)聯體內各單位間用藥銜接，向醫(yī)聯體內基層醫(yī)療衛(wèi)生機構提供合理用藥培訓和技術支撐，實現藥學服務下沉。

推進智慧醫(yī)療服務

信息處積極響應我院進一步改善醫(yī)療服務行動計劃的號召，以“互聯網+”為手段，利用互聯網信息技術，圍繞患者醫(yī)療服務需求，從面向患者、面向醫(yī)療質量等多個角度擴展醫(yī)療服務空間和內容。

為了進一步提高醫(yī)療質量與服務水平，信息處一方面通過上線質控管理系統(tǒng)，利用大數據信息技術優(yōu)化質量管理；另一方面配合醫(yī)務處，引進以沃森機器人為代表的先進智慧醫(yī)療技術，加強我院腫瘤規(guī)范化診療，提高服務質量。

構建和諧醫(yī)患關系

通過參加“省、市平安示范醫(yī)院”創(chuàng)建，深入落實“平安醫(yī)院”、“平安示范醫(yī)院”相關要求，我院確認為平安醫(yī)院。全面貫徹落實《江蘇省醫(yī)療糾紛預防與處理條例》，進一步完善我院醫(yī)療糾紛預防、處理制度和機制，配合公安部門嚴厲打擊涉醫(yī)違法犯罪，保障醫(yī)務人員人身安全。嚴格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生行風建設“九不準”，加強行風建設，接受群眾監(jiān)督，共同構建和諧醫(yī)患關系。

提升后勤服務能力和水平

加強后勤服務管理，大力改善醫(yī)院服務設施和就醫(yī)環(huán)境，各區(qū)域布局合理、標識規(guī)范清晰；完善無障礙設施，方便殘疾人、行動不便的患者就醫(yī)。重點提升膳食質量，不斷提高住院患者對膳食的滿意度，為有需要的住院患者提供健康指導和治療飲食。切實改善衛(wèi)生間潔凈狀況，配備相關衛(wèi)生物品，為就醫(yī)者提供良好的服務環(huán)境。積極推進后勤服務社會化改革。

發(fā)揮中醫(yī)特色優(yōu)勢

進一步加強中醫(yī)科建設，提升中醫(yī)科服務能力，整合我院現有的中醫(yī)醫(yī)療資源，推動中醫(yī)藥服務資源與臨床醫(yī)療有機結合，通過制定常見病種“協定方”、中醫(yī)科參與多學科會診等手段，充分發(fā)揮中醫(yī)藥在腫瘤、重大疾病治療和疾病康復中的重要作用。加大中醫(yī)中藥以及中醫(yī)適宜技術治療在臨床應用的比例，中醫(yī)藥使用比例達到出院患者的8%。進一步提高中醫(yī)藥服務能力，豐富服務手段，為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務，開通手機支付平臺和藥物配送、代煎服務充分運用信息化手段，縮短患者取藥等環(huán)節(jié)等候時間。組合現有中醫(yī)科資源申報并成立江蘇省綜合醫(yī)院示范中醫(yī)科建設項目。

我院作為在腫瘤診治方面特色較明顯的三甲綜合醫(yī)院一貫重視腫瘤的綜合治療，希望通過MDT診治模式對惡性腫瘤患者提供高質量的診治建議和最佳的治療計劃，旨在使傳統(tǒng)的個體經驗性醫(yī)療模式轉變?yōu)楝F代的小組協作規(guī)范化決策模式，以制定全方位、專業(yè)化、規(guī)范化診治策略，合理配置、整合醫(yī)療資源，最終不斷提高各專業(yè)學科的水平，推動多學科交叉領域診療技術的發(fā)展。2005年，我院就在國內率先開展腫瘤多學科診療服務，經過十余年發(fā)展，現已成為診治病種廣泛，診治經驗豐富的腫瘤治療中心之一。近三年MDT案例數700余人次，我院腫瘤MDT診療，下設：胸部腫瘤組、乳腺腫瘤組、胃腸腫瘤組。同時對于其他病種也鼓勵由相關科室組織MDT工作。

雖然江南大學附屬醫(yī)院在江蘇省腫瘤治療領域有一定的知名度，但和國內一流腫瘤學科診療水平比較還有差距。無錫地區(qū)的部分疑難危重患者為獲得相對專業(yè)的診療需要花費大量的精力和財力去尋醫(yī)問藥，且對我院的診療服務能力提高無幫助，使得無錫地區(qū)百姓“看病難，看病貴”的問題愈加突出。為改變這一現狀在我院大力推進遠程醫(yī)療服務，使少數高水平醫(yī)學專家的技術更多地為社會服務，提高百姓就醫(yī)的滿意度。而既往我院的遠程醫(yī)療僅限于網絡上語音交流，難以實現患者檢驗和影像等資料實時傳送，不能更好的全面評估患者的病情，遠程會診多為單方聯系，而腫瘤治療需要腫瘤外科、內科、放療、介入科及影像、病理、檢驗等多學科積極參與，強調以器官系統(tǒng)為中心的各個亞專科之間的協作。

2018年9月，我院在江蘇省內首次利用物聯網平臺創(chuàng)建了我院MDT團隊和國內一流MDT團隊，上海腫瘤醫(yī)院MDT團隊遠程會診平臺，實現了各亞專科醫(yī)生隨時隨地了解病人的全部醫(yī)療資料（如病歷、用藥、實驗室結果、病理報告、影像圖片、手術過程、內鏡圖像、遺傳咨詢報告等）。該平臺集現代通信與視頻技術，可以實現實況討論畫面與會診結果的在線傳輸，不受時間、空間限制，簡單高效地享受我院MDT團隊和國內一流MDT團隊的會診服務，同時我們也在下屬醫(yī)聯體無錫市胡埭醫(yī)院構建了會診平臺，合作醫(yī)院可以優(yōu)先預約我院多個MDT遠程會診服務，在同一時間享受我院MDT團隊的聯合會診。通過這一創(chuàng)新性的舉措極大的提高了無錫地區(qū)患者的就醫(yī)滿意度，取得了明顯的社會效益，也進一步提高了我院的MDT工作水平。（江南大學附屬醫(yī)院供稿）